Encontrando a solução de design correta para seu cliente
Você já foi pego em um loop de revisão? Onde você está preso em um ciclo interminável de revisões, edições e correções? Se você passou por isso, você sabe que é um desastre.
Um cliente, seu chefe - alguém quer que você faça algumas revisões. Você os faz, então eles voltam com mais revisões. Você conserta isso, mas eles estão de volta com mais.
Este ciclo se repete repetidamente. Melhor cenário, é simplesmente frustrante. Pior cenário, é um pesadelo sem fim, onde o cliente acaba frustrado e com raiva.
Alguns designers acham que é inevitável. Eles querem manter seus clientes felizes e sabem que os clientes normalmente querem revisões, por isso se sentem pressionados a oferecer “revisões ilimitadas”. Se você conseguir criar um projeto com o qual seu cliente esteja satisfeito, na primeira vez, ele poderá funcionar.
Mas e se você não puder? Existe uma maneira de manter os clientes felizes, reduzindo drasticamente os pedidos de revisão?
Como se vê, existe…
O processo que estou prestes a compartilhar é um que usamos para reduzir as solicitações de revisão em 96%, ano após ano, em nosso próprio negócio. Usamos esse processo para entregar projetos rapidamente e, mais importante, deixar nossos clientes muito, muito felizes.
Mas antes de falarmos sobre o design perfeito ou fazermos os clientes felizes, precisamos conversar sobre revisões.
Por que os clientes pedem revisões
Quando se trata de tomar decisões, a personalidade definitivamente desempenha um grande papel. Mas há dois fatores importantes que desempenham um papel ainda maior. Otimizar seu processo em torno desses dois fatores pode criar um aumento drástico na felicidade do cliente e uma redução na quantidade de revisões que você recebe.
Então, o que eles são?
- Temperamento - a natureza, a disposição ou os hábitos comportamentais de seu cliente;
- valores - isso é mais sobre sua visão de mundo e (muito) menos sobre moralidade ou ética.
Vamos olhar primeiro para o temperamento. Quando se trata de temperamento, existem muitos sistemas de classificação diferentes. Mantenho as coisas simples e concentro-me em quatro temperamentos, no que se refere ao que você faz.
Existem 4 temperamentos básicos
Temperamento de controle:
- são líderes naturais nascidos;
- preocupado em estar no comando;
- um amor por desafios e problemas, eles ganham energia do conflito;
- muitas vezes se sente ameaçado por perguntas;
- quero agora, chegue ao ponto, me dê a linha de fundo.
Quando você está trabalhando com esses clientes, muitas vezes parece que eles estão arrasando em você. Eles não perguntam, eles exigem. É mais provável que esses clientes pensem que são mais inteligentes ou mais capazes do que você.
Temperamento divertido:
- eles só querem se divertir;
- irá ignorar detalhes e letras miúdas;
- amar os holofotes, mas evitar confrontos;
- lutar com respeito às fronteiras;
- eles querem escolhas e opções, mas detestam limites.
Clientes divertidos lutam para pensar sobre as coisas. Eles começam um projeto cheio de energia, mas lutam para terminar. Eles são facilmente distraídos, lutam para antecipar eventos e raramente pesam as conseqüências de suas ações.
Temperamento perfeccionista:
- mantenha as emoções perto do peito;
- singularmente focado em torná-lo perfeito ou acertar;
- são pensadores cuidadosos, metódicos e profundos;
- eles são lógicos, frequentemente usando fatos, estatísticas, dados para convencer os outros;
- eles têm padrões muito altos, regras de amor e anseiam por consistência.
Eu mencionei que clientes perfeitos têm padrões muito altos? Eles só ficam satisfeitos quando as coisas são perfeitas para eles . Eles estão obcecados sobre como seu projeto deve ser feito. Eles perderão o sono por causa daquele único item que está fora do lugar. Tente apressar as coisas e elas se movem ainda mais devagar.
Temperamento pacífico:
- são leais - uma vez que você está dentro, você está dentro;
- são especialistas em relacionamento, são amorosos, gentis e compassivos;
- eles não gostam de mudança;
- eles evitarão o confronto a todo custo, independentemente do meio;
- lutar com indecisão e procrastinação.
Enquanto os clientes pacíficos são ótimos em relacionamentos, eles lutam com a tomada de decisões e mudanças. Pode ser difícil obter uma resposta deles; É mais provável que eles concordem com você para evitar conflitos, mesmo que suas decisões não sejam o que eles querem. Muitas vezes eles vão segurar as coisas até que eles explodem.
