Quando desliguei o telefone, ainda estava tremendo baixinho. Foi um dos telefonemas mais difíceis que tive que fazer. Eu tinha acabado de dizer ao cliente que eu estava cansada dele mexendo comigo, que a maneira como ele trabalhava estava tornando impossível para mim produzir um bom trabalho, e eu estava farto de pechinchar sobre cada centavo de cada fatura. Eu já havia levantado todos esses problemas com ele, mas nada havia mudado. Então eu disse a ele que não queria mais trabalhar para ele. Pela primeira vez, eu acabei de demitir um cliente.
Cada web designer que deseja ser pago por seus esforços quase inevitavelmente precisará de clientes e trabalhar por uma taxa no site do cliente. Construir uma boa relação de trabalho entre cliente e designer é essencial para um bom resultado e para a satisfação no trabalho. Mas e se as coisas não derem certo, e você se encontrar odiando trabalhar em um projeto? É hora de encerrar seu relacionamento com o cliente.
Demitir um cliente pode soar como cometer suicídio profissional e, em tempos econômicos difíceis, afastar-se do trabalho remunerado pode parecer ingênuo, mas na verdade pode ser uma experiência libertadora e permitir que você avance com mais força do que antes. Afastando-se é realmente a coisa profissional a fazer. Mas encerrar um relacionamento com um cliente só deve ser um último recurso. Neste artigo, explorarei as etapas a serem seguidas para evitar esse passo drástico e, se isso for feito, como fazê-lo corretamente.
Todos nós temos histórias do cliente do inferno; seja telefonemas às 2 da manhã; mudanças constantes no brief; querendo mudar algo que já foi assinado; prazos irrealistas; solicitações impossíveis; ou até mesmo sempre querendo que o logotipo "um pouco maior"; talvez eles estejam usando o Comic Sans para toda a cópia; ou pode ser que você fique esperando por 45 minutos para uma reunião; enormes atrasos na obtenção de conteúdo; pagamentos sempre atrasados; ou discutindo faturas. Embora uma dessas coisas, por si só, possa ser desculpável, uma combinação delas deve começar a soar o alarme de que a relação cliente-projetista não está funcionando. Da mesma forma, se você tem medo de telefonemas do cliente, seu coração afunda quando você vê um e-mail em sua caixa de entrada, ou você começa a achar difícil motivar-se para trabalhar para o cliente, então você sabe algo está errado.
Há muitas histórias "divertidas" de exigências ridículas de clientes, encontradas em lugares como clientsfromhell.net ou clientcopia.com . De tempos em tempos, estes dizem que os clientes não entendem os conceitos básicos de design ou não apreciam o tempo e o esforço de um designer. Na verdade, acho essas histórias bastante deprimentes. Eles são quase sempre o resultado do cliente não respeitar o designer, ou o designer não fazer o suficiente para educar o cliente. Em uma falha na comunicação entre o cliente e o designer, os dois lados precisam assumir a responsabilidade.
Os clientes geralmente têm pouca ou nenhuma compreensão dos aspectos técnicos do web design, portanto, uma grande parte de um trabalho é garantir que eles entendam por que você fez as escolhas feitas em seus projetos. Se o cliente fizer solicitações, é sua tarefa explicar as opções e as implicações de atender a essas solicitações. Muitas vezes, os clientes são incapazes de expressar suas preocupações, porque lhes falta o vocabulário técnico ou de design para expressar o que querem. É uma grande parte do seu trabalho como designer encontrar o caminho para o seu cliente fornecer feedback. O designer deve sempre liderar o cliente, respondendo aos comentários do cliente, mas sempre buscando orientar o cliente para o melhor resultado. Cuidado com o cliente que lhe diz como as coisas devem funcionar ou olhar, isso deve definir o alarme soando. Da mesma forma, ser excessivamente precioso com seus projetos e não estar disposto a levar em consideração o feedback do cliente é uma receita para problemas futuros.
Sempre faço questão de nunca falar negativamente sobre um cliente pelas costas e considero desrespeitoso com aqueles que o fazem. Se você não pode respeitar seu cliente, você deve ir embora.
