Grandes perguntas levam ao ótimo design: um guia para o processo de design thinking
Grandes projetistas ajudam as equipes e as partes interessadas a tomarem decisões melhores usando perguntas para identificar oportunidades, revelar necessidades subjacentes e entender o contexto do usuário.
James Dyson, tendo sido inspirado por uma centrífuga usada para separar partículas de tinta do ar, surgiu com o primeiro aspirador de pó sem saco do mundo em 1983, depois de percorrer notoriamente 5.127 protótipos - o epítome do design thinking. Ele deve ter feito muitas perguntas ao longo do caminho ...
Os designers enfrentam problemas difíceis todos os dias - problemas que exigem que eles encontrem soluções de design que lidem com as restrições comerciais e técnicas, ao mesmo tempo em que atendem às necessidades dos usuários. Ao mesmo tempo, o desejo de encontrar soluções rapidamente não deve impedir que os designers entendam completamente o coração do problema, bem como o contexto do usuário, desde o início.
A “fase investigativa” crítica não deve ser contornada - é um componente vital no processo de design thinking. É onde as perguntas cuidadosamente formuladas se revelam como uma ótima maneira de abordar um problema de design antes mesmo de os designers começarem a “projetar”.
As perguntas são uma expressão genuína da nossa curiosidade e interesse em alguma coisa. Eles são os meios pelos quais as pessoas buscam sentido no mundo circundante e, muitas vezes, acionam nossa disposição para explorar.
Quando os designers se deparam com um problema, seu cérebro é programado para encontrar uma solução suficientemente boa imediatamente e agir de acordo com ela. No entanto, é importante observar que aqueles que desejam fornecer produtos e serviços de sucesso devem enfrentar os problemas e construir uma compreensão mais profunda deles para obter insights valiosos.
Ao saber como as perguntas funcionam e como usá-las de maneira inteligente, os designers podem liberar o potencial de boas perguntas para criar entendimento, estimular a imaginação e fomentar a colaboração.
Por que designers não fazem perguntas
Designers normalmente operam em ambientes de movimento rápido que exigem foco em soluções rápidas e entrega . Nesse contexto, perguntas como “Por que precisamos resolver esse problema?” Ou “Como você percebeu esse problema?”, O que pode levar a um melhor entendimento das causas e necessidades subjacentes, são vistas como interrupções que retardam o processo. .
Embora as vitórias rápidas sejam aceitáveis em algumas situações, os projetistas também têm a responsabilidade de ajudar as equipes a estabelecer a direção e não desperdiçar recursos valiosos que funcionam - não importa quão rápido - nos problemas errados.
Designers são como detetives; eles precisam de informações de várias fontes diferentes para resolver seus casos. E qual é a habilidade chave que bons detetives têm? Fazendo perguntas inteligentes que ajudam a esclarecer o caso, resolver o enigma e encontrar a verdade.
Por que os designers não fazem perguntas tão frequentemente quanto deveriam?
Alguns designers têm medo de pessoas chatas . Quando alguém apresenta uma nova ideia ou solução para a equipe, as perguntas que revelam pontos fracos ou áreas descobertas podem fazer com que os proprietários se sintam desconfortáveis. Eles pensaram que tinham tudo planejado, e de repente, há um elemento de incerteza introduzido na imagem.
Eles percebem que há mais para pensar do que esperavam, então olham para o designer como um "aborrecimento". Os designers devem deixar claro que não estão lá para incomodar as pessoas ou retardar o processo desnecessariamente, mas para ajudar a equipe a construir melhores produtos; consequentemente, seu feedback deve ser visto como uma contribuição valiosa e uma parte crucial de um processo de design prudente.
Muitas pessoas pensam em designers em um nível de execução - as decisões são feitas por equipes de tecnologia, negócios e marketing, enquanto os designers estão lá para simplesmente executar comandos. Mas os projetistas também têm a responsabilidade de expor o valor do design em um nível estratégico.
