Ultimate UX Design Guide para SaaS On-Boarding, Parte 6: Checkup Calls & Swag

O SaaS Customer On-boarding é o processo que os usuários têm que experimentar ao iniciar sua jornada no aplicativo de software de uma empresa. O embarque do cliente é iniciado a partir da experiência que os funcionários precisavam se submeter ao ingressar em uma empresa. O processo de integração define o tom para uma boa experiência do usuário.

O processo de integração de clientes de SaaS é baseado em 6 aspectos abrangentes, os primeiros cinco dos quais já cobrimos:

1. Formulário de inscrição
2. E-mail de boas vindas
3. Campanhas por gotejamento
4. Primeiro login e tutorial do produto
5. Importação de dados e notificações
6. Verificar chamadas e ganhos

Todos os aspectos do processo desempenham um papel igualmente importante na formação de uma reputação desejável da marca aos olhos dos clientes durante o processo de integração. Hoje vamos nos concentrar em chamadas de verificação e ganhos.

Checkup Call

O check-up de chamadas pode afetar consideravelmente a experiência de integração do usuário. Isto é simplesmente porque proporciona interação humana com o usuário. O valor de interagir diretamente com um novo usuário pode ser mais eficaz do que qualquer outro meio de melhorar a retenção de clientes e o crescimento geral do seu negócio. Além disso, há o benefício adicional de obter um grande número de comentários que podem lhe dar uma série de coisas úteis para trabalhar; Todos se beneficiam.

Benefícios das chamadas de verificação

Muitos fundadores do SaaS dizem que ligar pelo telefone agora está obsoleto. Além disso, eles acham que seus usuários considerariam isso irritante. Outro argumento que os fundadores da empresa dão é que eles não têm tempo para fazer isso, já que isso é muito exigente em recursos humanos.

Então, quando você for adiante com a ligação e discar para um cliente, você verá um aumento na taxa de ativação do seu produto - simplesmente porque você fez o esforço e seus concorrentes não.

Pode haver usuários que não se envolverão com você, mas haverá uma quantia justa que será. E você tem uma grande oportunidade de desenvolver seu relacionamento com aqueles que se envolvem. O desenvolvimento do cliente pode ser mais rápido; você será capaz de obter feedback rápido e valioso e inteligência de mercado que pode facilmente colocá-lo à frente no jogo. Você verá taxas de fechamento mais altas, relacionamentos duradouros com os clientes e sucesso, além de diferenciar facilmente sua marca por meio de um serviço aprimorado e personalizado.

Mas nossos usuários podem estar irritados!

É compreensível pensar que seus usuários seriam “incomodados” por uma ligação telefônica. Vivemos em uma época em que o usuário médio é bombardeado por empresas disputando a atenção de várias maneiras inovadoras, por isso é lógico pensar que um telefonema seria simplesmente outro aborrecimento.

No entanto, tenha em mente que seu usuário está interessado em seu produto porque ele / ela se inscreveu para ele. O produto representou alguma utilidade, daí o motivo da inscrição. E uma empresa que consegue comunicar atendimento personalizado definitivamente será bem recebida. Portanto, não se preocupe em irritar seus usuários, eles receberão atenção pessoal.

Chame dentro de 5 minutos de uma inscrição

Uma abordagem emergente popular sugere que chamar usuários iniciantes em até cinco minutos após a inscrição pode ser extremamente benéfico. Não precisa ser longo, pode ser simplesmente dizer ao seu usuário que você queria entrar em contato pessoalmente, dizer olá e ver se havia alguma coisa que pudesse ajudar. As empresas relatam respostas muito favoráveis ​​a essa abordagem.

Tempo é tudo. Se você ligar muito cedo, seu usuário provavelmente não terá muito o que compartilhar - na verdade, eles podem estar pensando que você está sendo um pouco “carente”. Se a ligação for feita muito tarde, eles já podem ter decidido que seu produto não vale a pena e, portanto, não estarão pagando por ele.

O que você vai fazer com toda essa informação? Existe toda a possibilidade de você ter adquirido informações muito acionáveis ​​de suas chamadas, mas ao mesmo tempo você precisa ter um sistema através do qual possa filtrar o feedback recebido. Para todo o feedback valioso, também haverá feedback que pode não ter valor algum e é incrivelmente personalizado. É muito fácil se envolver com o feedback e se afastar completamente do que você imagina que seu produto seja.

Swag

Não há ninguém que não goste de alguns ganhos. As empresas inovaram de maneira tremenda, na qual eles podem “impressionar” seus usuários com o tipo de pacotes que eles enviam. Serviços como StartupThreads oferecer para gerenciar seus ganhos para você.

É útil pensar nas seguintes categorias de coisas quando você está pensando sobre o que você poderia dar de graça. Portanto, pense nas seguintes opções ao enviar algo para seus clientes:

• Pequenas ferramentas ou aplicativos
• Postagens no blog
• Infográficos
• Ebooks gratuitos
• Acesso a webinars gratuitos
• White Papers
• Lista de verificação
• Guias para principiantes
• Consultas sem custo
• Entrevistas relevantes
• Podcasts
• Pacotes que contêm mais de um dos itens acima

Aqui estão alguns excelentes exemplos de empresas que enviam ganhos para seus usuários.

ChartMogul

O estilo pode variar, mas a criatividade nunca falha. Atualmente ChartMogul A bolsa de boas vindas, que os novos usuários recebem, é uma excelente mistura de material útil, incluindo folhas de fraude, juntamente com adesivos e uma camiseta de marca. O pacote atual contém:

• “A última folha de fraude da taxa de rotatividade”
• “A folha de dicas de métricas do SaaS final”
• “The Ultimate Cohort Analysis Cheat Sheet”
• Adesivos
• Camiseta ChartMogul

Caça ao produto

Mil adeptos do site Caça ao produto Recebi uma nota de agradecimento junto com um adesivo de gatinho. A resposta foi tremenda em todo o mundo. As pessoas apreciaram muito o gesto e, como resultado, a popularidade do Product Hunt recebeu um grande impulso.

Geralmente, é o custo adicional de oferecer ganhos que impedem as empresas de considerarem as maneiras simples de fazer isso. Neste caso, a Product Hunt simplesmente direcionou seus primeiros mil clientes para essa demonstração de gratidão. A mudança foi rentável e o retorno que a empresa obteve foi espetacular.

Regras de ouro

Lembre-se, os ganhos não vão longe se a sua experiência de integração não estiver à altura da marca. Pode provar ser a cereja perfeita no bolo, mas nunca pode transformar uma experiência ruim em boa.

Tenha cuidado ao decidir o que você envia aos seus usuários. Eles não querem nada que não possam realmente usar, então pense em algo que eles realmente se beneficiariam, ou valorizariam.

Se você não é tão grande assim, personalize. Cartões que foram escritos à mão, ou carregam essa marca de esforço extra, são um grande passo para fazer com que um usuário se sinta apreciado.

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