Pode parecer estranho, mas os clientes podem não ser vistos como clientes. Eles podem nunca ter encomendado uma peça de trabalho criativo antes, daí o tipo de consultas “o quanto para um web site?”, Tenho certeza que todos nós tivemos. É por isso que é essencial que você defina sua relação de trabalho da forma mais clara possível. Seu cliente pode não perceber que 15 telefonemas por dia são inaceitáveis para você ou as implicações que surgem de alterações no trabalho que foram encerradas. Da mesma forma, um cliente pode entrar em pânico se você não contatá-lo por duas semanas. Definir prazos claros e estruturas de taxas ajuda a navegar nesses icebergs específicos. Mas se um cliente está fazendo coisas com as quais você não está feliz, não se importe com isso - fale com ele. Pode ser uma reunião ou telefonema desconfortável, mas é essencial que a relação de trabalho seja para sobreviver. Em muitos casos, o cliente pode não perceber como as solicitações podem ser prejudiciais. Além disso, no caso de atrasos nos pagamentos, por exemplo, eles podem não estar cientes disso, se não forem diretamente responsáveis pela realização dos pagamentos.
Os clientes raramente são maus, mas relacionamentos de trabalho ruins são tóxicos. Eles sugam a alegria do design, a coisa que você faz que deveria amar e pode envenenar todos os seus outros trabalhos também. Muddling através de fazer o trabalho que você não gosta, trabalhando apenas para o dinheiro é o trabalho de hack, e nada de bom nunca saiu do trabalho de hack.
E se, apesar de seus esforços para comunicar suas preocupações ao seu cliente, você ainda encontrar a relação de trabalho falhando? Você sente que o cliente não respeita você ou seu trabalho. Está na hora de encerrar o dia. Mas antes disso, você precisa dizer ao seu cliente que ele está bebendo no salão da última chance.
Você precisa informar ao seu cliente as maneiras pelas quais você acha que o relacionamento não está funcionando e deixar claro que, a menos que isso mude, você deseja parar de trabalhar no projeto. Seu cliente precisa saber que você está infeliz e o que precisa mudar. Você deve estar preparado para se comprometer, para encontrar uma solução que permita que ambas as partes funcionem adequadamente.
Se nada mudar, então é hora de dar adeus ao seu cliente. Não o torne pessoal, mantenha-o sobre o trabalho e mantenha-o curto. Se você ainda pode ser pago por qualquer trabalho pendente depende do contrato que você tem, então tenha cuidado com o seu tempo. (Você tem um contrato, certo?) Verifique se o intervalo é limpo, por isso, se você estiver hospedando o site de um cliente, por exemplo, defina um prazo para o término do contrato.
O alívio que senti quando finalmente disse a meu cliente que não queria mais trabalhar para ele era quase esmagador. Parecia que um grande peso havia sido tirado dos meus ombros. E com esse alívio veio o desejo de fazer um trabalho melhor e encontrar melhores clientes. O tempo de não ter que lidar com aquele cliente em particular liberou tempo também, para fazer algum trabalho auto-iniciado que eu queria fazer, o que por sua vez levava a um ótimo projeto com um novo cliente.
Não deve haver arrependimentos depois de disparar um cliente. Siga em frente e aprenda com a experiência. Ter uma experiência ruim com um cliente ajudará você a perceber como moldar boas relações com futuros clientes e identificar clientes em potencial antes de trabalhar para eles.
De fato, você pode achá-lo tão catártico que pode querer despedir mais clientes. Dê uma olhada em quanto tempo você gasta trabalhando para cada um de seus clientes. Quem são os sugadores do tempo, aqueles que consomem mais horas para o menor rendimento? Com quais clientes você gosta de trabalhar, quais você tenta evitar?
Dizer não ao novo trabalho para clientes que não estão certos é uma coisa difícil para qualquer web designer freelancer, especialmente quando você está começando, mas a alternativa é acabar fazendo um trabalho que você não gosta de pessoas que você não respeita. Isso não é maneira de trabalhar e construir uma carreira.
O trabalho do cliente pagou meu caminho por mais de 15 anos, devo estar fazendo algo certo. Eu só demiti clientes duas vezes, embora, em retrospectiva, eu provavelmente tenha terminado alguns relacionamentos com clientes mais cedo. Você não precisa ser amigo de seus clientes, embora alguns possam ser, mas precisa haver respeito mútuo e um modo claro de comunicação com o qual ambas as partes estão satisfeitas.
Você teve que demitir um cliente? Que conselho você daria a alguém que estivesse lutando com más relações com clientes? Deixe-nos saber nos comentários.
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