A experiência do usuário percorreu um longo caminho na última década, especialmente no mundo do web design. Agora, mais do que nunca, as pessoas estão mais focadas em garantir que o usuário não apenas tenha facilidade, mas também aproveite o produto ou serviço que está usando.
Mas enquanto a maioria das pessoas está trabalhando para formar uma web mais utilizável e agradável para o usuário; algum trabalho para enganar o usuário e enganá-lo com técnicas UX conhecidas como Dark Patterns.
Padrões escuros são interfaces de usuário ou técnicas de experiência do usuário projetadas precisamente para enganar as pessoas. Essas técnicas podem ser relativamente inofensivas e apenas deixam uma sensação desconcertante de aborrecimento com o usuário. Outros, porém, poderiam custar ao usuário muito mais financeiramente ou mesmo profissionalmente. Embora eles não devam ser confundidos com Anti-Patterns, que são simplesmente práticas comuns que resultam em um UX ruim (e não são intencionalmente enganosas).
Essencialmente, o objetivo principal de um padrão escuro é enganar o usuário para que ele faça ou faça algo que não faria de outra forma. Nielsen Norman Group tem um post muito popular em heurística de design. Tome qualquer um desses pontos e geralmente você pode encontrar um outro lado que pode ser abusado também. Por exemplo:
Consistência e padrões: os usuários não devem se perguntar se palavras, situações ou ações diferentes significam a mesma coisa. Siga as convenções da plataforma.
Seguindo esta heurística, é prática comum dentro do software manter os botões “OK” e “cancelar” consistentes. Caso contrário, pode causar confusão ou aborrecimento - o que é um mau UX. Substituir o botão "OK" ocasionalmente por um botão "Comprar mais 1000 appbucks por US $ 0,99" seria considerado um padrão escuro.
Então, como você pode ver, a maioria das boas práticas de experiência do usuário também tem um padrão escuro invertido. Enquanto uma boa UX / UI está lá para tornar as coisas o mais claras e intuitivas possível, os Dark Patterns procuram usar lógica confusa e duplos negativos para aumentar as conversões de usuários.
O mundo do marketing e do design tende a bater de vez em quando. Um lado quer vender o usuário e o outro quer deixar o usuário fazer o que quiser. Alguns sites usam padrões obscuros em sua estratégia de marketing, que busca gerar conversões às custas do usuário; muitas vezes sem o seu conhecimento. Essas táticas tendem a criar uma onda de assinaturas ou aquisições de produtos complementares e, embora inicialmente bem-sucedidas, são práticas notoriamente míopes. Esse tipo de marketing resulta em uma grande base de usuários de clientes, mas em uma base de usuários extremamente pequena. Uma vez que o usuário saiba que foi aproveitado, o serviço ou produto é um lembrete constante dessa experiência ruim do usuário e do custo.
O marketing pode facilmente cair nessas práticas para atender às metas de conversão e gerar vendas ou assinaturas. Mas, felizmente, é muito mais rentável manter uma boa imagem de marca e apresentar a opção de venda adicional, caso o usuário assim deseje. A Amazon é um exemplo de alto perfil disso com seu programa de itens complementares e seções de itens recomendados amplamente bem-sucedidos. Eles não usam o Sneak em Basket Dark Pattern e adicionar itens no carrinho de um usuário; No entanto, eles anunciam os benefícios de adicionar esses itens (como frete grátis).
A maioria dos Padrões Escuros resulta em perda monetária ou insatisfação do cliente. Enquanto estes são certamente importantes, existe uma área de nicho na biblioteca Dark Pattern que não é comumente discutida.
Quando um site ou serviço usa esses padrões a um custo profissional direto para o usuário ou cliente, as pessoas tendem a se irritar muito rapidamente. Com o advento dos blogs e mídias sociais, todo mundo agora tem seu próprio tipo de "marca" on-line. Essencialmente, as pessoas estão se comercializando nas mídias sociais, em vez de (ou além de) produtos.
