O que fazer quando um relacionamento com o cliente vai para o sul
As relações com os clientes quase sempre começam muito bem. Vocês estão animados para trabalhar juntos, estão ansiosos para um novo site e estão ansiosos para criar algo realmente incrível.
Às vezes, fica assim durante todo o processo e a relação de trabalho entre o web designer e o cliente transcorre sem problemas. Outras vezes, nem tanto.
Uma das coisas mais frustrantes sobre relacionamentos com clientes indo para o sul é que muitas vezes você sente que não havia absolutamente nenhuma maneira de antecipá-lo.
Às vezes isso é absolutamente verdade, mas na maioria das vezes há pequenos sinais de alerta que você pode pegar muito cedo e usar a seu favor.
Hoje, vamos analisar como lidar com as situações difíceis que surgem quando o projeto não acontece tão bem quanto todos esperavam.
Por que as relações com clientes vão para o sul
Obviamente, olhando para as bandeiras vermelhas quando se trata de um cliente em potencial é o primeiro passo. Se você ignorar bandeiras vermelhas desde o início, então este é um sinal claro de que o relacionamento provavelmente terminará mal.
Mas e quando não há bandeiras vermelhas? Às vezes você acha que acabou de conquistar o cliente perfeito e, por algum motivo, simplesmente não funciona. Você pode continuar com alguém muito bem em um nível social, mas depois achar incrivelmente difíceis de lidar em um nível profissional.
A causa mais comum para essas situações é a comunicação. Ao lidar com os clientes, a comunicação é a habilidade mais importante para ter. Muito mais importante, até, do que qualquer habilidade de design ou desenvolvimento que você tenha. Nesta situação em particular, a comunicação geralmente começa bem e, em seguida, muda lentamente à medida que o projeto avança.
No início do relacionamento, o cliente vê você como profissional e o trata de acordo. À medida que o projeto avança e, particularmente, quando os mock-ups de design começam a entrar em jogo, a mentalidade do cliente muda de uma pessoa consultando um profissional para uma pessoa que compra um produto que agrada a ele. Este é o ponto em que o cliente deixa de ouvir seus conselhos e começa a exigir pequenas mudanças que eles acham que parecerão melhores.
Estratégias para Resolver a Situação
Agora, vamos ser claros, você chegou a esse ponto por causa da má comunicação em ambas as partes. Não é só culpa do cliente, então não culpe tudo neles.
Se eles estão olhando para um projeto a partir da perspectiva de gostar ou não dele em um nível pessoal, então você não fez o seu trabalho antes de comunicar a eles como o processo de design funciona e o que eles deveriam estar procurando.
Independentemente de quem é a culpa, você está farto do projeto em seu estado atual e algo precisa ser feito. Você pode tentar puxar o projeto de volta e descobrir como se comunicar de forma mais eficaz, ou o seu pode cortar completamente o cliente. Você pode pensar que a primeira opção é sempre melhor para o seu saldo bancário, mas isso nem sempre é o caso.
Por enquanto, digamos que você queira resolver a situação e seguir em frente. O que você pode fazer? Bem, primeiro você precisa ter uma conversa com seu cliente, de preferência em pessoa, mas no telefone vai funcionar também. Acima de tudo, não use e-mail.
E-mail é ótimo, eu amo e-mail e preferiria se todos só se comunicassem comigo por e-mail. Dá-me tempo para formular uma resposta diplomática bem ponderada a qualquer situação e não se intromete no resto do meu dia. Há um problema com isso, porém, não tem rosto nem voz.
Se você vai ter uma conversa difícil com alguém, você realmente precisa mostrar que tem boas intenções com um tom amigável de voz e sorriso. Levantar qualquer ponto de discórdia por meio de um meio escrito simplesmente parecerá um confronto e uma ofensa, não importa o que você diga. Infelizmente, é um fato testado e comprovado.