Então há nossos sistemas de valores
Eduard Spranger, um filósofo e psicólogo alemão identificado os seis sistemas de valores que determinam como vemos o mundo.
Teóricos são pessoas que têm um intenso desejo de procurar, absorver e compartilhar conhecimento:
- dirigido para aprender;
- adoro ensinar e compartilhar conhecimento;
- aprendentes ao longo da vida, vendo o mundo como uma grande sala de aula.
Os utilitaristas estão focados apenas na linha de fundo. Eles querem um retorno sobre qualquer investimento feito, seja seu tempo, dinheiro, recursos ou relacionamentos:
- singularmente focado no retorno, “o que tem para mim?”;
- cada decisão é analisada através da lente de “qual é a recompensa?”;
- obcecado com a medição do sucesso.
A estética está focada em beleza, forma e harmonia. Eles vêem o mundo através das lentes da beleza e da apresentação:
- interessado e focado em beleza, independentemente do meio;
- sua definição de beleza tende a ser altamente subjetiva;
- como parece, como é apresentado, é sua primeira prioridade.
Socials amam as pessoas e prosperam nos relacionamentos. Eles escolhem investir tempo, dinheiro e recursos para ajudar e servir os outros. Eles concentram sua atenção nos relacionamentos, ajudando os outros a alcançarem seu potencial:
- focado em como cada escolha ou decisão afeta os outros;
- eles são "outros" focados, com pouco ou nenhum foco em si mesmos;
- dirigido para "fazer o bem" para os outros.
Os individualistas anseiam e buscam o poder. Eles têm uma forte necessidade de significado, optando por usar sua posição para influenciar e orientar os outros:
- gastam seu tempo em atividades que alimentam seu ego e desejam significado;
- quero o crédito por qualquer coisa digna de nota; anseiam prêmios, reconhecimento e status;
- eles são levados a alcançar e são frequentemente vistos como arrogantes.
Tradicionalistas anseiam unidade e utopia. Sua esperança pelo ideal os leva a buscar a tradição, a espiritualidade e os sistemas de vida:
- Acredito que regras e padrões objetivos devem ser seguidos sem questionamentos;
- focado no “caminho certo” e no “caminho errado” de fazer as coisas;
- Quer o que eles percebem ser o melhor para os outros, mas pode parecer duro e crítico.
Os clientes não ficam felizes até que as coisas se encaixem em seus sistemas de temperamento e valores. Você poderia dar a seus clientes exatamente o que eles pediram, mas se eles se chocam com suas crenças, temperamento ou sistema de valores, é mais provável que eles rejeitem seu trabalho.
Faça o certo e os clientes sentem que você “os recebe”. De repente você passou de apenas outro designer ou desenvolvedor para um consultor confiável que eles vão lutar para manter. Quando isso acontece, a confiança deles em você aumenta conforme os pedidos de revisão desaparecem.
Vimos como o temperamento e os valores afetam a felicidade do cliente. Como usamos isso para criar projetos que são felizes com cada e toda vez?
Etapa 1: faça as perguntas certas
Clientes de alta qualidade adoram perguntas inteligentes. Acontece que esses clientes também são os que gastam muito dinheiro em projetos repetidos. Então, que tipo de perguntas você pergunta?
- Desejos: na maioria das vezes, os clientes têm uma razão mais profunda ou desejo pelas coisas que querem; eles querem expandir seus negócios, mais tempo com a família, liberdade, lançar uma nova linha de produtos, etc.
- Objetivos: o que eles precisam fazer para alcançar seus desejos? Duplicar as vendas em 23% e contratar 10 novos funcionários? Aumentar o tráfego da Web em 117% em 6 meses? Seja o que for, é específico.
- Medos e frustrações: eles temem que os clientes odeiem o design pelo qual você pagou? Que a oferta deles cairá plana? Que o site não terá um bom desempenho?
- Visão: como é o produto final? Como eles veem isso funcionando? O que os clientes pensam e sentem sobre isso? O que eles veem?
- Resultado: como seu novo design funciona? Eles superam os medos e fracassos do passado? Como esta mudança é recebida?
Se eles estão bem com isso, é uma ótima idéia gravar ou anotar suas respostas. Uma gravação dá-lhe as escolhas de palavras, sugestões verbais, emoção, temperamento e sistemas de valores por trás de suas respostas. É algo que você pode consultar e é algo que você pode usar para responsabilizá-los.
Etapa 2: compartimentalizar os pontos de decisão
Os clientes de “controle” querem que você chegue ao ponto. Clientes “perfeccionistas” congelam sob pressão. Clientes “pacíficos” lutam contra a indecisão. Como você lida com esses desafios?
