Freelancers: não é você, são eles
O cliente está sempre certo? Não, nem sempre, especialmente quando você é freelancer.
Teve uma experiência ruim recentemente? Não se preocupe, você não está sozinho.
Muitos freelancers lidam com interações de clientes abaixo do ideal, que saem do controle e deixam ambas as partes frustradas, estressadas e cansadas.
Mais frequentemente do que não, a situação difícil poderia ter sido evitada se o freelancer tivesse tomado as medidas necessárias para eliminar as boas perspectivas do mal.
Um problema comum
A prática das relações com os clientes não é para os fracos de coração: você termina uma parte do trabalho e o cliente muda de ideia - seu rascunho acaba de se tornar lixo; o cliente é esquecido e o acusa de fazer um trabalho que você não discutiu; você termina um projeto e não consegue segurar o cliente na hora de finalizar o pagamento; o cliente espera uma música e uma dança e você acaba em um ciclo vicioso de trabalhar por nada.
Então, como lidamos com essas questões? Vamos nos voltar para nossos colegas freelancers em busca de conselhos.
Pedi a vários freelancers experientes que nos contassem sobre suas interações mais extenuantes com os clientes e que nos oferecessem seus melhores conselhos sobre o que fazer ao lidar com clientes difíceis:
Brad Hines
Internet Entrepreneur / Freelance Writer at BradfordHines.com
Problema eu tive um cliente que era do inferno. Design de um logotipo da empresa para ele como designer gráfico freelancer; não havia como agradá-lo. Ele era tão Steve Jobs que ele arrastou as minúcias da edição para níveis ridículos. Tudo que eu fiz requereu um refazer, arrastando minhas horas que não eram faturáveis.
Solução Para garantir que você não quer ser educado, ensine o cliente sobre os perigos de ser um tolo. Como o lema da empresa do Facebook que funciona é: “Feito é melhor que perfeito”. Por fim, defina antecipadamente o faturamento, que as edições adicionais serão mais caras ou cobradas por hora.
Imagem frustrada via Shutterstock
Filippa Gamse
Autor de 42 regras para uma presença na Web que vence
Problema Meu maior pesadelo foi com uma cliente que insistiu que ela simplesmente queria melhorar sua aparência atual do site, em vez de uma completa reformulação, já que ela não tinha orçamento para fazer a segunda opção. Ela aprovou o trabalho durante o processo e, quando recebeu a fatura de encerramento, ameaçou processar seu pagamento inicial porque o produto final parecia muito com seu site atual - o que era esperado!
Solução Uma defesa chave contra clientes difíceis é ouvir o seu instinto durante a conversa inicial. Eu sempre me arrependi de ter contratado um cliente depois que algo dentro de mim ouviu os principais sinais de alerta enquanto conversava com eles pela primeira vez. Isso pode indicar que nada que você faça irá satisfazê-los, ou que eles pedirão tantas iterações, ou ficarão tão pouco claros sobre suas necessidades ou expectativas que você gastará muito com seu orçamento de tempo com eles. Se eu tivesse ouvido meu instinto, nunca teria assumido o cliente acima.
Imagem frustrada via Shutterstock
Michelle Gower
Instrutor / desenvolvedor líder em Gower Power Consulting, LLC
Problema Ela era literalmente o Dr. Jekyll e o Sr. Hyde. Aprendi tarde demais que eu era apenas o mais recente web designer; o resto a despediu antes de eu aparecer (e várias desde que eu). Se eu fosse legal com ela, ela me intimidaria; Se eu indicasse raiva ou saísse do projeto, ela imediatamente se voltaria para a mendicância e "o que você disser". A experiência terminou com mais de mil dólares perdidos e ela dizendo: "Você precisa aprender a lidar melhor com clientes difíceis como eu no futuro!"
