Estamos no meio de um renascimento digital. Com o surgimento de startups e empresas de tecnologia transformadora como Apple e Google, a experiência do usuário nunca foi tão importante. Isso significa que o humilde designer é subitamente essencial para as experiências de bilhões de pessoas.
E nós, os designers, enfrentamos o desafio. Como jovem designer, tive o prazer de explorar novas ferramentas, desenvolver meus processos e trabalhar com equipes de design coesas. Passei horas elaborando minhas habilidades, desde o wireframing até o sketch, e até mesmo tentando dominar os inúmeros atalhos de teclado do Photoshop. Eu imaginei que quanto mais habilidades eu tivesse, mais técnicas eu conhecia, o melhor designer que eu me tornaria, certo?
Errado.
À medida que envelheci e ganhei experiência, percebi que nenhuma dessas coisas eram os principais fatores que contribuíam para um ótimo design UX. Apesar da rápida ascensão de novas ferramentas sofisticadas, ficou cada vez mais claro para mim que o segredo para criar ótimas experiências de usuário reside em algo mais fundamental: a capacidade de ouvir. Afinal, a base do grande design não começa em um quadro de arte; Começa com um problema.
Conversando uma parte diária da experiência humana, é como nos comunicamos. Porque fazemos isso com muita frequência, é fácil pensar que ouvir é uma habilidade que dominamos.
Mas aqui está a coisa: ouvir não é o mesmo que ouvir . Você pode ouvir os sons do que alguém diz, mas a audição real requer foco nas pistas verbais e não verbais. Significa prestar atenção não apenas às palavras que alguém diz, mas como elas falam e como usam sua linguagem, voz e corpo.
… Estamos ouvindo muito, mas não ouvimos muito.
De acordo com numerosos estudos sobre a maneira como nos comunicamos gastamos 60% do nosso tempo "ouvindo", mas retemos apenas 25% das informações que chegam. Isso significa que estamos ouvindo muito, mas não ouvimos muito.
Para piorar a situação, vivemos em uma época em que nossa atenção está constantemente sendo distraída. Em nossa cultura perpetuamente “conectada”, há quase 11 milhões de coisas lutando por nossa atenção a cada segundo. O resultado? Nós impacientemente imploramos palavras sonoras instantâneas, substituindo a arte da conversa pela transmissão pessoal.
Nesse ambiente, é fácil perder os insights de que precisamos para resolver problemas de maneira significativa.
Como você provavelmente já descobriu, existem muitos tipos de escuta e nem todos os ouvintes são criados iguais. A arte sutil de ouvir inclui tudo, desde a audição crítica - onde você avalia e analisa - até a escuta empática - onde você ouve as emoções de uma pessoa.
No design, o tipo de escuta mais útil é a escuta consciente , também conhecida como "escuta ativa".
Então, como podemos aprender a ouvir conscientemente?
Em sua palestra no TED “ 5 maneiras de ouvir melhor “O especialista em som Julian Treasure compartilha uma estrutura eficaz chamada RASA — Receive, Appreciate, Summarize, Ask — method. Já ouvi designers da Nike para a Nickelodeon juram por sua capacidade de ajudá-los a obter os insights de que precisam durante o processo de design. E usando isso em minha própria carreira, descobri que, independentemente de estar fazendo pesquisas com clientes ou recebendo feedback de usuários, o resultado é o mesmo: meus clientes se sentem compreendidos, recebo as informações de que preciso e, melhor que tudo, conecto-me profundamente com o problema que tenho a tarefa de resolver.
O tesouro descreve “receber” simplesmente como “preste atenção à pessoa”. Mas a palavra em si é evocativa. Quando você está recebendo de alguém, você não está simplesmente sentado perto deles enquanto eles falam. Em vez disso, pense nesse passo como o estado em que sua mente deveria estar quando ouve: aberta, curiosa e analítica. Receptivo.
Se você está aberto a receber durante o processo de descoberta, até mesmo o processo às vezes frustrante ... pode ser extremamente frutífero.
Todo projeto de UX começa com uma fase de descoberta, que é a oportunidade perfeita para entender profundamente o problema que precisa ser resolvido. Se você está aberto a receber durante o processo de descoberta, até mesmo o processo às vezes frustrante - como quando seu cliente anda vagamente - pode ser extremamente frutífero. Como designer, é sua responsabilidade encontrar os insights nas palavras do seu cliente, mesmo fazendo a mesma pergunta de várias maneiras, se necessário.
Ao ouvir, obviamente não é suficiente sentar-se na frente da outra pessoa como uma estátua fria de pedra. Uma boa audição significa demonstrar apreço através de sons ou gestos encorajadores para mostrar que você está envolvido e presente. Para Treasure, "apreciar" vem na forma de pequenos ruídos como "ok" ou "mm hmm".
O feedback é a força vital do nosso setor, e quanto mais engajado e apreciado você estiver com o usuário, mais informações honestas e significativas serão fornecidas a você. Pense em gestos sutis, como encarar seu cliente ao ouvir, concordar com a cabeça ou agradecer verbalmente à pessoa enquanto compartilham com você.
Pense em uma ocasião em que você compartilhou algo pessoalmente significativo com outra pessoa e refletiu o que ouviram para você. Parece ótimo, certo? Quando você dedica um tempo para resumir e refletir ideias-chave de volta para a outra pessoa, isso mostra a elas que você entendeu completamente o que elas estão dizendo. O tesouro sugere começar com a palavra "so" para indicar quando você está resumindo os pensamentos de alguém de volta para eles.
No final da fase de descoberta - ou até mesmo durante todo o período, se for apropriado -, fique atento e faça perguntas pensadas e abertas que conduzam a conversa mais fundo. É aí que a importância da escuta ativa é realmente enfatizada, porque é impossível fazer perguntas significativas e relevantes, a menos que você esteja totalmente presente e ouça a outra pessoa. Ao fazer as perguntas certas, você pode obter informações de seus usuários que ajudarão você a resolver seus problemas de verdade.
Ter um framework simples como o método RASA me ajudou a manter o compromisso de desenvolver minha habilidade mais importante como designer: minha capacidade de ouvir bem. Isso me ajudou a descobrir que, quando meu cliente se sente realmente ouvido, está disposto a ir mais fundo e compartilhar mais do que eu jamais imaginei, ajudando-me a desenvolver as soluções que atendam às suas necessidades básicas.
E o melhor da escuta consciente é que ela não se aplica apenas a ouvir os outros; aplica-se a ouvir a nós mesmos também. Não se surpreenda se, ao começar a criar o espaço para realmente ouvir o que está acontecendo para outra pessoa, você simultaneamente desenvolver a autoconsciência e a capacidade de criticar seu próprio trabalho com um olhar imparcial. E seu trabalho de design? Só vai melhorar.