Guia de Projeto Ultimate UX para On-Board SaaS, Parte 1: Formulários de Inscrição
O SaaS Customer On-boarding é o processo que os usuários têm que experimentar ao iniciar sua jornada como cliente no aplicativo de software de uma empresa. O embarque do cliente é iniciado a partir da experiência que os funcionários precisavam se submeter ao ingressar em uma empresa. O processo de integração define o tom para uma boa experiência do usuário.
Para resumir a história, uma ênfase especial deve ser dada para tornar o processo de integração o mais perfeito possível.
O processo de integração do cliente SaaS é baseado em 6 aspectos abrangentes:
- Formulário de inscrição
- E-mail de boas vindas
- Campanha de gotejamento
- Primeiro login e tutorial do produto
- Importação de dados e notificações
- Verificar chamadas e ganhos
Todos os aspectos do processo desempenham um papel igualmente importante na formação de uma reputação desejável da marca aos olhos dos clientes durante o processo de integração. Eu estarei discutindo o primeiro passo para o processo de integração, os formulários de inscrição, em detalhes hoje.
Os formulários de inscrição são o primeiro ponto de contato entre um aplicativo e um cliente, e é por isso que vou discuti-los antes do resto. Ao fornecer dicas que podem melhorar a experiência no final do cliente, estarei fornecendo start-ups com 6 técnicas úteis para tornar o processo suave e conveniente.
Mantenha as perguntas limitadas
Se você pedir aos clientes que preencham uma grande quantidade de campos no formulário de inscrição, é provável que haja algum descontentamento no final. Você precisa limitar as perguntas que você faz para aumentar a taxa de conversão do formulário de inscrição para as outras partes do processo. Ao diminuir a quantidade de perguntas inicialmente feitas, você pode garantir uma taxa de conversão mais alta.
Tendo entendido a importância de manter as perguntas limitadas, é imperativo que você saiba quais perguntas devem ser cortadas e quais devem ser incluídas. Qualquer coisa que possa iniciar diretamente seu relacionamento com o cliente deve ser solicitada. Um endereço de e-mail é bom o suficiente para uma assinatura, por isso deve ser sua prioridade.
Shopify A página de inscrição é um exemplo de como mantê-la precisa e direta.
Pergunte o que for necessário para iniciar seu relacionamento e faça com que o cliente prossiga para a próxima etapa. Perguntas necessárias incluem o endereço de e-mail de um usuário, para que haja um modo de comunicação. Além do e-mail e nome de usuário, outras questões relacionadas às informações pessoais do usuário devem ser deixadas para depois, na etapa "Complete seu perfil". Vamos continuar usando o exemplo do Shopify. Uma vez que um cliente se inscreve no Shopify, ele é direcionado para completar seu perfil:
Voltar o seu formulário de inscrição com forte evidência social
Uma coisa notável sobre a geração atual é a sua paixão por se juntar à bandwagon e acompanhando os modismos. Então, se você conseguir colocar números interessantes sobre as pessoas que se inscreveram no seu site com sucesso, você pode ter a garantia de uma resposta positiva do cliente.
O Salesforce é um excelente exemplo de uma empresa que faz isso. Logo abaixo do formulário de inscrição, um cliente pode encontrar os benefícios que os clientes Força de vendas recebeu.
SingleGrain decidiram criar sua prova social exibindo nos logotipos de página de inscrição de seus clientes.
InVisionApp tirou proveito do princípio de autoridade exibido nos depoimentos de pessoas que se inscreveram na página de inscrição, como Mike Davidson (vice-presidente de design no Twitter) ou Andy Law (gerente de design de produto móvel da Netflix)
Faça da assinatura de e-mail uma transação benéfica para o cliente
Se você conseguir vender a inscrição para o cliente, terá agido na primeira etapa do processo de integração do cliente SaaS. Você precisa deles para se inscrever em seu site, e os clientes precisam de algo para fazer isso. Para ser justo, os clientes querem o máximo que podem, por dar o mínimo de informação possível. É aqui que surge um enigma.
