Eu escrevo artigos sobre como fazer com que um cliente aceite um contrato , mantendo o seu dignidade e direitos como um profissional criativo e, às vezes, como realmente luta contra um cliente ruim.
Recebo e-mails de pessoas pedindo conselhos sobre como resolver um problema com um cliente e até mesmo uma coluna "Prezado tipo Abby" para os criativos escreverem sobre os dilemas de design que enfrentam. Algumas pessoas que me conhecem pessoalmente pedem para “emprestar um pouco do [meu] bastardo” ao ter que lidar com clientes difíceis.
A verdade é que, no fundo, estou tão assustada com a perspectiva de enfrentar uma situação ruim de cliente.
O sucesso não é final, o fracasso não é fatal: é a coragem de continuar que conta. ~ Winston Churchill
Como na maioria dos criativos, comecei minha carreira sendo pisado por clientes. O que pode ter contribuído para a minha capacidade de ser confrontacional estava sendo levantado em Nova York e minha necessidade psicológica de destruir aqueles que me prejudicaram, temperada por anos de perceber a melhor maneira de lidar com as pessoas é um sorriso e uma firme convicção de que o acordo nós fizemos entre nós é o que devemos nos esforçar para manter - e agora, de volta à realidade!
Ao lutar, você nunca consegue o suficiente, mas ao ceder, você recebe mais do que o esperado. ~ Dale Carnegie
Nós todos sabemos que o sentimento nervoso quando chega a hora de dizer a um cliente a taxa para sua lista de desejos de necessidades de design. Queremos saber se eles aceitarão um lance alto, esperarão um lance baixo ou realmente desejarão que ofereçamos um website ou outro projeto de design complicado por US $ 50,00. É quando a maioria dos designers freelancers transformam suas cuecas em uma fábrica de doces.
O primeiro passo para ganhar controle sobre a situação delicada do preço de um projeto é dizer ao cliente que você terá que pagar uma taxa depois de “pesquisar os elementos e os custos”. Isso soa estranho ao construir um site por conta própria, mas se Há fotos para comprar, copywriters para contratar, etc, então você precisa descobrir os custos exatos para que você possa fazer um lucro. Também lhe dá tempo para respirar.
Além disso, dá-lhe tempo para reflectir sobre os maneirismos e os pequenos sinais indicadores se o cliente é um utilizador de design sério ou se está à procura de uma pechincha… e se quer ser a pessoa a dar-lhe / dela.
Quando chegar com uma taxa e não ter que considerar uma oferta "sólida" do cliente, basta você descobrir uma taxa justa para si mesmo e adicionar 10% você pode derrubar na frente do cliente. Você também tem que considerar outras coisas que você pode ter que se render durante o projeto. Quantas mudanças são permitidas e que tipo de alterações.
Eu tinha um cliente argumentando que ele não estava fazendo mudanças quando queria começar de novo e adicionar uma dúzia de itens periféricos diferentes ao projeto. Ele alegou que o projeto estava "evoluindo!"
"Assim será a taxa final", eu disse a ele.
Ele ficou chocado e demorou um pouco mais para negociar o que eu faria versus o que ele pagaria. No final, ficamos felizes e ele voltou como cliente.
Honestamente, quando ele sorria e tentava empurrar as mudanças do passado com uma explicação chique, tive uma sensação de nervosismo na boca do estômago, como faço toda vez que tenho que exercer controle sobre uma situação estranha com alguém que pode enlouquecer completamente. Na verdade, eu quase prefiro que eles enlouquem para que eu possa acabar com a dor rapidamente se livrando deles, insistindo nos termos contratuais originais. Não sei como cada ponto da minha boca será tratado. Mesmo quando sorrio e ofereço termos justos, tenho sido chamado de trapaceiro, ganancioso e alguns clientes sugerem que eu faça coisas sujas com os membros da família (meus, não deles).
