Como chegar duro com os clientes
Recebi recentemente um telefonema de uma jovem designer que conheci quando estava na escola de arte. Revisei seu portfólio e, vários anos depois, em uma reunião do grupo de design gráfico local, ela se reintroduziu e me agradeceu por ser gentil e prestativa nessa revisão. Ela se tornou uma ávida leitora de meus artigos sobre o design e em uma ocasião me disse que, quando se tratava de clientes, ela precisava “emprestar [meu] bastardo”.
Aparentemente, ela achava que eu era durão nas negociações com os clientes e achava que ela estava sendo muito tímida em uma situação sem vitória da qual precisava se retirar. Eu ri e disse a ela que não era um bastardo para os clientes - eu apenas sei enfrentar situações difíceis.
"É apenas alguém que está totalmente familiarizado com os males da guerra que podem entender completamente o modo lucrativo de levá-lo adiante", eu disse a ela, já que gostava de citações que podem atingir acordes de fácil compreensão em situações estranhas.
"O quê?", Ela respondeu. Não foi feito para esclarecer seu problema, mas para aliviar sua opinião sobre a minha visão de negócios.
"É uma citação de Sun Tsu (Sun Tzu) A Arte da Guerra", expliquei. “Já passei por isso muitas vezes na minha carreira, então sei como combater a situação.”
As pessoas querem trabalhar com um profissional, mas ..
Seu problema não era tão estranho. Todos nós enfrentamos a mesma situação difícil. Um parente de um parente distante estava se casando e a combinação de noiva e mãe provou ser a mais medonha de qualquer cliente que você conhecesse.
Eles não estavam perto o suficiente para pedir-lhe para fazer isso de graça, mas, agarrando-se a ela ser prima do antigo colega de faculdade da esposa do irmão, que uma vez conheceu Kevin Bacon, e assim por diante, eles a convenceram a dar um desconto. Ela era uma freelancer ocupada e descobriu que criaria um convite, um mapa, um cartão RSVP e alguns outros pedaços de papel à noite e no fim de semana seguinte. Como acontece com casamentos e bridezillas com mães agressivas, o escopo cresceu e mudou a cada dia como um relógio.
Felizmente, o estilista havia citado com base em uma taxa horária e as horas estavam aumentando conforme as noites se transformavam em noites e dias e o fim de semana seguinte se transformava em vários fins de semana. As horas haviam triplicado o custo que a noiva e o monstro-de-lei esperavam da minha amiga, e ela temia que eles não pagassem nada. Houve sempre resmungos sobre o pagamento de um depósito e o aviso de aumento de horas. Todos nós ficamos com a sensação de que o pagamento era muito fácil de ser retirado pela pequena e delicada mão da noiva, para ser considerado seriamente em ser pago. Push estava chegando e era sexta-feira à noite e depois de outra grande mudança ter sido enviada por e-mail pela noiva, ela esperava que tudo fosse entregue para que pudessem ir ao escritório do noivo no sábado e fazer fotocópias dos convites para enviar segunda-feira manhã. Infelizmente, ela não podia fazer a entrega até o sábado de manhã, mas estava doente com a idéia de entregá-la com um sorriso, percebendo que nunca haveria qualquer pagamento.
Tempo para “bastardos”
"Hora do jogo de reféns", eu disse a ela depois de ouvir sua longa e triste descrição da tarefa do Inferno. "Quem vem para pegar o projeto?"
"A mãe", ela respondeu. Foi assim que ela disse “a mãe” que eu sabia que havia um pouco de medo e desgosto com a mulher.
“Ligue para ela e diga a ela que as mudanças feitas naquela manhã não estarão prontas até o sábado pela manhã e as horas necessárias levarão a conta final a $ X dólares, então ela deve ter um cheque determinado para essa quantia e você dará ela os arquivos.
"E se ela não tiver um cheque?", Ela respondeu.
“Depois, ofereça-se para levá-la para casa para pegar seu talão de cheques ou para o banco para um cheque administrativo.”
“Toda vez que eu trago dinheiro, a noiva e a mãe riem e me dizem que vou ser pago e não deveria me concentrar em dinheiro durante esse momento feliz”, ela me disse, parecendo deprimida e desesperada, sabendo que ela estaria estragada. uma taxa de balão.
“É uma posição difícil, mas você tem que continuar insistindo que não é dinheiro, nem arquivos, não importa o que qualquer um deles diga. Apenas sorria e continue dizendo que você não pode liberar os arquivos sem um cheque, ”eu disse a ela.
