A empatia sustenta indiscutivelmente o design da experiência do usuário mais do que qualquer outra coisa. Sem isso, todos estaríamos essencialmente cegos, sem nenhuma pista sobre o que nossos usuários querem ou precisam das coisas que criamos.
A empatia nos permite imaginar-nos no lugar de nossos usuários e entender melhor por que eles amam (ou odeiam) nossas criações, no entanto, não são seus processos de pensamento, mas suas emoções que estamos tentando entender.
A emoção pode ser usada para persuadir e moldar as decisões de nossos usuários para melhor atender às nossas metas e / ou expectativas. Ter a capacidade de entender os fatores determinantes das decisões de nossos usuários é fundamental para nos ajudar a criar produtos melhores para eles.
Ao contrário de outras facetas do conjunto de habilidades do designer, o design da experiência do usuário não é um campo preto e branco. A tentativa de entender outras pessoas é geralmente um processo vago e, na melhor das hipóteses, uma média de expectativas baseada na análise anterior do usuário. Ainda assim, embora seja a faceta mais instável de nosso repertório, o design da experiência do usuário é, de longe, a habilidade mais útil. Não são muitas outras habilidades que podem ser usadas por todos os outros ramos de um processo de produção, desde o debate de ideias até o marketing final.
Entender por que nossos usuários aproveitam os produtos que fabricamos e como eles os utilizam pode nos ajudar a tornar esses produtos altamente valorizados ainda melhores e tornar nossos usuários mais felizes.
Para mim, design de experiência é uma habilidade intangível, onde você pode se sentar no lugar do usuário e ter empatia total com o cliente. - Jerome Choo
Para entender por que as emoções desempenham um grande papel nas interações do usuário, não procure mais do que o mundo da publicidade. Há uma indústria monumental construída em torno das emoções.
A publicidade explora emoções sobre marcas, produtos e até pessoas; tudo de confiança e compaixão, luxúria e inveja.
Não é surpresa que as empresas que se mantêm fiéis aos interesses dos usuários normalmente tenham um desempenho melhor. Eles vendem mais produtos, têm clientes mais felizes e, em geral, acabam tendo uma imagem melhor, refletindo quem são. Essas empresas não chegaram lá tomando decisões em frações de segundo e tomando o caminho mais fácil. Mais do que provável, eles passaram muito tempo imaginando como suas idéias, produtos e decisões afetariam seus clientes.
A Apple é um exemplo brilhante de uma empresa com uma cultura profundamente enraizada na antecipação da experiência do usuário. Usar a empatia para nos colocar do outro lado da cerca pode nos ajudar a construir uma experiência mais positiva em torno de nós e de nossos usuários finais.
Usar a empatia para descobrir por que nossos usuários aproveitam as coisas que criamos fornece muita percepção… Mas entender como eles se sentem e usar essas coisas é muito mais poderoso. Indiscutivelmente, saber como nossos usuários interagem com nossas criações nos permite atendê-los com mais precisão, melhorar o design anterior e até mesmo nos concentrar nesses aspectos do marketing. O simples uso da empatia para entender as respostas emocionais pode levar a uma riqueza de informações que impulsionam a inovação criativa.
A heurística muitas vezes entra em jogo com o design da experiência do usuário, apesar de nossos melhores esforços. É simplesmente a natureza humana recorrer a eles quando temos muita experiência com algo. Se já criamos cem blogs antes, o próximo deve seguir os padrões de casos de uso anteriores, certo? Sendo verdade, é sempre importante realizar a due diligence e fornecer evidências com base em dados para nossas decisões. Em muitos casos, já existe uma riqueza de informações por aí apoiando nossas decisões de baixa prioridade (por exemplo, mensagens verdes de "erro crítico" têm desempenho insatisfatório). Mas, em situações únicas, às vezes precisamos recorrer a nossas próprias pesquisas, planejamentos e testes, quando nossos resultados esperados não correspondem aos resultados do mundo real.
Quando precisamos recorrer ao nosso próprio trabalho, ter análise é uma ferramenta inestimável. Ser capaz de quantificar e correlacionar diferentes aspectos dos resultados de nossos sites pode trazer novas informações. Às vezes, até descobrimos que, para uma determinada marca, produto ou situação, os usuários desafiam as teorias comumente aceitas e / ou os resultados esperados. Um exemplo é fornecido por Betty Crocker ; Eles descobriram que, ao tornar o processo de cozimento de um bolo in a box mais complexo (adicionando dois ovos reais vs ovo em pó), os clientes desfrutaram muito mais do resultado final porque não se sentiam mais culpados por “fazer batota”. Este também é um ótimo exemplo que mostra como as emoções influenciarão fortemente a opinião de um produto.
Embora possamos sempre dar benefícios benéficos aos nossos usuários, às vezes ainda precisamos provar que é um esforço que vale a pena para nossos superiores. Essas circunstâncias são onde a análise e a pesquisa entrarão em ação. Ser capaz de ter dados claros mostrando um retorno positivo esperado será mais do que provável que seja suficiente para influenciar uma decisão. A experiência do usuário como um todo ganhou muita força nos últimos anos como tendo um efeito quantificável nos usuários, solidificando-a como algo em que investir. Mesmo se não houver um superior na foto, é sempre uma ótima ideia ter análises dados para relembrar mais tarde, quando mais pesquisas forem necessárias.
Testar uma hipótese também é muito importante. Realizar testes de usuário limitados antes de liberar uma alteração pode esclarecer coisas que não esperávamos ou encontramos durante a fase de planejamento do processo. Ser capaz de capturar esses cenários antes que eles apareçam nas mãos de todos os nossos usuários pode significar a diferença entre um lançamento bem-sucedido ou uma falha completa.
Se a equipe da Betty Crocker não tivesse pesquisado o motivo pelo qual seu novo produto estava indo mal, muitos teriam assumido que os bolos in a box eram simplesmente muito inferiores aos bolos tradicionais.
Em algumas situações, fazer testes de usabilidade ou A / B pode não ser uma opção, mas, se possível, certamente vale a pena determinar se nossas pesquisas e expectativas correspondem aos resultados.
Apesar dos nossos melhores esforços, às vezes até as melhores soluções podem falhar. Meses de planejamento, pesquisa e preparação podem ser eliminados em um instante se os usuários acabarem reagindo inesperadamente às mudanças. Mas mesmo quando isso acontece, a iteração é provavelmente a melhor solução.
Criar uma experiência de usuário bem completa e completamente pesquisada não é fácil, e isso não acontece com frequência na primeira tentativa. Assim como qualquer outro processo de design, iterar e construir gradualmente os resultados anteriores tende a oferecer os melhores resultados ao longo do tempo.
Quando nos dedicamos a criar uma experiência mais centrada no usuário em torno das coisas que criamos, acabamos com um resultado final de qualidade muito maior e um usuário muito mais feliz também.
Ser capaz de dizer que nos preocupamos com nossos usuários é mais do que apenas uma frase de marketing, para nós significa que realmente entendemos as expectativas de nossos usuários e nos esforçamos para oferecer a melhor experiência para atendê-los.
Imagem em destaque / miniatura, imagem da emoção via Shutterstock.