Alguns designers não têm a confiança e o treinamento - tanto para fazer boas perguntas quanto para fazê-lo de uma maneira que revela claramente sua vontade de ajudar e colaborar. Como tudo na vida, fazer boas perguntas é uma questão de treinamento. Quanto mais você fizer isso, melhor você conseguirá. Um dos objetivos deste artigo é fornecer aos designers algumas idéias que os ajudarão a começar a fazer boas perguntas.
Tipos de perguntas eficazes para designers
Uma boa pergunta é aquela que permite obter o tipo , a qualidade e a quantidade de informações de que você precisa. Para isso, os designers precisam decidir o tipo de perguntas que usam e a maneira como as formulam.
Aqui estão alguns tipos básicos, mas muito eficazes:
Perguntas abertas encorajam as pessoas a refletir e revelar o que é importante para elas. Eles permitem que as pessoas expandam livremente o que é confortável para elas, em vez de justificar seus pensamentos. Perguntas abertas tendem a explorar possibilidades, sentimentos e razões. Michael J. Marquardt, autor de Liderando com perguntas descreve alguns tipos de perguntas abertas:
- Questões explorativas forçam a expansão em novos pontos de vista e áreas descobertas. Você já pensou em ...?
- Perguntas afetivas revelam os sentimentos das pessoas sobre algo. Como você se sente sobre…?
- Perguntas reflexivas incentivam mais elaboração. O que você acha que faz…?
- Perguntas de sondagem convidam a um exame mais profundo. Você pode descrever como ...?
- Questões analíticas procuram as raízes de um problema. Quais são as causas de…?
- Perguntas esclarecedoras ajudam a alinhar e evitar mal-entendidos. Então, você quer dizer isso ...?
Perguntas fechadas exigem respostas específicas - geralmente sim ou não - ou forçam o entrevistado a selecionar uma resposta de um determinado conjunto ou a concordar ou discordar de uma afirmação. Perguntas fechadas tendem a se concentrar em fatos - o que, quando, onde - e geralmente são fáceis de responder. Por exemplo: “Onde você nasceu? Quantas milhas você dirige por mês?
A anatomia de uma boa pergunta
Uma boa pergunta não depende apenas do tipo de pergunta, mas também de como você a enquadra. A forma de uma pergunta é parte de sua função. Boas perguntas devem ser enquadradas sob esses princípios:
Boas perguntas devem capacitar. As perguntas sobre a falta de poder concentram-se no motivo pelo qual a pessoa não teve sucesso, o que a coloca em um modo defensivo. As perguntas de empoderamento são feitas a partir da confiança - elas levam as pessoas a pensar e a encontrar suas próprias respostas, o que transfere a propriedade e desenvolve a autorresponsabilidade.
Por exemplo, ao dar feedback, em vez de apenas dizer “não acho que isso funcionaria”, você poderia perguntar: “Que outras opções você explorou e por que escolheu essa?”
Boas perguntas devem desafiar as suposições. Eles devem ajudar a esclarecer a situação e fazer com que indivíduos, equipes e organizações explorem os métodos, processos e convenções que orientam suas ações.
Boas perguntas devem fazer com que a pessoa se estique. Eles devem incentivar a reflexão e ajudar as pessoas a ir além do óbvio. Boas perguntas motivam as pessoas a levar as coisas para o próximo nível. Por exemplo, ao discutir com as equipes de tecnologia, em vez de perguntar “Você pode fazer isso?”, Você poderia perguntar: “Supondo que este é o caminho a percorrer, o que você precisa ter ou eliminar para conseguir isso?”
Boas perguntas devem incentivar o pensamento inovador. Boas perguntas abrem novas possibilidades. Eles envolvem pessoas em processos de pensamento divergentes que levam a novas perspectivas. Por exemplo, ao projetar uma nova tela de login, em vez de simplesmente perguntar: "Como poderíamos tornar o processo de login mais rápido?", Você poderia perguntar: "Como poderíamos agregar valor a nossos usuários sem que eles precisassem fazer login?"
A configuração para boas perguntas
Mesmo que você escolha o tipo certo de pergunta e a enquadre corretamente, é necessário definir o cenário para que os outros entendam por que você está fazendo perguntas e para que. Designers não são juízes - são facilitadores que fornecem um contexto para a informação fluir como parte da estrutura de pensamento do design e ajudam todos a tomar decisões informadas.
