Um dos nossos maiores desafios ao produzir o trabalho do cliente é comunicar informações técnicas de forma eficaz com os clientes. Muitos desenvolvedores em nossa comunidade enfrentam obstáculos semelhantes. Vender e enviar soluções técnicas para os clientes sempre traz importantes desafios de comunicação.
Recentemente, reunimos dez desenvolvedores experientes para discutir esse assunto. Nosso objetivo era apresentar as principais ferramentas para promover uma comunicação saudável e eficaz com os clientes durante os projetos técnicos. Todos os presentes concordam que a simplificação técnica é uma habilidade fundamental para os desenvolvedores: se você quer que seu cliente confie em você e em sua especialidade, você precisa ser capaz de se comunicar efetivamente com ele / ela.
Segundo eles, a comunicação com o cliente levou entre 5-15% de sua carga de trabalho semanal. Neste post, discutiremos seis maneiras de os desenvolvedores se comunicarem de maneira mais eficiente com seus clientes não técnicos. Aqui esperamos que você encontre insights úteis e exemplos aqui!
Todos os canais de comunicação não nasceram iguais.
Clientes diferentes preferirão canais diferentes. Telefone, chat, vídeo, reuniões, o nome dele.
Claro, você deve tentar se adaptar ao canal favorito do seu cliente. Isso vai mostrar que você é flexível. No entanto, você também deve se certificar de que ele / ela está a bordo com o seu. E o seu definitivamente deve ser um e-mail ou uma ferramenta de gerenciamento de projetos.
Por quê? Como os canais escritos e assíncronos lhe darão mais controle sobre a comunicação.
Desde o início de um projeto, deixe claro que esses serão seus canais oficiais de comunicação.
Eles permitem que você:
As conversas ao vivo muitas vezes não dão tempo suficiente para pensar completamente sobre as coisas. Sim, é importante estar disponível para o seu cliente. Mas você não pode estar conversando sem parar durante o horário de trabalho; você nunca faria nada.
Se você tiver trocas ao vivo significativas, tente recapitular pontos-chave por email ou por sua ferramenta de gerenciamento de projetos. Um desenvolvedor entrevistado escreve uma lista clara de lembretes e itens acionáveis para ambas as partes logo após cada reunião. Ele então envia essa lista para seus clientes, todas as vezes.
Essas comunicações escritas funcionarão como um arquivo precioso para você, sua equipe e seu cliente mais tarde.
Conteúdo escrito é essencial para comunicações mais claras. No entanto, quando se trata de simplificação técnica, há outro meio que você deve usar intensamente: recursos visuais.
Por quê? Bem, em um nível biológico, o conteúdo visual é mais fácil de decodificar do que o texto e mais fácil de lembrar para o nosso cérebro. Portanto, mostrar, não apenas dizer, fará maravilhas pelos seus esforços de comunicação.
Gabriel, um desenvolvedor experiente, nos disse que uma ferramenta de captura de tela decente é a primeira coisa que ele instala em qualquer computador novo: “Claro, clientes gostam quando eu explico o que estou fazendo. Mas eles amam ainda melhor quando eu mostro a eles o que estou fazendo. ”
Para comunicações assíncronas (e-mails), sempre tente anexar capturas de tela, gifs ou capturas de vídeo para ilustrar seus pontos. Nada coloca o cliente mais à vontade do que uma correção de bug confirmada com uma tela ao vivo e URL. :)
E quando você está em uma reunião mostrando um novo projeto, demonstrações ao vivo devem ser sua tática. Digamos que você esteja discutindo o formato responsivo de um website. Não diga apenas ao cliente que ele “ficará bem no celular”. Em vez disso, entregue-lhes um comprimido real e deixe-os tentar por si mesmos. Recursos visuais irão atuar como prova de que o que você está fazendo está realmente funcionando.
Muitos clientes terão pelo menos alguma experiência com a web ou tecnologia em geral. Experimente e use esses pontos de comparação para simplificar suas iniciativas ou desafios técnicos. A maioria dos desenvolvedores com quem conversamos afirmou que fazer referência ao conhecimento comum ajudou seus clientes a entender melhor. Alguns exemplos:
Vá em frente e pergunte a seus clientes quais ferramentas, aplicativos ou tecnologias eles estão usando em suas vidas. Então pergunte-se: como você pode traçar paralelos com eles para melhor comunicar seu ponto?
Analogias foram outra técnica popular de simplificação durante nossas entrevistas. Muitos desenvolvedores usaram metáforas simples para facilitar o entendimento de seus clientes. Uma analogia que geralmente ajuda é comparar a construção de software, sites e aplicativos a uma casa real. Algumas decisões e escolhas materiais precisam ser feitas primeiro para que a coisa toda se mantenha firme mais tarde. E algumas ferramentas que você está usando provavelmente são literalmente como a fundação pré-construída de uma casa. Eles permitem que você inicie o desenvolvimento e aumente as paredes mais rapidamente.
Uma atitude positiva irá percorrer um longo caminho nas comunicações e relacionamentos com o cliente. É fácil esquecer o quão profundo é seu conhecimento técnico. No entanto, lembre-se sempre de que seu cliente não compartilha necessariamente seu conhecimento e sua experiência. Tente se colocar no lugar deles.
O mais importante aqui: você está construindo um relacionamento, não apenas software, aplicativos e sites.
E enviar sinais negativos - frustração, impaciência, evitação - lentamente, mas com certeza, envenenará seu relacionamento com o cliente.
Então, em todos os momentos, tente ser empático, paciente e constante. Preste atenção ao seu tom, mantenha a calma e leve seu tempo. Especialmente durante as conversas ao vivo. Essas atitudes ajudarão a apaziguar os clientes durante os momentos difíceis e criarão confiança e reconhecimento por sua experiência.
Ser constante é particularmente essencial. Conforme seu projeto avança, algumas coisas estão fadadas a mudar, ou literalmente vão para o sul. Portanto, embora a educação inicial seja importante, a comunicação contínua com o cliente determinará o quão saudável você mantém seu relacionamento.
Por último, mas não menos importante: seus clientes estão realmente pagando por seus serviços. Eles merecem a melhor versão de você mesmo, não acha?
Usando as quatro dicas acima irá manter seus clientes conscientes e confiantes. E, uma vez familiarizados com os detalhes técnicos, você pode oferecer-lhes escolhas. Envolvê-los na tomada de decisão irá:
E para ajudar a esclarecer as consequências dessas escolhas, atribua uma dimensão comercial a elas: a Solução A dará aos usuários mais liberdade para fazer X, mas custará 25% a mais. A solução B dará aos usuários liberdade limitada para fazer X, mas reduzirá os custos em 15%. Na sua opinião, a quantidade extra de liberdade para seus usuários vale o aumento do preço?
Vimos que uma boa simplificação técnica tem um enorme valor para ambas as partes. Mas também tem suas desvantagens. Se você tentar exagerar, poderá perder um tempo precioso para você e seus clientes. Por isso, é importante saber quando a simplificação não vale a pena.
Talvez seja um bug pequeno demais para entrar em detalhes antes de consertá-lo. Ou talvez seja uma escolha arquitetônica muito complexa para traduzi-la para falar não-nerd. No último caso, não hesite em usar atalhos (como analogias simples) para obter seu ponto de vista. Naturalmente, a linha aqui se moverá dependendo do nível de conhecimento técnico do seu cliente e da profundidade de seu relacionamento. E se um cliente fizer uma resposta explícita, você deve sempre tentar fornecer um.
Caso contrário, não hesite em aproveitar a confiança que você está construindo: peça a eles que confiem em você!