Você pode ter ouvido falar que "interfaces de conversação" são a nova tendência quente no design digital de produtos. Líderes da indústria como Apple, Google, Microsoft, Amazon e Facebook estão fortemente focados na construção de uma nova geração de interfaces conversacionais. Várias tendências estão contribuindo para esse fenômeno - a inteligência artificial e as tecnologias de processamento de linguagem natural estão progredindo rapidamente - mas a principal razão pela qual as interfaces conversacionais se tornam tão importantes é bastante óbvia: Conversar é natural para nós, pois interagimos principalmente através de conversas.
Uma interface de conversação é uma interface que imita conversando com um ser humano real. Interfaces conversacionais são atualmente de dois tipos:
Construir um sistema de conversação genuinamente útil e atraente ainda é um desafio do ponto de vista da UX. Os padrões e fluxos padrão que usamos para interfaces gráficas de usuário não funcionam da mesma maneira para o design de conversação. O design da interface de conversação exige uma mudança fundamental na abordagem do design - menos foco no design visual e mais foco nas palavras.
Embora ainda tenhamos caminhos a percorrer antes de estabelecer as práticas recomendadas para uma boa experiência de usuário em interfaces de conversação, podemos definir um conjunto de princípios que serão relevantes para os chatbots e os assistentes virtuais controlados por voz.
Uma das partes mais desafiadoras do projeto de um sistema com boa interface de conversação é fazer com que a conversa flua da maneira mais natural e eficiente possível. O principal objetivo da interface de conversação é minimizar o esforço do usuário para se comunicar com o sistema. Você quer que sua interface de conversação pareça um mago, em vez de um obstáculo, certo?
Não tente projetar seu sistema para fazer tudo de uma vez. É melhor criar um chatbot / assistente de voz especializado para orientar o público-alvo. É importante antecipar as necessidades dos usuários e fornecer as soluções certas com a entrada mínima do usuário. Respondendo nas seguintes perguntas irá ajudá-lo a definir a finalidade do seu sistema:
O maior benefício da interface gráfica é que ela mostra diretamente as opções limitadas que ela é capaz de atender. Basicamente, o que você vê é o que você obtém . No entanto, com interfaces conversacionais, os caminhos que o usuário pode seguir são virtualmente infinitos. Não é surpresa que duas perguntas mais frequentes feitas pelos usuários iniciantes sejam:
Os usuários não saberão que algumas funcionalidades existem, a menos que você as informe, por isso é importante orientar o usuário prontamente para iniciar a conversa, informando a eles como / onde começar e como a interface de conversação pode ajudá-los. Por exemplo, se você criar um chatbot, você pode começar com uma introdução rápida e um simples apelo à ação.
Existem dois tipos de perguntas:
Embora as perguntas abertas possam parecer as melhores em termos de conversas humanas, é melhor evitá-las sempre que possível, porque elas geralmente resultam em mais confusão. Também as respostas dos usuários em questões abertas são muito mais difíceis de serem processadas pelo sistema (os sistemas nem sempre são inteligentes o suficiente para entender o que a resposta significa).
O mesmo vale para perguntas retóricas. A maioria dos usuários tende a responder a eles de qualquer maneira, mesmo que o sistema esteja apenas sendo educado.
Como uma das heurísticas originais de 10 Jakob Nielsen para usabilidade, controle de usuário e liberdade permanece entre os princípios mais importantes no design da interface do usuário. Os usuários precisam se sentir no controle, em vez de se sentirem controlados pelo seu produto.
Os usuários geralmente escolhem as funções do sistema por engano e precisarão de uma “saída de emergência” claramente marcada para deixar o estado indesejado. Uma GUI padrão permite refinar dados inseridos facilmente ao processá-los. As interfaces de conversação devem fornecer o mesmo recurso: nem as interfaces de conversa nem os humanos são perfeitos, portanto, desfazer e cancelar são funcionalidades essenciais para uma experiência tranquila.
Os usuários devem poder redefinir a conversa a qualquer momento durante a interação.
Para eliminar condições propensas a erros, é importante repetir e receber uma confirmação dos usuários depois que eles fornecerem uma entrada (especialmente para entradas críticas, como informações de pagamento). A formulação de confirmações como perguntas permite que os usuários corrijam suas entradas:
Adicione mensagens de ajuda e sugestões para quando o usuário se sentir perdido.
Não só o fluxo da conversa é importante, também é importante fazer a conversa parecer natural.
Ninguém gosta de falar com um robô que realmente soa como um robô. Siga o mesmo fluxo de usuário que você faria se estivesse realmente falando com uma pessoa e certifique-se de projetar um sistema cujo vocabulário e tom ressoam com seus clientes-alvo.
Frases longas soam como parágrafos. Mas as pessoas não falam em parágrafos, geralmente falamos usando frases curtas simples. Evite fazer várias perguntas ao mesmo tempo, solicite informações ao usuário ou faça perguntas uma a uma. Depois de obter as informações corretas, prossiga para a próxima tarefa.