A maioria das empresas de web design são operações de uma ou duas pessoas , com pouco ou nenhum tempo livre para itens como serviço pós-venda.
Geralmente, você está tão ocupado com projetos atuais que atender chamadas de clientes anteriores pode parecer uma tarefa desnecessária e sem fins lucrativos .
Veja como você pode conectar-se novamente à sua base de clientes e transformar o atendimento ao cliente no centro de lucro que nunca imaginou que seria.
Muitos de nós dizem a nós mesmos que o web design não é como outras empresas. Portanto, não precisamos nos comportar como os outros executivos. Podemos projetar sites, receber nosso pagamento final do cliente assim que o trabalho estiver concluído e passar para o próximo cliente. Isso é completamente errado pensar. Web design é um serviço como paisagismo, representação legal ou reparação de automóveis . Você está fornecendo um serviço por dinheiro. Enquanto você pode estar na demanda agora, em uma recessão, você só vai manter seu negócio rentável se você prestar um serviço excelente. Embora você precise dedicar certa porcentagem do seu tempo para encontrar novos leads , você deve dedicar a mesma quantidade de tempo a cada semana para ajudar seus clientes anteriores.
A maioria das empresas de web design oferecem pacotes de manutenção ou cobram por atualizações. Embora seja importante fornecer um bom atendimento ao cliente, você deve especificar claramente o que constitui serviço gratuito ao cliente e o que constitui uma solicitação paga .
Isso é melhor administrado em seu contrato inicial com o cliente. Muitos web designers não gostam de produzir contratos porque estão preocupados em assustar o cliente. Pelo contrário, o cliente verá muitas vezes esse movimento como uma transação comercial legítima e um sinal de que você é um profissional. Tenha muito cuidado com qualquer empresa que não esteja disposta a assinar um contrato por qualquer motivo.
O contrato deve incluir uma cópia da sua cotação para o seu cliente com uma declaração de que qualquer coisa além do que está incluído na cotação será cobrado separadamente. Cobranças únicas por atualizações e pacotes de manutenção devem estar em oferta no contrato e em seu website para que os clientes possam consultar essas cobranças.
Todos nós recebemos uma chamada estranha de um cliente declarando que algo é uma emergência e precisa ser corrigido AGORA, independentemente de qual seja a emergência. Embora possa não ser uma emergência para você, seu cliente percebe isso e a rapidez com que você lida com essa emergência refletirá em seus negócios. Pode ser útil explicar ao seu cliente que algo não é tão ruim quanto parece depois do fato, mas nem mesmo vá até lá, a menos que você tenha resolvido o problema em questão .
De perguntas simples sobre mecanismos de pesquisa a clientes irados, cada chamada é uma oportunidade para você entrar em contato e educar ou aplacar seu cliente. Uma das queixas mais comuns sobre empresas de web design é a falta de capacidade de resposta após a conclusão do projeto. Tudo o que você precisa fazer para combater isso é atender seus clientes quando eles telefonam ou enviam e-mails para você.
Você pode construir isso tecendo técnicas de vendas em seu serviço pós-venda. A chave para fazer isso corretamente é atender às necessidades reais de seu cliente . Quando um cliente ligar para você, pergunte a ele no final da ligação como está tudo e se há algo mais que você possa fazer por ele. É quando eles começarão a falar sobre um formulário que eles estão pensando em adicionar ou uma nova tecnologia que desejam experimentar. Deixe em aberto e deixe o cliente falar. Se eles simplesmente disserem "Não", agradeça-lhes por sua ligação e prossiga para seus projetos. Pelo menos um em cada dez deles provavelmente dirá "sim" e lhe dará mais negócios.
E-mails são um assunto complicado. Um dos problemas com o e-mail é que temos muitos deles em nosso dia útil que é fácil permitir que um pedido do cliente caia no fundo da pilha. Identifique os pedidos dos clientes ou coloque-os na sua própria pasta para um atendimento imediato, para que isso não aconteça com você. Se um e-mail não for algo que exija uma resposta por e-mail, como um cliente pedindo um link para algo, pegue o telefone e ligue para ele . Você terá uma chance muito maior de impressionar o cliente pelo telefone e depois por e-mail.
Desenvolva uma lista 80/20. É uma regra geral que 20% dos seus clientes são responsáveis por 80% do seu rendimento. Depois de identificá-los, trate esses clientes como clientes "anjos" . Você precisa manter sua lealdade para manter seu negócio viável. Isso pode significar levar cada um deles para almoçar algumas vezes por ano ou levá-los a uma palestra sobre marketing de mecanismos de busca em uma feira local. Faça o que fizer, certifique-se de que você não sabe apenas seus nomes, mas pode realmente chegar perto de chamá-los de amigos depois de um tempo. Embora este conceito possa parecer brega, é uma forma antiga de fazer negócios que a maioria das pessoas ainda aprecia. A lealdade é obtida fazendo um bom trabalho primeiro e forjando um segundo relacionamento. Se você não forjar esse relacionamento, seu cliente não terá a lealdade necessária para retornar às necessidades do site.
Veja os 80% restantes na sua lista. Idealmente, você gostaria de movê-los para a coluna de 20%. Você pode fazer isso enviando boletins educacionais por e-mail, enviando cartões de Natal uma vez por ano e, ocasionalmente, ligando para ver se eles precisam de alguma coisa ou se tem alguma pergunta para você. Trate essas chamadas com a mesma importância que suas chamadas de vendas - elas levarão a tanta coisa de negócios. Considere ter canetas ou outros itens promocionais feitos com o seu logotipo e enviá-los para o seu cliente, em seguida, seguir com um telefonema para se certificar de que eles pegaram.
Se você puder encontrar uma maneira de incorporar pelo menos algumas dessas idéias de atendimento ao cliente em seus negócios diários, estará deixando seus clientes mais felizes e ganhando um pouco mais de dinheiro no processo.
Escrito exclusivamente para WDD por Angela West.
Você está seguindo esses princípios com bons resultados? Que outras formas você usa para manter seus clientes voltando?