Em outubro, Participantes da Comic Con foram vigorosamente optou por twittar promocionalmente sobre o evento ao entrar. Durante o registro on-line de crachás, os usuários podem optar por conectar contas de mídia social - algo muito útil para promover em tais eventos. Somente nesse caso, os usuários não foram informados de que suas contas seriam sequestradas para twittar sem permissão. Felizmente, o NYCC prontamente desligou o "recurso" de ativação automática e depois emitiu um pedido de desculpas completo. Apesar de tudo estar bem no final, eu duvido que muitos usuários irão anexar preventivamente suas contas de mídia social aos seus distintivos no futuro.
Poucas empresas podem dizer que sua base de usuários significa pouco ou nada para elas. Aqueles que fazem geralmente estão em um nicho de mercado único ou seguindo práticas comerciais alternativas. Seguindo essa lógica, é fácil chegar à conclusão de que uma base de usuários feliz e confiante é o melhor ativo para uma empresa. Tanto que, de fato, a App.net literalmente desenhou seu modelo de negócios a partir da insatisfação dos usuários do Twitter. A seguir, uma citação de App.net é sobre a página :
Tudo o que você coloca na App.net é seu. Isso significa que nunca venderemos suas postagens, mensagens privadas, fotos, arquivos, feeds, cliques ou qualquer outra coisa para anunciantes. Você sempre poderá fazer backup, exportar ou excluir facilmente todos os seus dados.
De maneira geral, quando um site usa Padrões Escuros para direcionar suas metas de conversão, os usuários ficam chateados e migram para um concorrente mais ético e honesto - ou criam um.
Você pode usar a Heurística de Jakob Nielsen para criar bons padrões de experiência para seus usuários. Mas você também pode ver esses padrões como heurísticos para criar um objetivo final melhor para você também.
Uma abordagem de tamanho único para o design UX é sempre mais fácil… Mas a criação de padrões intrínsecos específicos para o seu serviço ou site pode resultar em ganhos de UX para o usuário e conversões para você. No final, um padrão que resulta em um ganho para o usuário e o serviço ou site é o objetivo.
A psicologia é a ciência na qual esses padrões - bons e ruins - são baseados. Entender seu usuário e seus objetivos em seu site ou serviço é fundamental para criar um resultado positivo para ambas as partes. Ao aprender o que o usuário está visitando e por que, você pode usar essas informações para aumentar as conversões e oferecer informações mais relevantes e valiosas para o usuário. Fazer isso não apenas aumentará a felicidade de sua base de usuários com seu produto, mas também apresentará a oportunidade de usar maneiras muito mais apropriadas de aumentar as conversões naturalmente.
Ao pensar em UX boa ou ruim, é útil se afastar e se colocar no lugar do usuário. Jogue seu navegador no modo de navegação anônima ou saia e use seu site como um novato por um tempo. Você pode de repente começar a ver muitas áreas onde seus usuários podem ficar frustrados.
O teste A / B é uma solução comum, em que duas versões de um site são apresentadas a diferentes grupos de teste para determinar qual impulsiona melhor as conversões. Embora você deva desconfiar de como você faz o teste A / B, mantenha-se atento ao modo como os usuários reagem emocionalmente ao uso do site. Testar puramente com o objetivo de converter pode facilmente levá-lo a um caminho sombrio para a destruição do seu site ou serviço. É importante ter o objetivo final de um usuário feliz, mas também é importante garantir que o caminho para esse objetivo não seja difícil.
Embora o uso de Padrões Escuros possa resultar em sucesso inicial, posso prometer pessoalmente que eles não são um padrão de negócios sustentável.
Em todos os casos que um grande site resultou para eles, os usuários migraram ou criaram sua própria concorrência. Às vezes isso acontece quase da noite para o dia, e às vezes é um lento desvanecimento no esquecimento.
De qualquer forma, nunca vale a pena usar Dark Patterns às custas de seus clientes ou usuários.
Você já considerou o padrão escuro UX? Que práticas obscuras são menos palatáveis para você? Deixe-nos saber nos comentários.
Imagem em destaque / miniatura, imagem do lado escuro via FiDalwood