Então você acha que é um designer de experiência do usuário?
Você tem certeza? Você pode tê-lo em seu cargo, mas você é alguém que projeta experiências para os usuários? Ou você cria interfaces de usuário?
Alguns argumentam que você não pode projetar a experiência de um usuário. Afinal, existem tantas coisas além do seu controle que você não pode influenciar. Mas esse não é o meu ponto. Meu ponto é que muitas pessoas afirmam projetar experiências, quando estão projetando uma interface de usuário. Você vê a interface do usuário é apenas uma pequena parte da experiência, não a coisa toda.
Tome, por exemplo, os passeios em Disney . Esses passeios são um componente crucial da experiência da Disney, mas eles não são a coisa toda. A Disney sabe disso, e é por isso que eles criam todos os aspectos da experiência de seus clientes, desde o momento da compra de ingressos, até o funcionário que se despede ao sair do parque.
Não há nada de errado em ser um designer de interface de usuário. Mas se você estiver interessado em começar a projetar a experiência do usuário, precisará sair da sua zona de conforto.
O primeiro passo para se tornar um designer de experiência do usuário é uma mudança de atitude.
Como designers, tendemos a ter uma visão focada sobre qual é o nosso papel. Mas se nós nos chamarmos de designers de experiência do usuário, precisamos abandonar a mentalidade da minha área .
Um designer de experiência do usuário tem que ser um dissidente… disposto a desafiar negócios tradicionais
Tome, por exemplo, conteúdo. Somos rápidos em reclamar se o cliente não entregar o conteúdo ou se o conteúdo for de baixa qualidade. Mas nós somos lentos para corrigir a situação. Afinal, não é o nosso trabalho. Nós não somos pagos para escrever uma cópia.
Mesmo assim, se você se considera designer de experiência do usuário, é responsável por qualquer área que cause impacto na experiência do usuário. Mesmo se alguém também considerar essa área como sua responsabilidade.
Um designer de experiência do usuário tem que ser um dissidente. Alguém disposto a desafiar silos e papéis tradicionais de negócios. Você precisa ser alguém que não desista de uma experiência de usuário melhor só porque conhece uma barreira.
Imagine que você não pode adotar uma abordagem de design específica. Alguém acha que isso quebraria as diretrizes da marca da empresa. O que você vai fazer?
Um designer de interface de usuário pode aceitar essa restrição. Afinal, o branding está fora de sua área de responsabilidade. Um designer de experiência do usuário não faria isso. Eles descobrirão quem é o dono das diretrizes da marca e trabalharão com eles para encontrar a solução certa.
Você vê, design de experiência do usuário é sobre como colaborar com outras pessoas para criar a melhor experiência do usuário.
Não há como criar uma ótima experiência de usuário sozinho. Existem muitos fatores envolvidos, muitas disciplinas necessárias.
Ser um designer de experiência do usuário requer um relacionamento colaborativo com uma gama de especialistas. Um designer de experiência do usuário trabalha com:
e mais, para criar uma experiência excepcional.
Você precisa colaborar em áreas como criação de conteúdo, desempenho do site, SEO e mídia social. Cada um ajudará a simplificar a experiência do usuário. Isso é especialmente importante em um mundo multicanal.
Todos nós sabemos que o design da interface do usuário se tornou mais complicado com a infinidade de dispositivos que usamos agora. Mas para um designer de experiência do usuário que é apenas a ponta do iceberg. Você não precisa apenas se preocupar com a movimentação dos usuários entre dispositivos, mas também é preciso considerar como os usuários estão se movendo entre os canais. Um usuário pode começar no Facebook, mudar para um site e acabar no YouTube.
Em organizações maiores, as coisas ficam ainda mais complexas à medida que os usuários passam entre os departamentos. Muitas vezes, silos de negócios diferentes gerenciam diferentes partes do site ou listas de discussão diferentes. Isso pode levar a uma experiência chocante para os usuários.
Por exemplo, uma vez trabalhei com uma instituição de caridade cujos doadores mais dedicados recebiam mais de oito e-mails por semana deles. Eles estavam enviando seus melhores doadores, tudo porque ninguém estava rastreando o que saía.
Mas a experiência do usuário não é apenas sobre dispositivos e canais. Devemos também perceber que a experiência dos usuários se estende além de suas telas.
Se quisermos nos chamar designers de experiência do usuário, precisamos considerar o contexto da experiência digital dos usuários. Interações digitais não acontecem isoladamente. Eles fazem parte de uma experiência mais ampla do cliente. Você pode ter o melhor site do mundo; mas se o resto da experiência do cliente é ruim, você não conseguiu nada.
O sucesso de Zappos.com não foi baixo para sua interface de usuário
O sucesso de Zappos.com não foi para baixo a sua interface de usuário. Foi a incrível experiência criada pela sua política de devolução e envio.
Certa vez, trabalhei em um site de comércio eletrônico que oferecia refeições prontas congeladas para idosos. Esta não era uma audiência que se sentisse particularmente confortável com a ideia do comércio eletrônico. Precisávamos fazer todo o possível para torná-lo uma experiência indolor. Muitas das coisas que fizemos se concentraram em simplificar a experiência de compra on-line. Isso e tranquilizar o usuário sobre coisas como segurança ou privacidade. Mas um componente-chave da experiência está além da interface do usuário. Muitos de nossos clientes idosos estavam nervosos com um estranho entregando mercadorias à sua porta. Isto foi especialmente verdadeiro quando um dos serviços oferecidos foi desembalar a entrega na casa do cliente. Como um designer de interface de usuário, seria tentador adicionar uma mensagem tranquilizadora no site e concluir que isso era tudo que você poderia fazer. Em vez disso, em conjunto com o cliente, decidimos policiar a verificação de todos os entregadores como forma de tranquilizar os clientes.
É sempre importante lembrar que as ferramentas digitais que construímos são apenas uma pequena parte da experiência do cliente. Outras áreas como atendimento ao cliente, atendimento, governança e estratégia também são cruciais para a experiência.
Você já teve o suficiente de construir sites ou aplicativos móveis que falham? Falha por causa de falhas em outras áreas da experiência do usuário? Se sim, então é hora de ultrapassar os limites do seu papel.
É hora de começar a questionar e colaborar com todos para construir uma experiência melhor. Não presuma que você tenha todas as respostas. Mas esteja disposto a desafiar o status quo. Faça perguntas difíceis. Faça o que for preciso, se tiver o potencial de melhorar a experiência do usuário.