O serviço ao cliente está inoperante?
Fazer negócios na era das mídias sociais e comunidades on-line não é o mesmo de 20 anos atrás. Não basta apenas ter um ótimo produto ou um bom atendimento ao cliente, você precisa de um ótimo atendimento ao cliente e isso pode significar voltar aos velhos tempos.
Hoje vou discutir com você o significado de se tornar pessoal com o seu negócio e por que é mais importante do que nunca 'ser amigos', por assim dizer, com seus clientes.
Você pode não perceber isso imediatamente, mas os princípios que vou discutir com você aqui são os mesmos princípios que as empresas usaram de 40 a 50 anos atrás, quando o serviço ao cliente era rei.
A era tecnológica
Existem duas partes do negócio que a era tecnológica afeta negativamente; empregos e atendimento ao cliente. Quase tudo é afetado de maneira positiva pela tecnologia.
Na maioria das vezes, o atendimento ao cliente foi para fora da janela, especialmente com as maiores empresas. Wal-Mart, eBay, Paypal (de propriedade do eBay), Best Buy, Kroger e a lista continua. Muitas dessas empresas começaram bem, mas agora têm monopólios em seu setor e perderam completamente o contato com seus clientes. Eles esquecem que chegaram onde estão, porque ao mesmo tempo, o atendimento ao cliente era uma grande prioridade para eles.
Meu avô me contou uma história há alguns anos sobre o atendimento ao cliente nos velhos tempos. Ele disse: "Você poderia entrar na loja de móveis local e você seria recebido na porta, muitas vezes pelo próprio dono." Eu pensei, bem, os proprietários estão todos nos bastidores nos dias de hoje. Ele prosseguiu dizendo: “O dono ou vendedor pergunta o que você está procurando, e se eles não têm nada que se encaixa no que você queria, eles o recomendariam para outro negócio onde você pudesse encontrá-lo”. Isso é ótimo, empresas ajudando empresas, algo que você raramente vê nos dias de hoje.
Imagem de atendimento ao cliente via Shutterstock
Hoje em dia, as empresas têm muito a ver com seu próprio sucesso, por causa desse pensamento egoísta, o atendimento ao cliente nunca será o que costumava ser até que as empresas aprendam a trabalhar juntas novamente.
Um exemplo disso é o recente desastre entre a NFL e os árbitros. Os árbitros não estavam recebendo pensões, então eles entraram em greve, então a NFL achou que eles só iriam trazer substitutos de substituição até que os regulares superassem isso. Isso criou mais problemas do que resolveu e até custou ao Green Bay Packers um jogo porque os substitutos de substituição não estavam qualificados para fazer as chamadas certas.
Quando isso aconteceu e levando a isso, muitos fãs estavam irados, mas a NFL não se importava. No que dizia respeito a eles, desde que isso não afetasse a venda de ingressos e as classificações ainda estivessem em alta, não importava se os substitutos de substituição estivessem destruindo a integridade da NFL. Eventualmente eles chegaram a um acordo com os árbitros regulares eo bloqueio acabou, mas demorou muito mais trabalho do que deveria. Então, o que isso tem a ver com o atendimento ao cliente? A NFL estava sendo egoísta e não pensando nos fãs ou clientes; as pessoas que realmente assinam seus contracheques. O problema deveria ter sido resolvido imediatamente e é isso que os fãs queriam, mas seria preciso tirar dinheiro do bolso dos donos e esse tipo de pensamento é a destruição do serviço ao cliente por si só.
Não apenas as empresas precisam aprender a trabalhar juntas sem egoísmo, mas o toque pessoal deve ser trazido de volta. Há muito pouca interação humana, amizade ou interesse genuíno para fazer os clientes felizes nos dias de hoje. É tudo sobre classificações e receita e porque as empresas são muito preguiçosas para fornecer um ótimo serviço ao cliente, a fim de competir ou simplesmente não se importam, eles têm que derrubar o rapaz ou se tornar um monopólio, tirando as escolhas para os consumidores.
A tecnologia ajudou muito a matar o toque pessoal. Com tantos dados que podem ser analisados no back-end, há muito pouca necessidade de interagir com os clientes em um nível humano e ainda obter uma compreensão bastante precisa do que eles querem.
Imagem de atendimento ao cliente via Shutterstock
Blogs e fóruns não fazem o serviço ao cliente nenhuma justiça. Você não pode identificar personalidade, tons e assim por diante para interagir com o cliente em um nível pessoal.