Você compartimenta. Peça aos clientes para aprovar / trabalhar nas pequenas decisões.
Primeiro o material padrão:
- criar uma lista dos 10 principais recursos (por exemplo, itens essenciais para o lançamento);
- credenciais e informações de acesso;
- sitemaps, wireframes, etc.
Em seguida, o material moderadamente desafiador:
Pedimos aos clientes que escolham entre dois ou três quadros de humor; Cada um é projetado em torno de suas respostas às nossas perguntas, bem como os critérios de temperamento e valores que acabamos de discutir. É o ponto chave que a maioria dos designers não percebe.
A compartimentalização obtém os micro-compromissos que você precisa para levar o projeto adiante.
Passo 3: Combine os pontos de decisão para criar o design “perfeito”
O design certo combina tudo, desde os passos um e dois juntos em um olhar coeso. E essa é a pegadinha, o design perfeito deve ser filtrado através de seus temperamentos e valores.
Você consegue identificar os temperamentos e valores no design?
Utilitário + Perfeito
Utilitário + Controle
Estética + Perfeito
Teórico + Perfeito
Individualista + Controle
Esses projetos transmitem profissionalismo, mas há mais sendo comunicado. Você consegue ver como os temperamentos e valores, detalhes intangíveis, brilham? Essas são as habilidades que os clientes de primeira linha desejam.
Habilidade é o ponto de partida, o conhecimento é obrigatório, mas a sabedoria faz com que você seja inestimável.
Passo 4: Use os temperamentos e valores certos para compartilhar o design
Esta é a parte em que as coisas saem do caminho. Você criou o design perfeito. Você está animado, o cliente está animado. Eles estão prontos para a grande revelação.
Você compartilha com eles, e eles são infelizes: "Quero dizer, é 'legal' é só que algo está faltando".
O que. Somente. Aconteceu?
Quando compartilhamos qualquer coisa com clientes, falamos o idioma deles. Usamos seus temperamentos e valores dominantes como o filtro para qualquer coisa que compartilhamos.
Ter um cliente utilitarista com tendências de controle? Corremos tudo através do filtro "retorno do investimento". Mantemos os fatos e evitamos falar do novo design de que nos orgulhamos.
Cliente estético com tendências perfeitas? Nós enquadramos tudo usando a linguagem da beleza, forma e harmonia. Nós introduzimos projetos usando conceitos elevados e de alto nível.
Clientes teóricos com tendências sociais? Nós os ensinamos sobre o design, explicando como isso os aproximará de seus clientes e melhorará o moral.
Isso faz com que seus clientes fechem. Apresentar seu trabalho dessa maneira amarra as pontas soltas. Se houver alguma pergunta não respondida, ela será descartada. Esta é a parte em que os clientes sentem gratidão. Eles se sentem compreendidos e em paz. Eles estão prontos para o próximo passo e estão prontos para você liderar.
E se eles pedirem revisões de qualquer maneira?
Isso não significa que você falhou, apenas significa que você perdeu alguma coisa. Pode ser uma brecha, uma pergunta perdida ou um pequeno detalhe. Você precisará encontrar e corrigir o problema.
E se meu cliente apenas quiser controle? Dê a eles, com decisões controladas. Você quer A ou B , isto ou aquilo? Quando eles pressionam por algo que você não oferece, mantenha uma frente forte: "Eu sinto muito por não poder fazer isso".
Se eles ainda estão martelando você pelo controle, taxe-os. Faça com que seja doloroso (financeiramente) que eles consigam o que querem. Essa motivação financeira é ótima para o “ vamos ver como seriam essas 15 versões adicionais” clientes.
E se você não fala "cliente"? Se você fez as perguntas certas, você tem seu tradutor. Volte suas respostas para encontrar o que você está procurando (por exemplo, valores, temperamento, metas, etc.).
Clientes insatisfeitos criam laços de revisão
Você não será sugado por um ciclo interminável de revisões, edições e correções se você falar o idioma deles.
Faça as perguntas certas e seu cliente lhe dirá quem são. Aproveite o tempo para ouvir e eles vão te dar tudo que você precisa para criar um trabalho incrível sob demanda.
Faça isso e sua carteira será preenchida com clientes satisfeitos que vêem que você os entende. Continue a atendê-los e os clientes repetidos se tornarão a norma. Você evitará ciclos de revisão e o interminável pesadelo de clientes insatisfeitos.
Felicidade do cliente garantida.