Alguns dias depois, liguei para minha amiga para ver se ela havia sido “bastardizada” pelo meu conselho. Com certeza, a mãe da noiva ligou para pegar os arquivos e não falou sobre dinheiro. Minha amiga, para meu deleite e surpresa, agarrou-se a suas armas e, enquanto a mãe estava zangada e jogava o cheque a seus pés, ela recebera o pagamento. O adendo à história é; a noiva ligou alguns meses depois com outro “projeto” que ela precisava fazer.
Mas isso não é legal!
Agora, você pode rir disso sendo uma situação de “favor para a família”, mas a lição deve ser aplicada a todos os projetos, não importa quão grande ou pequeno seja o cliente. As principais considerações são; você merece ser pago como profissional e não há nenhuma razão para você sentir que insistir em receber o pagamento integral de sua taxa “não está sendo bom” ou “não é útil para o cliente”. Não emitir um contrato ou alguma forma escrita de acordo, dar um desconto sem motivo ou concordar em tomar menos do que você merece é o seu problema e afetará negativamente você. tanto financeiramente e psicologicamente. Como um amigo meu disse certa vez;
Cortar um acordo é bom contanto que você não esteja cortando sua própria garganta com o mesmo golpe rápido.
A maioria dos designers… não… são TODOS os designers (e a maioria das pessoas) tem um problema dizendo “não!” Ou estão desconfortáveis com o confronto. Veja algumas dicas úteis para ajudar você a se acirrar nas negociações:
- Quando um cliente lhe pede algo que parece desconfortável porque você sabe que está errado ou é apenas um pressentimento, imagine que ele está pedindo para você pular de um penhasco. A resposta será, claro, "tenho medo de não poder fazer isso".
- Quando for solicitado que você desconsidere um projeto por qualquer motivo, imagine que a pessoa está pedindo metade do dinheiro em sua carteira ou conta bancária (o que provavelmente é um mau exemplo, pois a maioria dos criativos não tem dinheiro em sua carteira ou conta bancária). Seu primeiro pensamento deve ser, "por quê?" Seu segundo pensamento deve ser: "o que há para mim?" Sua resposta em voz alta deve ser, "aqui está o que me fará feliz com um desconto ..." Trabalho futuro não é motivo para um desconto a menos que o cliente esteja pagando um retentor por vários projetos. Na verdade, existem poucas razões para oferecer qualquer desconto, a menos que você esteja lidando com um cliente bom e regular e queira usá-los como um experimento para um novo serviço ou habilidade que você aprendeu recentemente.
- Quando o cliente parece do tipo esquisito, não use a palavra "contrato" para selar o acordo. Mencione um “formulário de compromisso” ou um “resumo do projeto” e use um que possa ser enviado por e-mail para ser um contrato legal. Se o cliente reclamar de qualquer acordo por escrito (encontre exemplos de contratos e acordos que você pode usar gratuitamente, Aqui ), diga-lhes que protege ambas as partes e é a única forma de transferir os direitos de autor de acordo com a lei de direitos de autor dos EUA (ou internacional, se não estiver a lidar com um cliente dos EUA). Qualquer um que ainda se importe é problema vindo pela estrada. Ir em frente!
Mantenha a calma enquanto vai morcego louco
Sou nova-iorquino - não consigo manter a calma, mas consigo manter um comportamento frio quando surgem problemas. Não importa o que aconteça, sempre seja legal como o gelo, mas fique tenso quando alguém quiser seu tempo ou dinheiro de graça. As coisas surgem durante um projeto e, desde que você mantenha uma comunicação transparente com o cliente em uma base regular, tanto no trabalho quanto nas taxas de montagem de horas, mudanças ou acréscimos, então não deve haver grandes surpresas para lidar com péssimo estado. Claro, haverá um problema aqui e ali, de tempos em tempos. Existem maneiras de lidar com isso e ainda ser considerado profissional.
Um cliente uma vez acumulou milhares de dólares em alterações em um projeto e quando foi descoberto, por mim, que era a secretária do cliente retransmitindo instruções falsas de seu chefe para que ela pudesse consultá-lo após o projeto e ser contratada como um diretor criativo (porque ser um diretor criativo é apenas dizer às pessoas o que fazer), o cliente não conseguia entender por que eu cobrava essas taxas extras por causa desse ultraje por parte de seu empregado. Quando eu insisti que não era por culpa minha, que ao vir a ele quando o fiz, eu lhe economizei muitos milhares de dólares, ele suavizou um pouco mas ainda queria os vários milhares de dólares perdoados, eu disse a ele para pegá-lo. fora do salário de sua secretária. Ele pagou e realmente se tornou um bom cliente repetido. A secretária foi demitida e agora estamos muito bem casados. Só brincando. Eu tive que quebrar a tensão deste artigo.