A confusão pode ser resolvida criando um acordo para o cliente. Faça com que o cliente perceba que está se beneficiando do negócio. Isso pode ser feito oferecendo algo em troca ao cliente, algo que motiva o cliente a entrar no processo de inscrição. A proposta de valor deve ser claramente visível para o cliente compreender. Muitas empresas de SaaS como Convertize.io apresentar um argumento de motivação brilhante - o período de teste gratuito que muitas vezes motiva os indivíduos a se inscreverem. Converter oferece sua avaliação de 14 dias como uma oportunidade para testar seu produto.
A oferta que você faz aos clientes desempenha o papel de atração principal e serve como isca. Se a oferta for viável e boa o suficiente para os clientes, isso ajudará a atraí-los para a marca. Se não for, os clientes não serão atraídos pela sua marca. Assim, a oferta que você faz aos clientes é o seu ímã principal ou atração principal. Todos os outros detalhes apenas complementam o ímã de chumbo para iniciar o acordo perfeito com você.
Design é importante!
O design do formulário é tão importante quanto qualquer outra coisa, e é por isso que grande detalhe deve ser dado a esse aspecto do acordo. Um design que é estético é obrigado a obter mais clientes se inscrever para o seu site do que antes. A importância do design não deve ser negligenciada a todo custo. Além disso, um site com um design melhor do que os outros sites armazenará mais confiança dos usuários. De acordo com Dr Coker , da Universidade de Melbourne, Faculdade de Negócios e Economia, os usuários são encontrados para confiar em site com desenhos mais bonitos do que outros:
Os consumidores da Internet são 20% mais confiáveis em sites do que há cinco anos
Coinbase's Formulário de inscrição é um excelente exemplo. O design é simples e amigável, sem comprometer a aparência elegante e elegante.
Gerenciar as expectativas do usuário
Deixe os clientes saberem o que vai acontecer a seguir. Não os deixe quizzical como o suspense não é o sentimento que você quer criar aqui. Faça com que o cliente confie em você desde o início, permitindo que ele saiba para o que está se inscrevendo.
Se os consumidores tiverem que enviar o formulário sentindo-se inseguros sobre o que vai acontecer a seguir, é provável que haja fricção. A melhor maneira de fazer isso é fazer com que seu botão de envio diga algo diferente de "enviar". Você pode escrever o que vai acontecer a seguir no botão. Desta forma, haverá menos incerteza e os usuários estarão mais no controle.
Leanplum’s A página de inscrição é um bom exemplo disso, com a promessa de acesso instantâneo após a inscrição.
Inscrição em Mídias Sociais
Dar aos usuários a opção de se inscrever usando contas de mídia social pode acelerar drasticamente o processo para o usuário e aumentar a probabilidade de conversão. As opções comuns de login na mídia social incluem Facebook, Twitter e Google Plus. Clicar em um botão de mídia social para acesso parece muito mais atraente para o usuário, em comparação com o preenchimento de vários campos de informações.
Há uma série de vantagens e desvantagens de usar inscrições de mídia social.
As vantagens incluem:
- Não precisa se preocupar com uma senha adicional. Pessoas com uma presença online ativa geralmente são membros de muitos sites. Lembrar uma senha adicional pode ser preocupante e pode deter um usuário o suficiente para não se inscrever no seu site. Uma opção de entrada na mídia social elimina esse impedimento.
- Registro mais rápido. Inscrever-se através de uma conta de mídia social é muito mais rápido do que o processo tedioso de preencher um formulário on-line
- Pesquisa de mercado. Um login de conta social pode conceder a você uma grande quantidade de informações sobre seu usuário, desde preferências pessoais até aniversário, onde moram, amigos etc. Isso permite que você avalie melhor seu mercado-alvo.
- Usuários engajados. De acordo com a pesquisa on-line, os usuários que fazem login em outros sites por meio de contas de mídia social ficam mais tempo. Esta pesquisa foi realizada pelo Facebook. Os usuários podem curtir / compartilhar e, como seus amigos estão presentes, isso pode aumentar o alcance de mercado do seu website.