Em vez disso, todas as interações são generalizadas e principalmente egoístas nesses formatos. O toque pessoal significa que você adapte suas respostas ao seu cliente com base em suas necessidades. Fóruns, blogs, e-mail e até mesmo serviços de bate-papo on-line só podem produzir respostas prontas. Felizmente, existe uma maneira de usar a tecnologia e ainda ter esse toque pessoal e a interação humana, chegaremos a isso em breve.
Resumindo, o atendimento ao cliente é ótimo quando há um toque pessoal e, na maioria das vezes, isso não existe nos dias de hoje.
O toque pessoal
Então, você entende que o atendimento ao consumidor é fedorento hoje em dia e que a tecnologia, em vez de ajudar, nos permitiu seguir o caminho mais barato; o pior caminho. Você vê que as empresas estão vivendo nos bastidores e se afastando o máximo possível do cliente. Você quer oferecer um toque pessoal a seus clientes porque as respostas prontas são estúpidas e as pessoas não querem ser generalizadas. Você quer fazer todas essas coisas, mas como você faz isso? A resposta vai variar para cada negócio, mas o princípio é chegar o mais perto possível de seus clientes e cortar qualquer coisa que esteja entre você.
Aqui estão alguns lugares para começar:
1. Google Hangouts
Este serviço está sendo muito usado para interações sociais, mas ainda não vi ninguém perceber as implicações que algo como o Google Hangouts poderia ter para o atendimento ao cliente. O Google Hangouts pode realmente ajudar a trazer de volta esse toque pessoal, mesmo que não completamente, porque você ainda não tem transferência de energia entre os seres humanos. No entanto, tudo o que podemos fazer para trazer de volta um ótimo atendimento ao cliente com um toque pessoal é maravilhoso.
Uma maneira prática de usar o Hangouts do Google para dar um toque pessoal é usá-lo como um balcão de atendimento ao cliente que está prontamente disponível em seu website. Retire o botão de bate-papo ao vivo e coloque em seu balcão de atendimento ao cliente. Desta forma, você pode ver seu cliente e eles podem vê-lo, personalidades e tons podem ser identificados e você pode adaptar seu serviço a eles.
Embora o Google Hangouts não resolva todo o problema, ele definitivamente ajudará e seus clientes vão gostar de você por dar a eles aquela interação humana, mostrando que você se importa.
Imagem de atendimento ao cliente via Shutterstock
2. Mensagens enlatadas
Livre-se dessas mensagens enlatadas, ninguém gosta de ser tratado como se fosse apenas outro número.
É compreensível que, uma vez que você atinja um determinado tamanho ou fique muito ocupado, as abordagens personalizadas se tornam cada vez mais difíceis, mas vale a pena. Seu cliente vai elogiá-lo e elogiar o serviço que recebe e, se nada mais, você não receberá feedback negativo desde que as pessoas estão mais aptas a falar sobre o mal do que o bem.
3. Sistemas automatizados
Esses sistemas automatizados definitivamente têm seu lugar, mas não estão no atendimento ao cliente.
Sistemas automatizados de telefonia, respondedores automáticos de e-mail e assim por diante são todos iguais às mensagens prontas e, mais uma vez, ninguém gosta de ser tratado como apenas outro número. Independentemente do seu motivo para a necessidade de sistemas automatizados, eles são completamente destrutivos para o seu atendimento ao cliente e isso não é apenas minha opinião, mas sim uma queixa que está espalhada por toda a Internet. Faça uma pesquisa no Google e você verá que existem inúmeras postagens no blog e tópicos de fóruns dedicados a odiar e se livrar de sistemas automatizados, pois eles pertencem ao atendimento ao cliente.
Conclusão
O passado tem muito a nos ensinar. As atitudes e abordagens que tivemos umas com as outras no passado não precisam ser coisa do passado. Se pudermos adaptar o nosso mundo de alta tecnologia para oferecer o mesmo tipo de envolvimento humano que nossos avós esperam, nossos negócios prosperarão, nossas comunidades crescerão e nossa vida profissional será mais feliz.
A tecnologia fez muito para terceirizar e automatizar, mas, se usada corretamente, pode ser uma força para relacionamentos comerciais positivos.
Quando foi a última vez que você recebeu atendimento verdadeiramente excepcional? Como você se sentiu em relação à empresa? Envolveu alguma interação humana? Deixe-nos saber nos comentários.