Por que seus clientes não se importam com seus usuários e como você pode fazê-los
Todos nós já estivemos lá, não é? A reunião em que o cliente solicita que você inscreva usuários em seus boletins informativos sem a permissão deles. Ou quando eles insistem em adicionar uma sobreposição à página inicial promovendo sua oferta mais recente. Na verdade, esses tipos de solicitações se tornaram tão comuns que eles têm seu próprio nome - padrões escuros.
Como web designers, esses tipos de solicitações parecem tão estranhos. A ideia de design centrado no usuário está no centro de tudo que fazemos. Como alguém poderia sugerir coisas que prejudicam a experiência do usuário?
No entanto, apesar de nossas melhores tentativas, o cliente insiste nessas mudanças. Eles parecem alheios ao nosso grito de: "Ninguém vai pensar no usuário?"
Na tentativa de gerar mais leads, muitos clientes recorrem a truques, prejudicando a experiência do usuário.
Como convencer os clientes a mudar seus modos? O que podemos fazer para que eles pensem nas necessidades dos usuários?
O primeiro passo é entender por que eles parecem não se importar em primeiro lugar.
Por que seus clientes não se importam com os usuários?
Vamos ser claros, não é que seus clientes estejam indiferentes. É só que eles não estão pensando nos usuários quando tomam decisões. Mesmo quando o fazem, muitas vezes concluem que o inconveniente para o usuário vale o retorno potencial para o negócio.
Isto significa que se você deseja convencer um cliente a priorizar as necessidades dos usuários, você deve conseguir duas coisas:
- Faça o cliente pensar no usuário.
- Faça com que eles percebam o dano que o usuário pode causar.
Vamos ver como lidar com essas duas áreas ...
Fazendo seu cliente pensar no usuário
Não há escassez de maneiras de fazer com que o cliente se concentre nas necessidades dos usuários, se estivermos dispostos a trabalhar um pouco e planejar com antecedência.
Um bom lugar para começar é dizendo ao cliente na frente para se concentrar nas necessidades do usuário. Eu sei que parece óbvio, mas isso raramente acontece.
A maioria dos clientes não está familiarizada com a execução de projetos da web. Eles não entendem o papel deles no processo e, por isso, cabe a nós explicar isso a eles. À medida que explicamos seu papel, devemos sempre enfatizar que eles são os defensores do usuário. Diga-lhes que eles têm mais contato com seus usuários do que nós e, portanto, cabe a eles defender o usuário por meio do processo de design.
Na realidade, estamos defendendo as necessidades dos usuários também. Mas dar ao cliente esse papel ajudará a pensar no usuário com mais frequência.
Também no início do projeto, realizamos alguns testes rápidos de usabilidade em seu site atual com um serviço como usertesting.com . Tire os vídeos dessas sessões e edite-os para se concentrar apenas nos principais problemas.
O cliente provavelmente não pagará por isso, especialmente porque eles já sabem que o site atual é ruim. Mas esse tipo de teste é barato e o vídeo provavelmente os chocará. Acima de tudo, isso os lembrará de quão frustrante uma experiência ruim pode ser.
Em seguida, realize uma pequena oficina com o cliente (não precisa ser longa). Apenas o suficiente para identificar seu público e criar algumas personas para eles. Pegue essas pessoas e prenda-as perto da mesa do cliente. Explique que esses são seus pontos de referência para tomar decisões. Pergunte a si mesmo se esses usuários ficariam satisfeitos com as decisões que você está tomando.
Na Mailchimp, eles adotaram essa abordagem. Eles transformaram suas personas em cartazes atraentes que adornam seu escritório. Isso garante que o usuário nunca seja esquecido.
Essas pessoas não devem se concentrar apenas em quem é o usuário, mas também identificar o que desejam alcançar no site. Que perguntas precisam de respostas? Quais tarefas eles estão tentando completar?
Finalmente, quando se trata de reunir o feedback do cliente sobre um projeto, nunca pergunte o que ele acha dele. Isso irá encorajá-los a considerar seus próprios sentimentos. Em vez disso, pergunte como o cliente acredita que as pessoas responderão ao projeto. Mais uma vez, isso ajuda a focar o cliente nas necessidades dos usuários.
Essas técnicas ajudarão o cliente a pensar no usuário. Mas isso é apenas metade da batalha. Você também precisa convencer o cliente a priorizar as necessidades dos usuários sobre ganhos de negócios de curto prazo.
Entendendo o dano causado por ignorar usuários
Para nós, o dano de ignorar as necessidades do usuário é óbvio. Mas, então, não é nosso negócio ou trabalho em jogo. Os clientes geralmente estão sob grande pressão para entregar mais leads, fazer mais vendas ou gerar mais tráfego. Quando sob esse tipo de pressão, você precisa de argumentos sólidos para justificar colocar as necessidades dos usuários acima do ganho de curto prazo.
Cabe a nós convencer os clientes e dar-lhes a munição que eles precisam para justificar suas decisões para seu chefe.
Eu sempre começo colocando as bases cedo. Nas reuniões iniciais, não é incomum perguntar a um cliente sobre sites que ele gosta. Os designers costumam usar isso como referência para produzir um design. Mas você já perguntou a um usuário sobre sites que eles odeiam? Se você os fizer falar sobre suas próprias experiências ruins, eles perceberão o quão frustrante uma experiência ruim pode ser.
Não é incomum que um cliente lamente sobre um padrão escuro em outro site e, em seguida, propor uma coisa quase idêntica por conta própria. Ao falar sobre suas más experiências, você as ajuda a fazer a conexão. Isso, por sua vez, ajuda-os a perceber o sangue ruim que estão criando.
Mas isso não é suficiente para discutir seu canto quando desafiados por suas decisões. Em tais situações, tenho a tendência de me concentrar em como o comportamento do consumidor mudou. Os consumidores têm hoje duas coisas que nunca tiveram. Eles têm a concorrência a um clique de distância e uma audiência para expressar sua insatisfação. Essas duas coisas colocam o poder no consumidor e significam que o atendimento ao cliente deve estar no centro do que nossos clientes fazem. Poucos clientes têm um problema em captar o impacto que o fácil acesso à concorrência traz. Mas eles tendem a lutar mais com o poder de uma audiência.
Na verdade, a capacidade dos clientes de publicar sua opinião sobre uma empresa é muito mais perigosa do que a concorrência a um clique de distância. Quando cada cliente pode atingir milhões de pessoas, isso faz com que mantê-las felizes seja muito importante!
Uma das melhores maneiras de comunicar esse fato é através de histórias. Eu conto a história de Inferno da Dell e como as queixas de um homem sobre a Dell on-line se transformaram em uma tempestade de publicidade negativa. Ou como um cliente insatisfeito com a British Airways passou a tirar um anúncio no Twitter condenando a empresa.
Essas histórias ajudam a direcionar para casa a quantidade de energia que os clientes atuais têm. Também demonstra como ignorar suas necessidades pode causar danos significativos a uma empresa.
Ao ajudar os clientes a entender o poder dos usuários e se concentrar em suas necessidades, é possível transformar os clientes em defensores dos usuários. Mas tenha cuidado com o que você deseja; Antes que você perceba, eles estarão reclamando do seu belo design, porque não é intuitivo o suficiente!