Minha resposta neste caso foi aumentar a taxa devido ao escopo do projeto, foi meu soco metafórico em seu rosto. Eu me senti melhor e ele sabia o quão longe eu poderia ser empurrada. Felizmente, ele recuou e meu sentimento de nervosismo se transformou em um de triunfo.
Então, um pouco tenso sentindo isso? Sinta-se um pouco enjoado? Bem, eu não tive nenhuma negociação com clientes assim, exceto pelo morcego, mas isso nos lembra que o confronto geralmente aumenta. Como acontece no reino animal, do qual fazemos parte, às vezes há desafios devido ao território ou ao acasalamento, que é 100% semelhante à indústria do design, mas eles tendem a se desintegrar ainda mais rapidamente.
Como seria bom se o design fosse como telhado ou encanamento; os clientes ouvem o que você diz, fazem uma estimativa e ficam fora do seu caminho até que você termine. Então, eles te dão um pagamento final. Se eles pedem para você substituir o banheiro por uma cor diferente, eles pagam para você fazer isso. Eles podem argumentar, mas eles sempre acabam pagando ou usando um banheiro meio acabado. As pessoas tendem a não se importar tanto com sites incompletos. Eles não confiam em estar lá e totalmente funcional na parte da manhã.
Esta é a existência diária do freelancer. É estressante para a maioria. Se ao menos houvesse uma maneira de ter um projeto funcionando sem problemas? Que tipo de acordo permitiria que ambas as partes conhecessem os parâmetros de trabalho que equivalem a remuneração?
A lei de contratos é essencialmente um campo de batalha defensivo de terra queimada onde a questão constante é: “se meu parceiro de negócios estivesse possuído por um monstro devorador de cérebro além do espaço e do tempo amanhã, qual seria a pior coisa que eles poderiam fazer comigo? ~ Charles Stross
“Contratos são feitos para serem quebrados” é um velho clichê, mas você não vai achar que é atribuído a ninguém, embora tenha sido uma pessoa desonesta que disse isso e os mesmos que o usam agora. Eu tive clientes que dizem a mesma coisa quando querem mais por menos. Quando se trata de acordos e negociações, lembro-me das palavras do meu amigo e ex-colega de trabalho, James Harmon; "Não há problema em fazer um acordo, mas não quando cortar sua própria garganta!"
Em uma pesquisa de design {$lang_domain} destacado no artigo “Resultados da pesquisa: o que os designers querem” 39% dos designers não exigem que os clientes assinem a linha pontilhada - ou qualquer linha - para realizar um projeto. A maioria desses designers tem muito medo de fixar o cliente em um acordo por escrito. Os motivos mais comuns são:
Todos esses são medos reais e acontecem todos os dias para os designers, assim como serem enganados e usados pelas mesmas pessoas que insistem que não assinarão um contrato, e aqueles que o fazem, mas depois afirmam que “um contrato é feito para ser quebrado”. porque ouviram isso em algum lugar.
Já não estamos mais em um tipo de mundo “aperto de mão-é-meu-contrato” ou “minha-palavra-é-meu-vínculo” e qualquer um que afirme ter tido problemas no tribunal devido a termos contratuais pelos quais ele Ela não queria ficar.
Os projetos são tão escassos que temos que aceitar menos? Menos respeito como profissionais, menos como provedores de soluções ou menos que o pagamento integral por um trabalho completo?
Se você quiser um bom contrato (de graça), tente docracy.com . Eles têm vários contratos para designers e mais para designers de nicho, bem como NDAs e outros acordos contratuais. Se a palavra "contrato" for demais para você pressionar com confiança um cliente, tente "ordem de serviço" ou "pedido de compra". Até ouvi pessoas chamarem de "confirmação de designer". Basta colá-lo em seu e-mail. concordar com os termos como você descreveu em uma reunião, no telefone, Skype ou outro e-mail e deixar a passagem que o cliente concorda com todos os termos iniciando o projeto (sem assinatura necessária como o início do projeto e entrega de um depósito o pagamento é considerado a assinatura eletrônica / acordo com os termos).