Aqui está um processo que ajuda a conseguir isso:
Adote uma mentalidade de aprendiz. Nossa mentalidade molda como vemos o mundo. Um aluno é otimista e busca a compreensão como uma maneira de orientar suas ações. Seja curioso, atencioso e receptivo. Você não é um juiz, você é um designer que precisa investigar o problema mais profundamente para tomar decisões, para que as pessoas saibam disso.
Encontre as pessoas certas para perguntar. Saiba quem pode te ajudar mais e tenha certeza de que pode contar com eles: adapte-se a sua programação, procure o melhor momento para ajudá-los e envolvê-los em seu projeto.
Prepare o palco. Aquecer. Forneça contexto e faça com que as pessoas se sintam à vontade para que estejam abertas e prontas.
Faça suas perguntas. Às vezes, você só quer que as pessoas expressem seus pensamentos sobre algo. Outras vezes, você quer fazer perguntas específicas, mesmo sabendo que será desagradável para elas. Se você realmente precisa de respostas para eles, defina o estágio adequadamente e pergunte de qualquer maneira.
Cavar mais fundo. Faça perguntas de acompanhamento para obter informações mais detalhadas e esclarecer que todos entendem a mesma coisa. Use o poder do silêncio - mantenha-se em silêncio, olhe nos olhos das pessoas e acene com a cabeça - para que possam expandir seus pensamentos e idéias sem interrupções.
Como fazer boas perguntas constroem entendimento?
Boas perguntas desafiam o status quo, forçando as pessoas a prestar atenção ao que realmente está acontecendo. Eles ajudam a descobrir como as coisas funcionam, quem está envolvido e como tudo se relaciona. Perguntas ajudam a criar um mapa claro da situação.
Encontre a raiz do problema. Alguns designers focam nos sintomas e simplesmente fornecem soluções para eles. Grandes designers concentram-se em entender a origem desses sintomas para fazer um bom diagnóstico.
Suposições de desafio. Indivíduos, equipes e organizações têm seus próprios hábitos e processos. Boas perguntas ajudam a detectar seus preconceitos e a encontrar novas perspectivas e pontos de vista.
Entendendo o contexto. Os designers usam diferentes técnicas de mapeamento para obter uma visão clara de como todo o sistema funciona. Eles usam etnografia e empatia para entender os comportamentos e modelos mentais das pessoas. Boas perguntas ajudam a obter insights valiosos e revelam padrões sociais, econômicos ou culturais que ocorrem em um contexto particular.
Técnicas de questionamento que constroem uma compreensão mais profunda
Os 5 porquês
Este método ajuda você a obter uma compreensão mais profunda das causas e crenças subjacentes e motivações das pessoas. Está no centro de um processo de pensamento de design adequado. Sakichi Toyoda, um dos pais da revolução industrial japonesa, desenvolveu a técnica na década de 1930. Veja como aplicá-lo:
- As pessoas não compram produtos em nossa loja online. - por quê?
- Porque eles não completam a compra, eles caem. - por quê?
- Porque eles tendem a abandonar o carrinho de compras. - por quê?
- Como o carrinho é onde mostramos os detalhes de envio e eles acham que 10 dias é muito longo. - por quê?
- Porque as pessoas compram nosso produto como um presente para alguém apenas alguns dias antes da data de presentear. 10 dias é muito longo para envio.
Na quinta questão, os designers de produto provavelmente se aproximaram da raiz do problema e lançaram luz sobre novas abordagens a considerar que não eram necessariamente o problema original "assumido". Para uma descrição mais detalhada sobre o 5 Método Whys , visite Mindtools .
Quem, o quê, onde, quando, por que e como
Esta é outra estrutura que pode ser usada para analisar e compreender melhor a situação e o contexto. Sempre que você enfrenta um problema, fazer essas perguntas ajudará você a ter uma visão clara da situação atual, a mapear pontos críticos e propor possíveis maneiras de tomar medidas concretas que resolvam o problema:
- Quem interfere no processo na situação? Usuários, stakeholders, fornecedores, clientes, equipe…
- Quais elementos compõem a situação? Ações, comportamentos, elementos, ferramentas ...
