Como lidar com clientes de pesadelo
Independentemente de quão bem o seu negócio pode operar, ninguém está completamente imune a críticas e controvérsias. Com o desastroso derramamento de óleo da BP continuando a dominar as manchetes quase três meses depois de ter ocorrido, está se tornando alarmantemente claro que mesmo as marcas mais poderosas e respeitadas do mundo podem ter sucesso online.
Mas e se você não for uma marca importante - apenas um pequeno provedor de serviços online? Embora projetos fracassados e clientes desastrosos provavelmente não espalhem a notícia até o momento, eles provavelmente causarão muitos danos à sua empresa.
De pequenos abandono a projetos que não saíram como o planejado, há centenas de razões para os antigos relacionamentos com clientes se tornarem azedos.
Preparamos este guia para ajudá-lo a responder a essas situações. Com os resultados de pesquisa dinâmicos do Google levando os termos de “fraude” ao topo dos rankings e aos meios de comunicação sociais amigáveis para a especulação, dando a um cliente qualquer insatisfação uma saída, monitorar seu burburinho on-line é mais importante do que nunca.
As cinco estratégias abaixo podem ajudá-lo a manter seu nome sob controle e impedir que seus clientes se voltem contra você.
1. Oferecer alternativas, novas soluções e até um desconto
Gerenciar clientes problemáticos é uma arte que requer prática. Também é algo que requer uma compreensão razoável de trade-offs e custos irrecuperáveis. Se um projeto foi mal e terminou no que pode se tornar crítica pública, você se depara com duas opções possíveis como prestador de serviços.
O primeiro é deixá-lo, empurrando seu cliente para outros provedores e aumentando as chances de que você acabe com um depoimento negativo muito público. A segunda opção é oferecer uma solução aos clientes em particular, ampliando seu serviço e possivelmente perdendo um pagamento de projeto tão lucrativo.
Cabe a você decidir entre os dois, mas achamos que vale a pena preservar seu nome em troca de um ligeiro golpe nos resultados financeiros de sua empresa.
Se você for forçado a uma posição em que uma disputa possa resultar em feedback negativo e em uma postagem pública favorável à pesquisa, ofereça um desconto no projeto ou elimine completamente os custos. Vai doer a curto prazo e você provavelmente perderá qualquer negócio futuro, mas certamente é mais bem-vindo do que um post de smear ou um tópico do fórum “fraudulento”.
2. Ter sua própria tomada pública preparada
Não tem um blog? Comece um. Está se tornando cada vez mais difícil desafiar a maioria das empresas em suas promessas, não devido a uma desvalorização de opiniões, mas devido ao enorme aumento nos blogs das empresas nos últimos anos.
As empresas que antes não estavam interessadas em blogs e não respondiam às críticas públicas assumiram uma posição diferente, postando semanalmente para manter um canal público aberto.
Esse blog pode ser a diferença entre um resultado muito público e uma resposta fundamentada a críticas. Com a natureza anônima da internet e as táticas ocasionalmente obscuras de muitos trabalhadores on-line, é inevitável que você um dia atraia críticas públicas, especialmente se você opera um grande negócio ou trabalha com centenas de clientes diferentes.
Evite que as críticas sejam o único post sobre você ou sua empresa, construindo seu próprio canal público. Tudo o que precisamos é de um único post no blog semanalmente - algo que leva menos de dez minutos e tem seu próprio conjunto de benefícios promocionais.
Controle seu próprio canal e você estará preparado para críticas e disputas públicas, tanto na blogosfera quanto nos resultados da pesquisa.
3. Responder a postagens em blogs, relatórios fraudulentos e fóruns cuidadosamente
Nem todo post crítico do blog merece uma resposta. As grandes empresas e as presenças on-line on-demand muitas vezes ignoram seletivamente as críticas injustas a si mesmas, preferindo se concentrar em seus objetivos e responder a reclamações justificadas.
É uma situação difícil de navegar - quando os trolls postam opiniões injustas e imprecisas sobre o seu negócio, muitas pessoas podem aceitá-las pelo valor de face.
Mas responder a comentários trollish e falsos pode, às vezes, piorar uma situação ruim. Quando a queixa é baseada em nada além de boatos e raiva, uma resposta racional pode, com frequência, apenas acender fogueiras e levar mais pessoas a postarem críticas injustas.
A Força Aérea dos Estados Unidos tem uma tabela de 'contra-blog' da qual somos grandes fãs - demonstra como responder às críticas corretas e por que você deve ignorar as críticas que não são baseadas na realidade.
4. Atire seus clientes problemáticos
Alguns clientes não vão amar o seu serviço, não importa quão grande seja. Eles são um tipo presente em todos os tipos de negócios, queixando-se de que recursos extras não são a norma e estão continuamente trocando por um desconto.
É tentador atender a clientes problemáticos e oferecer descontos para reduzir a possibilidade de controvérsia, mas isso deixa você em uma posição irritante e financeiramente difícil. 