A chave é lembrar que, se não é sua culpa, se foi devido a qualquer influência fora de suas responsabilidades, não há vergonha, nem é pouco profissional fazer o cliente pagar o que é devido. Como você lida com esses problemas habituais? Tente estas dicas:
- Scope creep é um problema enorme, então sempre que eu enviar um email para um cliente durante um projeto que é pago por hora, eu incluo um carimbo de hora das horas utilizadas e a taxa a partir desse dia / hora. Está tudo listado em um cabeçalho superior do cliente, nome do projeto, prazo, informações de contato, nome da pessoa de contato e, em seguida, o registro de data e hora. Naturalmente, todas as mudanças, evoluções, etc. que ocorrem durante o projeto estão incluídas em um email. Eles podem dizer, no final, que nunca prestaram atenção ou viram a taxa real ou as mudanças listadas, mas o fizeram e isso me dá forças para exigir essa taxa.
- Quando um cliente diz que “saberá o que [eles] gostam quando [vêem]” depois de esboços serem apresentados, isso significa que você não escreveu um resumo criativo apropriado ou eles mudaram de ideia do que eles originalmente disseram que queriam. . Isso também significa que eles têm todo o dinheiro do mundo para gastar ou são loucos e pensam que podem jogar com o artista estúpido. Você DEVE escrever um resumo completo, que inclui perguntar ao cliente quais sites ou peças impressas, dependendo do projeto, que ele gosta e quais elementos os atraem. Muito poucos clientes realmente querem ser surpreendidos com um design novo e fresco. Eles não são visuais e não podem imaginar nada que você tenha descrito para eles. Use exemplos visuais como se fossem testes de Rorschach para insanidade. Se você sabe que eles estão brincando com você, sorria e diga que não é problema, desde que eles entendam as novas acusações de esboço. Isso impede mudanças ou você tem a chance de explicar por que elas precisam puxar a cabeça para fora de suas costas e começar a ser profissional.
- Opa! Alguém pediu muitas mudanças, mas seu orçamento não cobre o valor da taxa final. Bem, sendo o bom profissional que você é, você já coletou um depósito de 30% -50% e, possivelmente, alguns pagamentos de marco, correto? Então, o cliente quer que você coma as taxas para todas as mudanças e fluência de escopo? Imagine sua família sobrevivendo comendo apenas dois terços de todas as refeições e usando metade das roupas que eles precisam para os dias frios de inverno. Existem maneiras de estender os pagamentos, mas às vezes os clientes não gostam de pagar uma vez que tenham tudo. RESISTENTE! Pague todo esse tempo e falaremos sobre desconto no próximo. Se eles são profissionais e realmente é um problema de orçamento, eles estarão de volta.
A realidade do seu sonho
Sim, todos nós tivemos nossos sonhos de como seria levar uma vida criativa e viver como artistas. Como pessoas que lidam com idéias e imaginação, em vez de coisas duras que podem ser tocadas, sentidas e seguradas nas mãos, existe o risco constante de se atrapalhar. Ganhar a vida, criar uma família, economizar para a velhice é parte da realidade de administrar um negócio e ainda mais difícil para freelancers singulares. Às vezes você precisa ir contra o instinto.
Ser designer é uma posição difícil, seja na equipe ou ser freelancer, mas não estou dizendo nada que você não saiba. A questão é; você admite isso para si mesmo? Nós vemos exemplos de clientes malucos e chefes em sites como clientsfromhell.net então balançamos a cabeça e rimos, mas por dentro nos sentimos ansiosos e vemos o que sentimos como nossas falhas. Sendo humano, devemos admitir nossa verdadeira natureza como mamíferos neste planeta. Existem os alfas e os ômegas da tribo e, geralmente, aqueles que não aceitam confrontos e agressões. Infelizmente, às vezes temos que admitir que, quando somos apoiados no canto da rendição de nosso direito de sobreviver, achamos difícil revidar. Nas regras da sociedade, precisamos reagir de maneira civilizada e defender nossos direitos na vida e nos negócios pode ser alcançado sem armas ou derramamento de sangue, mas é preciso dizer: “isso é o que é certo e vou exigir que porque eu mereço isso.
Como Shakespeare escreveu, em Henry V:
Na paz não há nada assim se torna um homem
Como modesta quietude e humildade:
Mas quando a explosão de guerra sopra em nossos ouvidos,
Então imite a ação do tigre;
Enrijecer os tendões, convocar o sangue,
Disfarçar a natureza justa com a raiva dificilmente favorecida;
Então dê um aspecto terrível ao olho;
Deixe alavancar através do portage da cabeça
Como o canhão de latão; deixe a sobrancelha esmagar
Que ato de bravura você realizou ao defender seus direitos? Qualquer decisão que você gostaria de reverter? Deixe-nos saber nos comentários.
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