Solução Crie um contrato que descreva como os clientes difíceis serão tratados. Se elas se tornarem difíceis, siga o e-mail e descreva cada comunicação, não importa quão benigna seja, como se um juiz estivesse lendo em voz alta. Agora tenho uma cláusula no meu contrato que me permite retirar-me do projeto por qualquer motivo e deixar um cheque de reembolso pelo correio. Você tem que decidir o que é importante para você no seu negócio; minha sanidade não pode ser comprada, e aprendi da maneira mais difícil.
Imagem frustrada via Shutterstock
Kurt Elster
Co-fundador e diretor de design da Ethercycle
Problema Os Micromanagers: Um de nossos primeiros clientes anos atrás não queria um designer tanto quanto eles queriam um editor WYSIWYG controlado por voz. Eles compraram um contrato de manutenção e ligavam e pediam revisões pelo pixel. Eles nos colocavam no viva-voz e pressionavam a atualização em sua página e pediam que os preenchimentos fossem alterados pelo pixel. Este foi o primeiro de apenas dois clientes que já demitimos formalmente. A última gota foi quando o cliente exigiu entrar e vigiar os nossos ombros para se certificar de que eles estavam recebendo o valor do seu dinheiro.
Solução Clientes difíceis raramente pretendem ser difíceis. Você é o especialista; Eles contrataram você para sua especialidade. O seu trabalho é educá-los não apenas no design, mas no processo de trabalhar com um web designer. Retroceda não apenas com um design ruim, mas também com relacionamentos ruins.
Imagem frustrada via Shutterstock
Paige Taylor
Escritor freelancer www.mylifeasafreelancer.com
Problema Meu pior exemplo é um cliente para quem trabalhei por quatro anos. Enquanto ele sempre foi um rabugento, sua personalidade tornou-se cada vez mais abusiva no ano passado, inclusive me depreciando, alegando que cometi erros freqüentes, mas não ofereceu provas e, finalmente, se juntou a mim com vários de seus empregados. Eu terminei o projeto que recebi para fazer, depois o demiti.
Solução O primeiro passo seria tentar falar com eles. Se isso não funcionar, a única solução disponível para um freelancer é demiti-los. Nós não temos quase nenhuma outra escolha: porque não somos empregados, não podemos ir para recursos humanos. É importante que, como pessoas de negócios independentes, nós cuidemos de nós mesmos e não deixemos que os clientes abusem de nós.
Imagem frustrada via Shutterstock
Harmonia Major
Owner at Excelente presença
Problema Acredito firmemente que o design da Web deve ser baseado em resultados e, quando os clientes se recusam a confiar no designer para implementar suas idéias de uma maneira voltada para resultados, a experiência torna-se terrivelmente difícil de gerenciar. Como designer com anos de experiência em marketing e conversão, estou constantemente pensando se os objetivos que um cliente expressa se mesclam com o que eles querem “ver” em seu site. Minhas piores experiências sempre se resumem à perda emocional e de tempo envolvida na tentativa de ajudar os clientes novos na Web a entender que sua visão exata não se traduzirá nos resultados que eles querem, e que se recusam a pensar em nossa parceria como a "equipe". conexão que é.
Solução Nunca comprometa sua integridade e ética de trabalho apenas para ganhar alguns dólares. Às vezes, você simplesmente deve recusar certos projetos para economizar tempo e sanidade, especialmente aqueles que você não se sentiria confortável em adicionar ao seu portfólio. No entanto, se você ainda não estiver em posição de recusar o trabalho, mantenha-se fiel ao que você sabe ser um design eficiente e tenha empatia e persistência ao tentar ajudar os clientes a entender. Muitas vezes, os clientes mais “difíceis” acabam sendo os mais agradecidos e leais, uma vez que eles percebem que não era sobre o dinheiro, mas que você realmente quer vê-los bem sucedidos.