Agora, quando você realmente conversa com seu cliente, o que você quer fazer é criar uma mudança de comportamento. Para que isso aconteça, você precisa explicar a eles o que não está funcionando atualmente. Isto poderia ser redigido com algo como "Ouça Tom, temos trabalhado muito nesse projeto para você. Seu feedback até agora tem sido ótimo e realmente nos desafiou a tornar o produto final ainda melhor, mas eu queria rever o processo de feedback com você para que pudéssemos tirar o máximo proveito disso. ”
Esta é uma abertura amigável e sincera, deixando o cliente saber que ele é extremamente importante para o processo. Você então quer falar sobre como o feedback de design precisa ser considerado acima de todas as outras coisas, do ponto de vista do usuário, em vez dos gostos pessoais das pessoas que estão construindo o site.
Se você quiser alguns ótimos conselhos sobre como expressar esse tipo de argumento em particular, então confira a fantástica palestra de Paul Boag em Educando Clientes para Dizer Sim . Paul oferece algumas estratégias simples e incrivelmente úteis para conversar com clientes de uma forma que beneficie ambas as partes.
Estratégias para cortá-los soltos
Às vezes, não importa o que você diz. O relacionamento com o cliente está além do reparo. Isso é particularmente verdadeiro quando o cliente mantém o projeto muito além do cronograma original, de modo que você está realmente perdendo dinheiro mantendo-o ativo.
Se você já tentou as estratégias acima e ainda não está chegando a lugar nenhum, pode ser a hora de simplesmente chamar por um dia. Meu bom amigo Brendon Sinclair também compartilhou algumas palavras muito sábias comigo sobre este assunto há algum tempo atrás, ele disse:
“O melhor indicador do desempenho futuro é o desempenho passado. Eles sempre serão os mesmos.
Você precisa considerar que seu cliente provavelmente continuará sendo o mesmo durante a duração do projeto, mesmo que você consiga resolver os problemas que você está tendo. Se a perspectiva disso é muito assustadora para você, ou não financeiramente viável, então, novamente, você provavelmente precisará olhar para o fim do relacionamento.
A coisa mais importante a notar aqui é que, não importa o quanto você odeie o cliente até esse ponto e queira dar a ele um pedaço da sua mente, não faça isso. Você realmente quer uma separação amigável até dos piores clientes. Por quê? Bem, por necessidade de uma palavra melhor: Karma. Essas coisas têm uma maneira engraçada de voltar para assombrá-lo.
Se o projeto cair em chamas, então o cliente provavelmente se gabará de como você é péssimo em seu trabalho. Eles podem conhecer alguém que conhece alguém que teria contratado você, mas não mais. Você realmente precisa pensar em proteger sua imagem de marca para que esse momento negativo não deixe uma impressão duradoura no seu negócio e na sua carreira. Sim, isso é chato. Especialmente em ocasiões em que você não fez nada errado e o cliente é simplesmente um personagem impossível, mas ainda é muito importante.
Mais uma vez, vá para a opção face a face ou telefone aqui, sem e-mail. Você quer explicar a eles que você os valoriza, mas não acha que a relação de trabalho é uma boa combinação. Efetivamente, você vai dizer "não é você, sou eu" . Você poderia fazer isso dizendo algo do tipo “Escute Tom, nos atemos a padrões extremamente altos para todo o nosso trabalho, mas por qualquer motivo, neste projeto que não está aparecendo. Nós não estamos recebendo o que precisamos e nem você. Acho que provavelmente deveríamos encerrar o dia aqui porque achamos que seria muito melhor trabalhar com _______, que é muito mais adequado ao tipo de trabalho que você procura. ”
Não é uma declaração fácil de fazer, mas funciona. Desde que você possa delinear para o cliente que você os respeita e deseja o melhor para eles, então eles não se importarão muito. Como romper qualquer relacionamento, a outra pessoa quase sempre se sente da mesma forma até certo ponto.
Seja confiante, firme, educado e simpático.
Conclusão
Situações como esta com os clientes a meio caminho de um projeto nunca são fáceis e definitivamente nunca são divertidas. Apenas lembre-se de como a situação eventualmente termina depende inteiramente de você.
Você tem o poder de levá-lo em qualquer direção que quiser com um pouco de diplomacia e respeito. Um relacionamento difícil não precisa terminar com um estrondo. Você só precisa se comunicar da forma mais eficaz possível.
O que você acha? Você tem alguma estratégia realmente boa para lidar com as situações difíceis que às vezes podem surgir a meio de um projeto? Deixe-nos saber nos comentários abaixo!