Ultimate UX Design Guide para SaaS On-Boarding, Parte 5: Importação e Notificações de Dados
Data Import & Notifications é a quinta parte do Ultimate UX Design Guide to SaaS Customer On-Boarding
O SaaS Customer On-boarding é o processo que os usuários têm que experimentar ao iniciar sua jornada no aplicativo de software de uma empresa. O embarque do cliente é iniciado a partir da experiência que os funcionários precisavam se submeter ao ingressar em uma empresa. O processo de integração define o tom para uma boa experiência do usuário.
O processo de integração do cliente SaaS é baseado em 6 aspectos abrangentes, os quatro primeiros dos quais já abordamos:
- Formulário de inscrição
- E-mail de boas vindas
- Campanhas por gotejamento
- Primeiro login e tutorial do produto
- Importação de dados e notificações
- Verificar chamadas e ganhos
Todos os aspectos do processo desempenham um papel igualmente importante na formação de uma reputação desejável para a marca aos olhos dos clientes. Hoje vamos nos concentrar em Importação de Dados e Notificações.
Importação de dados
Geralmente, os aplicativos B2B exigem que os usuários importem dados ou conectem fontes de dados para começar a usar um aplicativo. Por exemplo, o Buffer exige que seus usuários se conectem a uma conta de mídia social. A importação de dados é uma das etapas que podem provar ser um impedimento significativo ao fluxo de integração, porque, nesse ponto, os usuários não verão o produto em ação.
Este é um passo que vai ser chato para o seu usuário, não importa o que você faça
Então este é um passo que vai ser chato para o seu usuário, não importa o que você faça. Esse também é geralmente um dos pontos em que você pode perder seus usuários. Numerosos estudos analíticos de funil mostraram que quando a maioria dos usuários de um aplicativo atinge a parte do fluxo de inscrição quando eles precisam importar dados, eles saem e nunca mais voltam.
O que você pode fazer neste caso? Você pode minimizar a dor.
Uma das coisas que você pode tentar é reduzir o tempo necessário para fazer isso. Se isso não for possível, tente minimizar o envolvimento do usuário durante esse processo. Se nada disso for possível, você pode tentar enviar e-mails de suporte ou mensagens no aplicativo, oferecendo ajuda aos usuários que podem estar presos.
Sulco é uma das empresas que se beneficiou muito com o uso do que chamam de métricas de "bandeira vermelha".
A empresa analisou os padrões comportamentais dos usuários que poderiam ser classificados como mais leais e os usuários que deixaram o aplicativo e fizeram parte da taxa de cancelamentos da empresa. Houve uma série de pontos no uso do aplicativo, onde o Groove percebeu que os clientes gastavam muito tempo.
Então eles enviaram mensagens para os usuários oferecendo ajuda, assumindo que o usuário estava encontrando dificuldades por lá. Descobriu-se que eles realmente estavam encontrando dificuldades (as taxas de resposta eram bastante altas para esses e-mails específicos). Como resultado dessa atenção direcionada, a taxa de retenção de usuários do Groove disparou drasticamente.
Uma das coisas mais simples é realmente entreter seus usuários. Isso é algo que não precisa de muito investimento. Considere o exemplo de Zapier , uma empresa que leva muito a sério o envolvimento de seus clientes, e tem como objetivo tornar o processo o mais fácil ou divertido possível. Por exemplo, uma seção de uma de suas perguntas frequentes, que trata da importação / exportação de dados de forma nativa entre dois aplicativos, passa para o uso do Planilhas Google e inclui uma captura de tela:
Estes são personagens bem conhecidos da série Game of Thrones. É uma coisa pequena e simples de fazer, e definitivamente algo que manteria seus usuários envolvidos.
Para resumir esta discussão sobre Importação de Dados, tenha em mente o seguinte:
- Automatize o processo na medida do possível
- Estenda o suporte via e-mails / mensagens no aplicativo
- Minimize o envolvimento do usuário
- Entreter!
Notificações
O impacto das notificações no processo de integração do usuário pode diferir de produto para produto. As notificações são um ponto de contato essencial entre você e seus usuários e têm o potencial de converter usuários que estão desconectados do seu aplicativo. Além de poder envolver novamente os usuários, eles também podem garantir um envolvimento contínuo por parte de sua base de usuários existente.
A natureza das notificações pode variar enormemente. As notificações podem ser sobre novos recursos com os quais você atualizou seu aplicativo. Eles podem ser sobre atualizações / revisões gerais de produtos. As notificações podem estar na forma de mensagens no aplicativo nas quais você destaca diferentes recursos de seu produto à medida que os usuários o usam. Eles também podem servir para lembrar seus usuários se eles deixaram algo incompleto.
As notificações podem ter muito potencial para retenção de usuários… mas elas são uma faca de dois gumes
As notificações podem ter muito potencial para retenção de usuários e reengajamento, mas são uma faca de dois gumes. Ser muito persistente com suas notificações pode ser um tiro pela culatra. Seus usuários são bombardeados por notificações e anúncios diariamente e fazem o melhor possível para evitá-los. Desativar suas notificações seria a menor das suas preocupações, como consequência.
Uma das coisas que você pode fazer é enviar e-mails acionados, com base em marcos específicos que seus usuários alcançam. Por exemplo, Amortecedor envia um email para seus usuários se uma determinada postagem atingir um número específico de visualizações:
Outra estratégia possível para usar com as notificações é que você pode acompanhar os recursos que não foram usados pelos usuários e, com base nos acionadores programados, pode lembrá-los do benefício do recurso. Lembre-se, em última análise, você não está vendendo um produto para seus usuários, você está vendendo um meio pelo qual você está permitindo que seus usuários façam algo realmente legal! Então mostre a eles o que o recurso permite que eles façam.
Balanceamento
Você não deve estar frustrando seus usuários para desabilitar notificações, e você também não deve ser tão infrequente que as notificações não tenham absolutamente nenhum impacto sobre o usuário.
Reengajamento
Dar ao usuário muita informação não ajudará. A ideia é fazer com que o usuário se envolva novamente com o produto, o que significa que você deve fornecer informações suficientes para que ele faça login no seu aplicativo e tente novamente. Por exemplo, se você desenvolveu um novo recurso, envie uma notificação que forneça uma breve explicação sobre o que ele faz e forneça um link que levará o usuário à sua página de perfil.
Escolha
Seus usuários sempre devem ter a oportunidade de escolher se desejam ou não notificações e, se o fizerem, a frequência deles também. Nada pode ser tão desagradável quanto forçar notificações sobre seus usuários.
Cronometragem
Seus usuários não ficarão satisfeitos em acordar às 3 da manhã graças a uma notificação enviada por você. Notificações sensíveis ao tempo estão rapidamente ganhando popularidade e são algo que você deve ter em mente ao projetar seu sistema de notificações.