Quando você pensa em atendimento ao cliente, seja como freelancer ou como uma grande corporação, provavelmente pensa em corrigir problemas rapidamente e com grande refinamento, superando as expectativas do cliente e cumprindo promessas dentro do prazo e do orçamento. Mas há muito mais para atendimento ao cliente.
Como freelancer, quando você se candidata a um emprego, provavelmente há pelo menos cinco, possivelmente dez pessoas altamente qualificadas disputando o mesmo trabalho.
Embora seja muito fácil imaginar que seu preço e seu portfólio sejam os fatores mais importantes para ganhar trabalho, gostaria de sugerir que isso não é estritamente verdadeiro. Na verdade, gostaria que você considerasse que o preço não é um fator importante na maioria das decisões de negócios. O que realmente importa é "valor percebido".
A idéia de "valor percebido" foi ensinada a mim pelo meu amigo de longa data (e um tanto de cabeça grande), o fundador da agência de web design e autor australiano, Brendon Sinclair. Brendon é o autor de 'The Web Design Business Kit', um livro que muitos de vocês podem estar familiarizados. Ele discute o "valor percebido" em profundidade, e como uma cotação de US $ 7.000 pode ser muito melhor valor para o dinheiro em comparação com uma cotação de US $ 3.000.
Então, o que isso tem a ver com o atendimento ao cliente? Nos últimos dez anos de freelancer, descobri que os designers e os desenvolvedores com quem eu concorro ao concorrer a um emprego geralmente têm muito mais habilidades de design ou desenvolvimento do que eu. Isso não quer dizer que não sou especializado. Eu não me importo de admitir que ainda tenho muito a aprender. Mas só porque suas habilidades de design podem ser de um calibre superior ao meu, isso não significa que elas sejam melhores em seu trabalho geral do que eu. Para o seu trabalho como freelancer não é apenas para fornecer um design responsivo bem preparado, mas também para comercializar a sua empresa, controlar suas finanças, gerenciar o fluxo de trabalho como você terceirizar e, mais importante, fornecer atendimento excepcional.
Ao fornecer um serviço excepcional ao cliente desde o momento em que um cliente em potencial entra em contato com você, você pode se destacar e reunir o trabalho que normalmente vai para Joe na rua, que desenha em seu sono e sonha com paletas de cores. Isto porque, enquanto Joe é um designer fantástico com um ótimo preço, ele não fornece o serviço ao cliente que você faz. Ele não fornece aqueles momentos de queixo caído como você. O ótimo atendimento ao cliente oferece um excelente relacionamento de trabalho e seus relacionamentos nos quais as cotações são aceitas e as faturas são pagas. Não é o seu belo trabalho de design, mas sim as relações que você constrói que colocam dinheiro em sua conta bancária.
Proporcionar um ótimo atendimento ao cliente e usá-lo para ganhar o trabalho é fácil: basta fazer coisas simples de maneira excepcional. Considere o taxista americano de cidade baixa cuja história eu ouvi há alguns anos: apesar de estar vestido com bermudas e sandálias com o cabelo desalinhado, ele oferece a todos os clientes um táxi na temperatura perfeita (seja quente ou frio, dependendo do ambiente). temperatura externa), e ele fornece dois jornais para o cliente, uma garrafa fria de água durante o verão e uma pequena bandeja de doces. No meio da agitação da cidade, enquanto um cliente tenta ir de A a B, ele se depara com um paraíso móvel. É claro que o motorista de táxi ainda obtém um lucro saudável porque todo cliente o aconselha excepcionalmente bem, para combinar com o serviço simples, porém excepcional, que ele oferece. Vamos aplicar este exemplo aos nossos negócios como designers e desenvolvedores freelancers. Como podemos fazer coisas simples de maneira excepcional?
Um serviço excepcional ao cliente começa antes de ser um cliente. Começa a partir da primeira chamada telefônica, da primeira reunião ou da primeira solicitação de uma proposta.
É muito fácil passear até o primeiro encontro com um cliente em potencial e fazer toda a escuta. Não caia na armadilha de sentar e deixar que eles digam o que eles querem. É seu trabalho como especialista descobrir o que eles querem antes de conhecê-los e depois apresentar a eles o que eles precisam quando se encontram.
Perguntar-lhes o orçamento, perguntar-lhes o que querem e perguntar-lhes como devem achar seu site são questões que, em muitas situações, não são tão valiosas quanto as outras. Em vez disso, descobrir seus objetivos para seu site e, em seguida, dizer-lhes exatamente o que eles precisam e quanto custará para atender (e exceder) seus objetivos é a melhor maneira de alcançar o sucesso, tanto para você quanto para o cliente. Se você puder mostrar que está mais interessado em alcançar o sucesso do seu cliente do que em ficar dentro do orçamento e obter dinheiro no seu banco, estará se destacando acima de todos os outros que estão concorrendo pelo trabalho.
