Como Upsell seus clientes
Você já acabou de terminar um projeto e se perguntou: como posso fazer mais por esse cliente? ou talvez você estivesse pensando: agora, tenho que procurar novos clientes.
Não precisa ser assim.
Os clientes mais valiosos são aqueles que ficam com você, não os que fornecem projetos pontuais. Então, como você consegue clientes valiosos que querem ficar com você por um longo tempo?
Neste artigo, vou lhe dar o benefício da minha experiência, e espero que no final você saiba como fazer upsell de clientes, para que eles nunca mais desejem ir a outro lugar.
Deseja batatas fritas com isso?
Em seu nível mais básico, essa é uma parte fundamental do up-selling. Se todos os funcionários forem treinados em um restaurante de fast food para perguntar aos clientes: “Você gostaria de batatas fritas com isso?” E 20% concordam, isso aumentaria tremendamente o resultado financeiro da empresa.
Então, como você traduz isso para o setor da web?
Imagem de estratégia via Shutterstock
Primeiro você precisa identificar um problema que o seu cliente está tendo. Faça perguntas como…
Quais são os maiores problemas que você enfrenta no seu negócio? Isso ajudará você a descobrir quais serviços você pode oferecer para resolver seus problemas.
Por outro lado, você pode extrair informações sobre os problemas dos clientes por meio de conversas simples.
Depois de identificar um problema, procure em sua caixa de ferramentas de habilidades e faça uma oferta perguntando…
Sua marca é percebida da maneira que você quer que seja? Tente levá-los a explicar sua marca para você. Depois disso, você pode fazer sugestões sobre o que pode fazer para melhorar sua marca (por exemplo, eu entendo que você quer atrair jogadores, mas seu logo se parece com um escritório de advocacia ou um banco. Eu posso consertar seu logo para que você possa melhor relacionar-se com os jogadores ).
Você gostaria de estar no topo do Google? Eu não conheço uma pessoa ou empresa que diga não a isso. Se você é um especialista em SEO, então upsell que como ele está saindo de moda.
Você quer impedir que vírus e hackers interrompam seu site? Se um cliente disser não para isso, verifique se eles estão cientes da importância da segurança.
Posso manter o site para você? Seu cliente vai precisar de alguém para manter o site, fazer atualizações periódicas e garantir que tudo esteja funcionando perfeitamente. Ofereça um pacote de manutenção ou cite sua taxa horária e diga que você a manterá toda semana ou mês.
Depois de confirmar que há um problema que precisa ser resolvido e que você tem as habilidades para realizar o trabalho, feche a venda o mais rápido possível.
Você é confiável?
Os clientes querem saber que a pessoa com quem estão lidando é confiável, então você precisa construir esse relacionamento.
Encontre um terreno comum com seus clientes para que você possa ter conversas fora dos negócios. Se você puder descobrir o que deixa seus clientes empolgados, o que os faz rir e o que eles valorizam, você não terá problemas para fazer upselling deles.
É sempre mais fácil fazer upsell em um cliente que confia em você e você construiu um relacionamento. Não tenha medo de conversar com seus clientes.
Eu sei que você está olhando para o próximo trabalho e ganhar esse dinheiro, mas isso não vai construir relacionamentos valiosos. Esses relacionamentos são onde a maior parte de seus negócios e referências virão, portanto, cuide deles com cuidado.
Os produtos são apenas uma ferramenta
O especialista em vendas mundialmente famoso, Zig Ziglar, recomenda que você trate os produtos apenas como uma ferramenta quando estiver vendendo. Em vez disso, seu foco principal deve estar nas preocupações do cliente e ter um interesse genuíno em descobrir seus problemas. Isso remonta ao que eu disse anteriormente, que você precisa identificar um problema que possa resolver.
Mantenha seu processo de venda agradável e simples. As únicas coisas que você precisa aprender são como fazer boas perguntas e ouvir atentamente. Se você conseguir dominar essas habilidades, seus clientes começarão a se multiplicar.
Considere este cenário:
Você: Antes de ir Sr. Jones, posso oferecer materiais de branding de alta qualidade.
Cliente: Obrigado, mas vamos esperar por isso. Vou me lembrar de você.
Você: Ok obrigado.
Bem, isso foi fácil e indolor. Você não estava se impondo ao cliente e eles vão se lembrar de outros projetos, certo? Não é provável. Então, o que deu errado aqui? Você se concentrou nos produtos antes de identificar um problema e nem tentou fechar a venda.
Agora considere este cenário alternativo:
Você: Antes de ir, Sr. Jones, eu queria perguntar ... o que mais te frustra e te mantém acordado à noite quando pensamos sobre sua marca?
