Ao projetar para UX, são os fatores ocultos que determinam se você resolve um problema ou cria um novo.
Recentemente li o comentário do Pesquisador de UX Sam Ladner sobre o porquê Cortana não trabalha no trabalho . Ela argumenta que o assistente virtual teria muito menos utilidade no espaço de trabalho, apesar das intenções da Microsoft. Como ela explica, é uma questão de contexto:
Primeiro, a Cortana fará mais “Trabalho de fronteira” para trabalhadores de escritório. O simples ato de tentar manter sua vida privada privada no trabalho acaba sendo, bem, trabalho. Pesquisa recente Descobriu que manter o trabalho e a vida privada na verdade causa sobrecarga cognitiva. Se as pessoas usam Cortana como pretendido, ela está preparada para tornar isso muito pior.
Segundo, a Cortana exige que os funcionários do escritório tratem seus locais de trabalho como se fossem reis e rainhas, em vez de peões e gralhas. As interações por voz exigem que os funcionários possuam seu espaço de trabalho, algo que sabemos que eles não fazem. Trabalhadores típicos compartilham seus espaços de trabalho com os outros e, como somos animais sociais aptos, tendemos a cumprir regras não escritas de etiqueta no local de trabalho. [Ênfase minha.]
Em suma, muitos de nós ficarão desconfortáveis ao instruir um robô do lado da mesa.
Isso me fez pensar em todos os momentos da minha vida em que, devido ao contexto, não usei um produto como pretendido.
Aqui está um exemplo: a caminho de um restaurante para almoçar, encontrei um aplicativo que me permitia pedir a comida com antecedência para que eu pudesse ignorar a fila. Soa como uma boa ideia! Mas isso trouxe uma série de perguntas - em um restaurante movimentado ao meio-dia, onde eu pego a comida? Não ficou claro. Quanto tempo levaria? Isso também não estava claro. Devo me colocar na frente da fila e exigir minha refeição? E se os caixas estiverem ocupados com outros clientes? Irei incomodar a equipe e incomodar os clientes em espera?
A ansiedade sobre o processo de pedir antecipadamente era pior do que eu tinha escolhido para esperar na fila
A ansiedade sobre o processo de pedir antecipadamente era pior do que eu tinha escolhido para esperar na fila. Que no final, é exatamente o que eu fiz.
Mais tarde, depois que o trauma desapareceu, decidi pedir um café pelo aplicativo de uma loja local. Essa experiência foi melhor. O aplicativo me deu um tempo para a coleta, bem como uma localização exata (uma janela exterior) onde meu café estaria esperando. Sem ambiguidade. Os designers entenderam as implicações de um café caótico e projetaram em torno dele.
Em 2016, fiz parte da equipe que projetou o novo Aplicativo FreshBooks para iOS . Desde o início, sabíamos que precisávamos entender melhor como nossos usuários - freelancers e proprietários de pequenas empresas - usavam dispositivos móveis para administrar seus negócios.
Por meio de entrevistas, aprendemos que o celular ajudou nossos usuários a planejar seu dia, definir lembretes e verificar pagamentos. O que nos surpreendeu foi que muitos estavam relutantes em usar o celular enquanto estavam na presença de seus clientes.
Que ferramenta você usa, o aplicativo móvel que permite que você insira uma cotação diretamente no sistema… ou no seu notebook, repleto de listas de post-its e de tarefas…?
O motivo foi simples: usar a distração implícita móvel. Por exemplo, coloque-se no lugar de um organizador de casamentos. Você está com um novo cliente e está elaborando uma lista detalhada de serviços que se transformarão em uma cotação.
Qual ferramenta você usa, o aplicativo móvel que permite que você insira uma cotação diretamente no sistema e a envie imediatamente ao seu cliente; ou seu caderno, repleto de listas de post-its e de tarefas, em que você rabiscará a lista em caneta?
Descobrimos que muitos escolheriam o último. Ao usar dispositivos móveis, como o cliente sabe que você não está respondendo ao email de outro cliente? Ou mandando uma mensagem para sua mãe? Ou jogando Dots?
O caderno, enquanto isso, anuncia “Estou focado em você”. Essa é a mesma razão pela qual muitas pessoas preferem escrever em um caderno em uma reunião, ou ao conduzir entrevistas.
Como seres humanos, o contexto tem grandes implicações em nosso comportamento. Fatores ambientais e sociais não afetam apenas nossa própria percepção. Eles afetam a maneira como somos percebidos pelos outros e também como nos sentimos percebidos pelos outros. Isso pode ser um forte motivador.
Isso é especialmente verdadeiro quando estamos preocupados com a percepção negativa . Faremos qualquer coisa para evitar isso. Ao pedir comida, eu estava ansioso para parecer um idiota agressivo. Então decidi esperar. Ao trabalhar com clientes, os pequenos empresários se preocupavam em parecer distraídos e desrespeitosos. Então eles otimizaram a percepção sobre a produtividade. No caso da Cortana, os trabalhadores do conhecimento podem se sentir julgados por seus colegas quando latem para listas de tarefas. Então eles podem optar por não usá-lo.
Projetar em torno do contexto é um problema difícil. Contexto varia momento a momento. Todo ser humano vem com seu conjunto único de ansiedades e apreensões. Não é suficiente prever esses fatores ocultos por trás de nossas mesas. Como designers, precisamos experimentar o contexto do usuário em primeira mão.
Isso significa sair do escritório e ver o mundo através dos olhos de quem estamos projetando. Tornar-se hábil na arte sutil da observação. Entendendo quais soluções nossos usuários são “Contratação” e “demissão” ao longo de suas vidas diárias.
Estas são habilidades que levam tempo para serem construídas e podem ser intimidadoras para muitos de nós. Certamente foi para mim. Mas tome o mergulho. Quando você voltar de sua primeira visita de campo, revigorado e surpreso, você saberá que valeu a pena.
Porque uma coisa é certa - seja almoçar, agradar um cliente ou trabalhar com um assistente virtual, o contexto é fundamental.
Ansioso por sair para o campo? Aqui estão alguns recursos para ajudar você a começar: Etnografia Prática - Sam Ladner , Entrevistando Usuários - Steve Portigal .