Sua perspectiva vender um produto tangível? Entre em sua loja antes de sua primeira reunião e compre-a. Quando eles perguntarem por quê, diga a eles que você está conduzindo uma pesquisa para garantir que conhece seus negócios de dentro para fora. Isso não só mostrará um grande grau de consideração, como você se destacará acima de qualquer outro freelancer que esteja concorrendo pelo trabalho. Apenas comprando seu produto, você conhece seu serviço e seu negócio muito melhor do que qualquer outro web designer freelancer, e isso instantaneamente constrói as bases de um ótimo relacionamento de trabalho.
Não estou me referindo a um aperto de mão após a primeira reunião. Também não estou me referindo a um email quando você volta para o escritório. Escreva uma carta para eles. Uma carta genuína, digitada (ou manuscrita) em papel e enviada por correio. Agradeça pelo tempo, faça um resumo dos pontos acordados na reunião e diga que você está ansioso para conhecê-los novamente para analisar sua proposta. Dois dias após sua primeira reunião, eles receberão a carta no correio de você. Um toque pessoal que nenhum outro freelancer fará.
Se você não acha que isso vai fazer você se destacar, pense novamente. Eu tenho usado essa técnica há anos. Sempre que tenho uma reunião inicial, seja com um prospecto ou com um associado geral, sempre envio uma carta de agradecimento. Isso sempre provoca uma resposta e um sorriso, e imediatamente forma um relacionamento com eles.
Atendimento ao cliente quando você apresentar a cotação é de vital importância. Quando um cliente está prestes a tomar uma decisão de compra, ele precisa se sentir confiante de que está sendo cuidado. É por isso que esta primeira sugestão pode parecer estranha…
Apresentar uma cotação é sobre valor percebido. Seja confiante o suficiente para citar um preço igual ao valor do seu trabalho, não o preço que você acha que o cliente pode pagar. Sua proposta mostrará como você vai ajudá-los a ter sucesso, e com o atendimento ao cliente que você já forneceu, seu cliente potencial se sentirá confortável sabendo que está pagando pelo melhor serviço. Você cobra o que você vale, e se acontecer de você valer mais do que os outros freelancers que fazem lances para o trabalho, certifique-se de que o cliente em potencial saiba por quê.
Eu vejo isso o tempo todo, designers que enviam por e-mail sua proposta e passam as próximas 48 horas esperando por uma resposta, esperando desesperadamente que sejam escolhidos. Parar agora. A próxima proposta que você escrever, organize uma reunião com a perspectiva e apresente pessoalmente. Fale através do seu plano, mostre como você vai atingir seus objetivos e, então, (e só então) diga-lhes o preço. É nesse ponto que você explica a eles como você não vai apenas atingir seus objetivos; na verdade, você vai exceder seus objetivos. Explique-lhes como e, novamente, diga-lhes o preço. De repente, o preço que você declarou anteriormente parece muito mais valioso.
Nunca tenha medo de pedir o negócio. Afastando-se com a frase "Vou te dar alguns dias para pensar" não vai te levar a lugar algum. "Então, você gostaria que eu ajudasse você a alcançar esses objetivos sobre os quais falamos?" Mostra confiança e o desejo de trabalhar com a perspectiva. Assegure-se de ter o contrato pronto para assinar e, antes que perceba, estará saindo com um adiantamento e um novo cliente.
Nos meus primeiros dias como freelancer, muitas vezes perdia prazos. Os clientes odeiam isso e eu também odiava isso. Não foi devido a preguiça ou a trabalhar devagar, foi sempre devido a má estimativa quando forneci a citação.
Agora, quando cito um trabalho, considero quanto tempo vai demorar, então acrescento 20%. Um trabalho que eu estimo que levará dez dias é dado um prazo de 12 dias. Desde que fiz isso, nunca perdi um prazo, e 90% do tempo eu concluo o trabalho antes do prazo. Os clientes adoram isso e eu também adoro isso.
Embora a solicitação de feedback não melhore o atendimento ao cliente que um determinado cliente recebe para o projeto que você acabou de concluir, ele certamente ajudará a garantir que você forneça um serviço fantástico ao trabalhar em projetos futuros. Negativo ou positivo, o feedback é importante para ajudar você a avançar e melhorar.
Repetidamente, vejo os freelancers perderem o potencial de trabalho de clientes antigos porque o cliente esqueceu-se deles. Você se lembra do taxista mencionado no início deste artigo? Ele envia um cartão de Natal, todos os anos, para todos os seus clientes que lhe deram cartões de negócios. Ótimo serviço ao cliente não é para a vida de um projeto. É para a vida do cliente.
Lembre-se, ótimo serviço ao cliente é sobre fazer coisas simples de maneiras excepcionais. Faça tudo o que seus concorrentes fazem e depois faça mais. Seu trabalho como freelancer não é projetar algo bonito. Projetar algo bonito é apenas um passo em um esforço para atender e exceder as necessidades de seus clientes.