- Onde isso acontece? Geograficamente, culturalmente, socialmente, economicamente ...
- Quando isso ocorre? Passado, presente, futuro, contexto situacional (quando estou com pressa), frequência ...
- Por que isso acontece? Causas, restrições, necessidades, motivações ...
- Como a situação é criada? Processos, métricas, resultados ...
Como os designers podem desencadear a imaginação fazendo ótimas perguntas?
Grandes questões têm o poder de nos transportar para cenários inimagináveis e transformar a maneira como vemos a realidade. Perguntas como "Como isso seria em 2050?" Nos levam a uma mentalidade em que nossas limitações e vieses atuais não são mais válidos, forçando-nos a operar sob novos paradigmas.
Quando reformulamos uma situação com perguntas como "O que aconteceria se todos os seres humanos fossem cegos?" , Estamos desafiando o conjunto de crenças e valores que usamos ao inferir o significado, para que nossa visão da situação possa mudar drasticamente. Quando as pessoas vêem as coisas de novas perspectivas, a inovação acontece.
Técnicas de questionamento que podem desencadear a imaginação
Há algumas perguntas que o ajudarão a estruturar suas perguntas de uma maneira que estimule a imaginação e faça com que as pessoas desenvolvam novas perspectivas:
- E se…?
- Como seria diferente se…?
- Suponha que…?
- E se soubéssemos…?
- O que mudaria se ...?
- Que outro modo poderíamos…?
Como os designers podem promover a colaboração fazendo ótimas perguntas?
As perguntas também são uma boa maneira de ajudar os colegas de equipe a identificar pontos críticos em seus projetos e encontrar argumentos mais fortes para suas decisões. Através de feedback inteligente e construtivo, toda a equipe pode se beneficiar do ponto de vista de todos e da área de especialização.
Em vez de perguntar "Essa interação não é um pouco estranha?", O que poderia tornar as pessoas defensivas, grandes designers fazem perguntas como: "Quais foram as outras opções que você considerou e por que escolheu essa?" seu trabalho, explicar as razões e ver as perguntas como um presente.
As perguntas constroem respeito e demonstram interesse nos sentimentos e pensamentos dos outros. Eles ajudam a alinhar os membros da equipe , esclarecer metas e dar às pessoas um senso de responsabilidade e propriedade.
As perguntas também melhoram a autoconsciência e desenvolvem uma melhor escuta e maior capacidade de compreensão. Quando você faz perguntas aos seus colegas de equipe, você aprende sobre como eles pensam, em que acreditam, como se sentem em determinadas situações, etc. Isso ajuda a construir laços sólidos com a equipe.
Técnicas de questionamento que promovem a colaboração
Como parte de um exercício de design thinking, há algumas perguntas iniciais que ajudarão a estruturar as perguntas de maneira a criar confiança e incentivar a colaboração da equipe:
- Como você se sente sobre…?
- Como você descreveria…?
- Como poderíamos…?
- De que ajuda precisamos para…?
O processo de design thinking usando ótimas perguntas
O questionamento é uma ferramenta poderosa que todo designer deve ser capaz de usar com fluência. Como parte de um processo de design thinking, as perguntas podem ajudar a entender uma situação e obter informações valiosas. Eles também podem estimular a criatividade e a inovação dentro de uma organização e podem ajudar as equipes a se alinharem e se unirem.
Fazer perguntas e deixar o fluxo de informações é essencial para o crescimento como indivíduo e como organização. Mas uma cultura questionadora também requer uma atmosfera de confiança e responsabilidade, onde a sabedoria e as capacidades de todos são respeitadas e promovidas.
Como designer, faça perguntas e certifique-se de que todos entendam que eles vêm de uma genuína curiosidade e um desejo de explorar mais profundamente o design do produto, com o objetivo de criar a melhor solução de design.
[- Este artigo foi originalmente publicado no Blog de Toptal , republicado com permissão -]