Em um mundo ideal, as pessoas chegam aos nossos sites sentindo-se felizes, atualizadas e perturbadoramente ansiosas para comprar coisas. Eles saberiam exatamente o que estão procurando e exatamente como obter isso de nós ... e nunca da concorrência. Além de pedir a Aldous Huxley e George Orwell para refazer o mundo à imagem de seus pesadelos, isso não vai acontecer. (Isso é uma coisa boa.)
No entanto, isso significa que quando criamos sites ou aplicativos, temos que fazer concessões para o fato de que nossos usuários são humanos; e estará sentindo emoções. É terrível, eu sei. No espírito de superar desafios, pensei em abordar a emoção que muitos consideram mais assustadora: raiva. Afinal, a raiva leva ao ódio, e o ódio leva a práticas de SEO do black hat.
O que? Foi assim que ouvi quando estava crescendo.
Pessoas raivosas têm uma razão para ficar com raiva: consciente ou inconsciente, racional ou decididamente irracional. Talvez algo que você escreveu tenha pressionado o botão errado. Talvez o gato deles tenha estragado sua camisa favorita e agora eles estão procurando por um substituto. Eles podem estar muito, muito chateados consigo mesmos por causa de algo que fizeram ou não fizeram.
Agora, seu site não pode necessariamente deixá-los sem raiva. Isso é difícil o suficiente para fazer pessoalmente (e mesmo assim, nem sempre é possível). Se eles estão bravos por uma razão irracional ou francamente burra, isso não vai acontecer. Mas há coisas que você pode fazer para evitar o agravamento do problema quando se depararem com seu site.
As coisas dão errado, às vezes; e as pessoas com raiva estão propensas a cometer erros. Os usuários clicam nos links das páginas que foram excluídas. Eles digitam endereços de e-mail formatados incorretamente em formulários de contato. Eles perdem detalhes. Você não pode realmente projetar para tudo o que pode dar errado. Quando o usuário se depara com um problema mais óbvio, como uma página 404, entradas de formulário mal digitadas, ou o que você quer, sejam gentis .
Cada mensagem de erro deve tratar os erros cometidos pelo usuário em uma questão de fato, todo mundo comete erros. Uma mensagem que diz: "X informação está errada", é de confronto. Tente pedir que eles verifiquem novamente o campo em questão.
Por outro lado, mensagens de erro geradas por um problema em seu final devem ser muito claras sobre onde está a falha. Se o servidor tiver um problema, diga ao usuário que ele não fez nada errado. Alguns usuários irão assumir que qualquer problema é culpa deles, e alguns irão assumir que é seu. Nenhum deles apreciará se a resposta do seu site fizer com que eles se sintam mal ou estúpidos.
Quase todos os artigos que você encontrará em páginas 404 dirão para fazer sugestões sobre o que o usuário pode fazer a seguir. No caso do usuário médio, você está apenas dando a eles um motivo para ficar por perto. Para um usuário irritado, é muito mais que isso. É um caminho a seguir. É uma maneira de realizar algo em vez de simplesmente desistir e ceder à sua raiva de alguma forma.
pessoas com raiva são mais propensos a procurar o caminho de menor resistência
Então, quando algo der errado, certifique-se de informar ao usuário se há algo que possa fazer a respeito. Pode fazer a diferença entre eles se acalmarem, ou simplesmente perdê-lo. Além disso, as pessoas com raiva são mais propensas a buscar o caminho de menor resistência, mesmo que isso signifique checar sua concorrência.
Pessoas com raiva são ainda mais impacientes do que seu usuário médio. Se estiverem em seu website ou aplicativo, provavelmente estão tentando fazer algo a respeito. No mínimo, eles estão tentando fazer alguma coisa , mesmo que seja apenas para distrair-se, para que eles não tenham que se sentir desamparados.
Isso faz com que coisas como barras de progresso, ícones de espera, estimativas de tempo e e-mails de acompanhamento sejam mais importantes do que nunca. Depois de realizar uma ação, eles querem saber, de fato, que seu site ou aplicativo está ganhando seu próprio peso. Uma sensação de progressão para a frente pode fazer muito para aliviar o estado mental de uma pessoa irada.
Muitas vezes, a única coisa que uma pessoa precisa para se acalmar é saber que alguém se importa. Às vezes, eles se contentam com outra pessoa dando a mínima. Esta é mais uma razão pela qual dar aos usuários uma maneira de alcançar um ser humano real em sua empresa é muito importante.
Se você puder dar a eles vários pontos de contato (e-mail, mídia social, talvez até mesmo um número de telefone), apenas ter essa informação pode colocá-los de melhor humor. Apenas saber que eles podem alcançar um ser humano real pode fornecer uma pequena esperança a uma pessoa em sofrimento emocional. Se alguém puder ser contatado, eles podem se importar; e se eles se importam, as coisas podem estar bem.
Vamos manter esta seção simples. Não há pop-ups. Mantenha seus formulários curtos. Saia do caminho deles. Sim, esse princípio já é a melhor prática; mas faz maravilhas para pessoas iradas.
A distração é poderosa e relaxante
A raiva que se sente "melhor" é a raiva justa, com indignação vindo em seus calcanhares. Praticamente todas as outras formas de raiva são uma droga. Não é divertido senti-los de maneira alguma. Nesses casos, a distração pode ajudar, e seu usuário irritado pode muito bem estar procurando por algo, qualquer coisa, para tirar sua mente da raiva.
Agora, você não quer distraí-los enquanto eles estão tentando agir em seu site. Isso só vai torná-los mais irritados. Mas se eles tiverem que esperar que seu aplicativo da Web processe algo, talvez seja a hora certa para um sprite animado adorável ou um fato divertido aleatório. A distração é poderosa e relaxante.
A reprodução automática de áudio ou vídeo é suficiente para deixar as pessoas irritadas em primeiro lugar. (Eu vou continuar dizendo até que as pessoas parem de fazer isso.)