Um covarde é um herói com uma esposa, filhos e uma hipoteca. ~ Marvin Kitman
Eu perdi um bom cliente no outro dia. Eles pagaram a tempo, na íntegra e até mesmo como um retentor para o trabalho do mês seguinte. Então, no dia anterior ao pagamento, o dono do site deu a má notícia. Eu esperava por um tempo e disse a um amigo que continuaria trabalhando enquanto os pagamentos continuassem chegando, mas eu sabia que esse cliente não iria conseguir.
Não me entenda mal. Eu trabalhei meu traseiro para esse cara e ele não tinha trabalhado tão duro para negar tudo o que eu fiz, seu site estaria competindo em um nicho de mercado muito lotado. Durante meses, eu me perguntaria quando me diriam que não era mais necessário, mas quando chegou, fiquei entorpecido.
Pelo menos ele incorporou tudo o que eu implorei a ele depois de se livrar de mim. Se não fosse pelos erros horríveis e erros gramaticais, ele poderia ter sobrevivido. Ainda assim, parti, desejando-lhe boa sorte, mantendo a ponte aberta para o caso de surgir algo interessante e sensato no futuro. Duvido, no entanto, que meu trabalho para seus competidores agora mantenha a ponte de alta em direção ao céu.
Isso me lembrou do meu divórcio; Eu estava perplexo com o que eu ia fazer a seguir, mas estranhamente aliviada por estar fora de uma situação ruim. Ainda assim, esse sentimento no meu intestino era ruim. Foi o mesmo sentimento que tenho quando tenho que empurrar para trás as idéias dos clientes para eu estender um escopo de um projeto, como dito por um cliente recente, "fazendo isso em [meu] tempo livre".
Eu tenho vários clientes que me mantêm retido, pagar adiantado por um desconto é uma prática comum. E mesmo assim, apesar de saber que faço um ótimo trabalho para eles, vendo resultados diariamente e elogiando-os, fico pensando se esse pagamento virá todo mês. O mesmo vale para meus clientes freelancers singulares. Eles vão pagar a tempo? Eles pagarão toda a fatura? Eles precisarão ser gentilmente empurrados sobre o pagamento uma ou duas vezes antes que as coisas fiquem seriamente assustadoras?
Ainda sinto essa sensação estranha de que haverá algum tipo de problema. Não é apenas um pressentimento também. É um ataque de pânico total! Eu construo-me como Groucho faz nesta cena de Duck Soup ...
E então estou calmo novamente. Isso pode ser um problema mais sério do que apenas ficar nervoso quando você está prestes a explicar a um cliente por que seguir os esboços de lápis que sua filha da quinta série fez depois que o site foi publicado, redesenhando o site e não cobrando por ele realmente trabalhe para você.
Eu não me importo com o que está escrito sobre mim, desde que não seja verdade. ~ Dorothy Parker
Em algum momento nos últimos anos, tive uma epifania que limpou meus sentidos. Parei de me importar em colocar meu nome como designer para outros designers. Eu também não queria mais ter porcarias de clientes.
Eu raramente tenho esses sentimentos estranhos mais como evitar clientes que começam a levantar as bandeiras vermelhas. Eu ainda recebo as ofertas de “oportunidades” de startups e pequenas empresas e, embora eu as envolva educadamente em alternativas à sua “oportunidade”, como o dinheiro pode ser pago. Eles caem e me sinto ótimo. Eu acredito que é só que eu cheguei ao “FU Place”. Esse é o lugar em sua carreira onde você pode escolher sobre projetos que você aceita. É claro que, com cada artigo que escrevo, há outro trabalho de design que posso recusar. Você pode notar que escrevo mais esses dias. Eu também durmo melhor e parei de tossir sangue durante as reuniões com os clientes.
Imagem em destaque / miniatura, imagem de coragem via Shutterstock.