O especialista em marketing e ultra-blogueiro Seth Godin fez o mesmo ponto em um post no blog, afirmando que você pode “aguentar os chorões, rejeitar todos ou, deliberadamente, excluir o maldito ingrato”. Concordamos com ele - é melhor adaptar seu negócio para os clientes que lhe trazem mais do que apenas projetos de longo prazo e renda, e elimina aqueles que podem levar a problemas.
Portanto, adote uma postura mais avançada em relação a possíveis clientes problemáticos e trabalhe-os fora de seu portfólio antes que eles se tornem um aborrecimento. Alguns prestadores de serviços e consultores recomendam o uso de seus preços para afastar clientes problemáticos, mas achamos melhor fechar a porta por completo.
Elimine os clientes problemáticos antes que eles gerem crises e você terá mais tempo para se concentrar naqueles com os quais sua empresa se envolve.
5. Não faça astroturf: deixe claro quem você é e por que você está se defendendo
A única coisa mais prejudicial para o seu negócio do que uma queixa anônima é uma queixa anônima com uma resposta muito positiva e suspeita.
Com a maioria dos fóruns de reclamações on-line abertos a quase todos, os usuários ficaram condicionados a pensar que qualquer um que elogiasse uma empresa deveria ser um vendedor pago.
Não lute contra isso - não há como superar o condicionamento on-line e a forma como as pessoas reagem à controvérsia. Em vez disso, seja completamente aberto sobre sua afiliação ou propriedade com o negócio em questão e explique exatamente por que você está respondendo a qualquer crítica pública.
Os usuários não são contra provedores de serviços e empresas desde o início, eles apenas gostam de suas informações livres de parcialidade e falsa imparcialidade.
Ação preventiva:
Responder é uma coisa - o monitoramento ativo é outro. Escolhemos três estratégias que podem ajudá-lo a manter sua reputação on-line limpa e livre de críticas. Pense nas respostas públicas e nas explicações visíveis como um último cenário, e use essas ferramentas e táticas para garantir que você nunca seja colocado em uma posição em que seja uma necessidade. Aqui estão três maneiras de manter a imagem on-line da sua empresa livre de litígios:
Use os Alertas do Google para acompanhar seu nome comercial
Alertas do Google deve ser uma das ferramentas mais utilizadas no arsenal de qualquer freelancer. Uma incrível ferramenta de marketing e um serviço incrivelmente eficaz para o gerenciamento de reputação, é uma das ferramentas mais imediatamente acessíveis para pesquisar na Internet o seu nome (ou o nome da sua empresa) e monitorar a conversa. Se você estiver em alta demanda, defina um lembrete diário e verifique os resultados uma vez todas as noites. Pequenas empresas e freelancers podem conviver com alertas semanais, que devem ser configurados para enviar informações por e-mail sobre seus concorrentes, comentários de clientes e postagens em fóruns públicos, e qualquer cliente em potencial com interesse em seus serviços.
Estenda a mão a clientes em particular se sentir que as coisas podem azedar
Nunca faça as coisas públicas se o seu nome estiver em jogo. Todos os designers participaram de pelo menos uma disputa com um cliente, às vezes sobre os menores e menos importantes detalhes. Mesmo que você se sinta injustiçado ou mal tratado, não publique o assunto a menos que seja forçado a fazê-lo. Entre em contato com clientes problemáticos e ofereça uma solução via e-mail, telefone ou mensagens instantâneas. Por mais tentador que seja nomear e envergonhar um cliente problemático, ele reflete negativamente em seus negócios para liberar detalhes das solicitações de um cliente para o público. Apontar para soluções privadas e deixar que as disputas se tornem públicas apenas quando você tiver esgotado quaisquer opções privadas de reconciliação.
Controle seus resultados de pesquisa usando as mídias sociais
Todos os negócios on-line devem ter como objetivo controlar seus resultados de pesquisa na primeira página. Não os resultados para a sua indústria, mas os resultados para o seu nome comercial, ou para freelancers seu nome completo. É um exercício que leva surpreendentemente pouco esforço (a menos que você seja chamado de John Smith) e é imensamente gratificante quando se trata de gerenciamento de reputação e de lidar com disputas on-line. Comece com o primeiro lugar - que deve ser habitado pelo seu próprio site - e trabalhe o seu caminho para baixo com as mídias sociais e outros pequenos sites. Controlar seu nome tem benefícios óbvios quando se trata de sua reputação on-line, e também é um método indispensável para ajudar clientes em potencial a encontrar o seu negócio quando você se referir a você por um nome comercial.
Escrito exclusivamente para WDD por Mathew Carpenter. Ele é um empresário de 18 anos e empresário de Sydney, na Austrália. Mathew está atualmente trabalhando Sofá Moolah , um site que ensina como ganhar dinheiro online. Siga Mathew no Twitter: @matcarpenter . Siga o Sofa Moolah no Twitter: @sofamoolah.
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