Cliente: Bem, eu não acho que nosso esquema de cores fala o nosso tom.
Você: Me conte mais sobre isso.
Cliente: Eu quero que nossas cores pareçam profissionais e, por algum motivo, elas simplesmente não parecem estar funcionando.
Você: Você está ciente de que seu esquema de cores atual representa diversão e calor?
Cliente: Agora que você mencionou, eu pude ver isso. Você poderia nos ajudar a sentir e parecer mais profissional?
Você: sim senhor. Sou especialista em desenvolvimento de marcas e entendo seus princípios. Sua marca é a cara da sua empresa e posso garantir que ela seja representada memoravelmente com um logotipo atemporal, esquema de cores apropriado, voz da empresa e forneceremos um guia de identidade da marca. Ao fazer isso, seus problemas em falar com seus clientes-alvo serão resolvidos porque a marca será desenvolvida com esse nicho em mente.
Cliente: Isso parece ótimo! Quando você pode começar?
Em um nível muito básico, este é um ótimo exemplo de como você pode extrair um problema de seus clientes específico para suas habilidades sem parecer que você está tentando vender algo que eles não querem. Normalmente, os clientes nem sabem o que querem porque não estão em contato com seus próprios problemas. É seu trabalho como um upseller encontrar esses problemas para seus clientes, fazendo as perguntas certas.
Imagem Upsell via Shutterstock
Lembre-se de não se concentrar em si mesmo e no que você tem a oferecer até que você tenha encontrado um problema para resolver e realmente convencer seu cliente a falar sobre o problema, até então, seu cliente não se importaria com o que você tem a oferecer.
Destrutivamente persistente
Seja persistente, mas seja persistente com os problemas de seus clientes e não com seus produtos. Se você está constantemente empurrando seus produtos e não se importando com os problemas do seu cliente, eventualmente os clientes começarão a se ressentir de você.
Todos os clientes se preocupam com o que você pode fazer por eles. Como você pode resolver seus problemas e tornar sua vida mais fácil? E quanto mais você puder se identificar com isso, mais você construirá relacionamentos valiosos.
Vamos pegar o Webdesigner Depot, por exemplo. Há um problema, esteja você ciente disso ou não, que eles estão resolvendo. O problema que estão resolvendo é a falta de informações sobre assuntos específicos. Então, em vez de dizer: "Clique nos nossos anúncios e veja como você pode fazer isso" WDD resolve seu problema de precisar de informações para aprender algo, encontrar recomendações de especialistas em vários produtos ou sites e mais, então eles exibem anúncios relacionados para a informação. Qual abordagem você prefere? Você gostaria de blogs mais se eles empurraram seus anúncios na sua garganta? Aposto que sua resposta é não e os clientes são os mesmos.
Então, novamente, seja persistente, mas não empurre seus produtos pela garganta dos seus clientes, isso não levará você a lugar nenhum.
Os sapatos dos meus clientes são desconfortáveis
Não importa se os sapatos dos seus clientes são desconfortáveis, você precisa usá-los de qualquer maneira.
Tente encontrar o ponto de vista do seu cliente em potencial e use-o como alavancagem para se adequar aos seus produtos ou serviços.
Depois de fazer algumas perguntas ao cliente para que eles identifiquem seus próprios problemas, encontre em si mesmo para enxergar através dos olhos deles. Se você precisar, aja como se estivesse tentando fazer com que uma garota ou um cara saísse com você em um encontro. Para fazer isso, você não estará se concentrando em si mesmo, porque isso apenas os desligará.
Em vez disso, você estará tentando encontrar um terreno comum e como você pode se relacionar com eles. Passar por este mesmo processo com seus clientes e eles vão ver você como mais do que apenas um contratante, mas você será um amigo que eles podem chegar a cerca de seus problemas de negócios. Eles sabem que você vai ouvir e realmente tentar facilitar a vida deles, já que você pode se relacionar e entender de onde eles estão vindo.
Com o tempo, tudo isso parecerá óbvio e fácil para você. Você poderá fazer o upsell de clientes e fazer com que os clientes façam upsell sem saber que você está fazendo isso.
Conclusão
O que eu espero que você tenha tirado deste artigo é que os relacionamentos são a chave para o upselling. Espero que você veja isso fazendo perguntas e tentando identificar problemas específicos, então oferecer uma maneira de resolvê-los genuinamente é a melhor maneira de construir esses relacionamentos.
Apenas lembre-se que upselling com sucesso não é sobre você, é sobre seu cliente.
Você costuma fazer upsell de clientes? Qual é o maior obstáculo que você encontra quando tenta vender um cliente? Deixe-nos saber nos comentários.