Desvantagens de usar o Social Media Sign up:
- Ansiedade de muitas opções. Se você oferecer várias opções de entrada na mídia social, seu usuário poderá ficar confuso e decidir "voltar a ela mais tarde".
- Isso afetaria sua marca? Dar uma opção de login na mídia social é criar a presença de outra marca ao lado da sua. A opção realmente resultará em uma taxa de conversão maior? Além disso, se a conta de mídia social de um usuário for invadida, sua conta no seu site também poderá sofrer.
- Baseando-se em um terceiro. Se um servidor de mídia social falhar, poderá restringir o acesso do usuário à conta dele / dela com você. Você precisaria de um backup para essa eventualidade.
- Acessibilidade. Alguns locais de trabalho bloquearam sites de mídia social. Portanto, se os usuários fizerem login através da mídia social, eles não conseguirão.
- Privacidade. Alguns usuários são extremamente conscientes da privacidade e preferem criar uma conta com você em vez de usar suas mídias sociais.
Fluxo de inscrição
Conversamos sobre como é importante ter uma página de inscrição concisa e atraente por meio de seu conteúdo e design. No entanto, a página de inscrição faz parte de algo chamado "fluxo de inscrição". O fluxo de inscrição refere-se às etapas do processo que o usuário deve seguir para se inscrever e usar o produto / serviço. Encontramos outro termo a esse respeito, que é "atrito". Simplificando, o atrito representa a quantidade de esforço que o usuário precisa investir para concluir o processo de inscrição.
Vamos falar um pouco sobre atrito e, em seguida, discutiremos os fluxos de inscrição comuns que as empresas usam.
Atrito
A quantidade de atrito encontrada pelos usuários não pode ser medida objetivamente. No entanto, existem três coisas (de acordo com Totango ) que pode, até certo ponto, permitir aferir quanto atrito um usuário médio pode encontrar:
- Custo da informação Número total de campos a serem preenchidos pelo usuário.
- Passos para conclusão. O número de etapas / páginas que o usuário precisa passar para acessar o aplicativo.
- Investimento de esforço. Número de decisões que o usuário deve tomar e atividades extras a serem concluídas.
3 fluxos de inscrição comuns
Os fluxos de inscrição podem ser projetados de inúmeras maneiras. O fluxo depende do produto, do mercado-alvo e de muitas outras variáveis. No entanto, existem três fluxos de inscrição de base ampla que observamos e, geralmente, outros fluxos de inscrição são mais ou menos derivados deles.
Fluxo 1: acesso ao aplicativo após um número de etapas
Esse é o fluxo de inscrição mais comumente usado pelas empresas. Os usuários estão familiarizados com esse processo e, consequentemente, não precisam pensar muito sobre isso. No entanto, há muitas etapas que o usuário precisa seguir antes de acessar o aplicativo.
Fluxo 2: Configuração da conta após acessar o aplicativo
Ser capaz de acessar instantaneamente o aplicativo após a inscrição é a razão pela qual muito atrito é eliminado nessa abordagem. No entanto, desta forma você pode ter muitos usuários que querem apenas experimentar o aplicativo, sem qualquer intenção de concluir o processo de inscrição.
Fluxo 3: acesso imediato ao aplicativo
Um fluxo de inscrição que vai um passo além da segunda abordagem, isso é absolutamente sem atrito.
Conclusão
Formulários de inscrição não aparecem como os itens mais interessantes para se projetar em um site. Na verdade, a maioria das empresas negligencia a importância dos formulários de inscrição implementando projetos abaixo do padrão. Você pode inculcar uma paleta impressionante, um título espirituoso ou um design estético. Mas faça o que fizer, certifique-se de que sua primeira impressão tinja sua mágica sobre os clientes. Tendo em mente a importância da página de inscrição na definição da impressão correta, não deve haver nenhum erro.