Imagem frustrada via Shutterstock
Nicholas Chase
Programador freelancer da web - NicholasChase.com
Problema Recentemente, eu me ofereci para ajudar a gerenciar um cliente que não apenas ameaçava cancelar um contrato, mas também levar vários outros clientes com ele. Quando finalmente consegui falar com ele, ele passou vários minutos gritando comigo e depois deixou o resto da ligação para seu parceiro de negócios. Mesmo assim, você tem que manter a calma. Depois que terminei de conversar com o parceiro sobre o que era realmente possível no projeto, recebi um pedido de desculpas por e-mail do cliente.
Solução Lembre-se de que as atitudes do cliente não acontecem no vácuo. Algo aconteceu para torná-los do jeito que eles são, e a melhor coisa que você pode fazer é reconhecer isso e entrar na mesma página com seu cliente para que você possa seguir em frente juntos. Se você cometeu um erro, peça desculpas e prometa corrigir. Na maioria dos casos, porém, o problema é uma falha em gerenciar as expectativas do cliente; Certifique-se de que você saiba o que o projeto é - e o que não é - antes de começar.
Imagem frustrada via Shutterstock
Obrigado a todos os nossos colaboradores por compartilharem suas interações com clientes insatisfatórias e oferecerem conselhos úteis!
Pensamentos adicionais
Como um freelancer de sucesso e proprietário do meu próprio negócio de escrita de conteúdo, posso dizer honestamente que a maioria dos meus clientes tem sido um prazer. Alguns fizeram a minha vida bastante difícil, no entanto essas situações poderiam ter sido evitadas se eu tivesse tomado algumas precauções necessárias.
Aqui está minha lista de verificação freelancer. Isso ajudará você a evitar atrair e trabalhar com clientes difíceis:
- Não espere que clientes difíceis cheguem ao seu caminho. Você já ouviu falar de pensamento positivo?
- Receba tudo por escrito. Isso inclui prazos, estrutura detalhada de preços, edições, especificações de comunicação, expectativas, etc.
- Se os clientes não tiverem certeza sobre o que querem, eles nunca ficarão satisfeitos ou você gastará horas planejando estratégias com eles. Antes de trabalhar com um cliente, envio-lhes um questionário detalhado sobre seus negócios, marca, metas futuras, concorrentes, etc. Isso me ajuda a ter uma ideia do que esperar se eu seguir em frente. Se eles não tiverem certeza do que querem, adiciono consultoria de estratégia como um complemento e pago pelo meu tempo.
- Aborde as revisões antecipadamente e inclua um valor definido no contrato.
- Se você acha que o trabalho está fora da sua zona de conforto, não aceite. É bom lidar com um projeto que amplie suas habilidades, mas quando estiver completamente fora do seu conjunto de habilidades, no final, isso pode significar um desastre.
- Solicite pagamento adiantado. Isso mantém ambas as partes atentas e ativas. Eu recebo 50% adiantado na maioria dos projetos, especialmente para clientes iniciantes. Se a cotação do projeto for superior a US $ 1.000, eu recebo 1/3 adiantado.
- Lembre-se: você é o especialista. Quando os clientes sentem uma falta de confiança, podem sentir-se desconfortáveis com a decisão de trabalhar com você e isso pode se manifestar em comunicação difícil. Não tenha medo de falar e mostrar sua experiência. Seus clientes não apenas respeitarão você, mas também se sentirão confiantes de que tomaram a decisão certa de trabalhar com você.
- Às vezes, os clientes são simplesmente difíceis porque estão insatisfeitos com a vida e com raiva em geral. Para esses clientes, nada do que você faz ou diz irá mudá-los, e sua atitude negativa e percepção cansada do mundo tem pouco a ver com você. Saiba quando é hora de dizer: "Eu terminei". E nunca aceite o abuso.
Se você está lidando com um grande número de interações difíceis com clientes, experimente algumas das dicas de freelancing acima. Você pode achar que, com alguns ajustes simples, sua vida profissional pode se tornar muito mais agradável e muito mais fácil!
Qual é a sua pior experiência de um cliente de pesadelo? Como você resolveu a situação? Deixe-nos saber nos comentários abaixo!