Se você os ama ou os odeia, as interfaces de conversação começaram a ter um impacto significativo no cenário de comunicação empresarial / de marca. Embora muitas empresas tenham percebido que as interfaces de conversação provavelmente causarão uma grande mudança na comunicação da marca, há muitos que são céticos em relação aos ICs. Os ICs têm limitações, mas eles estão aqui para ficar e ficarão melhores e mais avançados, e os problemas atuais serão resolvidos com o tempo.
Essas limitações não devem impedir que as empresas aproveitem os ICs para o crescimento dos negócios, como a história tem provado repetidas vezes, que a incapacidade de se adaptar às mudanças do mercado sempre custou caro às empresas.
Interfaces de conversação (ou ICs) são atualmente de dois tipos: Chatbots e assistentes virtuais (Siri, Google Assistant etc.), mas, discutivelmente, sites de conversação como Adrian Zumbrunnen e uxdesign.cc Também podem ser consideradas interfaces conversacionais.
O projeto de IC exige uma mudança fundamental na abordagem do design - design visual mínimo e mais uso de palavras; conteúdo, apresentação e fluxo de conversa são os principais elementos da interface do usuário de um projeto de IC. Como Matty Mariansky, co-fundador da Meekan, coloca “O conteúdo se torna o estilo”. Este é o princípio fundamental do projeto de CI que os projetistas devem adotar para dar um salto.
Os assistentes virtuais são construídos por gigantes da tecnologia como o Google, a Apple, a Microsoft, a Samsung, etc. Chatbots e sites de conversação são os ICs que geralmente são construídos pelas empresas. Portanto, os prós e contras do projeto de IC discutidos abaixo referem-se apenas a chatbots e websites / aplicativos de conversação.
Existem dois tipos principais de chatbots: chatbots baseados em regras (programados para dar respostas enlatadas) e chatbots baseados em AI (Inteligência Artificial). Além disso, eles podem ser classificados em chatbots baseados em texto e voz. Como a maioria dos chatbots tem algumas limitações e as tecnologias de aprendizado de AI / máquina / linguagem natural ainda precisam ser avançadas o suficiente para permitir uma conversação “perfeita” em humanos - embora muitos Chatbots baseados em IA sejam razoavelmente bons nisso - precisamos Siga algumas diretrizes / princípios de design durante a construção de um Chatbot para garantir a comunicação sem atrito.
Como você deve saber, os Chatbots geralmente vivem em produtos de mensagens populares como o Facebook Messenger, o Telegram, o Slack, o KiK, o Slack, o Skype, o SMS, etc., mas também podem ser integrados ao seu site ou aplicativo.
Você escolhe plataformas de mensagens nas quais seu público-alvo ou cliente potencial / existente estão ativos. Documentação de plataforma:
Espere que mais plataformas de mensagens ofereçam APIs do Chatbot no futuro.
Os chatbots têm uma interface de usuário mínima e, portanto, os designers não precisam se preocupar muito com o design ou o aspecto visual, o que é mais importante é a construção do fluxo de conversação correto. Se você acertar o fluxograma, metade do trabalho estará concluído.
Há muitos serviços de construção do Chatbot que permitem que pessoas não-técnicas construam chatbots simples. Se você é proprietário de uma pequena empresa ou um designer com conhecimento limitado ou sem codificação, esses serviços podem realmente ser úteis. Por exemplo Chatfuel , um criador de bots para o Facebook Messenger oferece um serviço gratuito, fornecendo uma interface de arrastar e soltar e nenhum conhecimento de codificação é necessário.
Existem muitos outros serviços semelhantes, incluindo Manychat , Massivamente , Motion.Ai , Octane.Ai , AI amigo , Pioneiro da AI , Rebot.Me , Pandoramas , Segundo Ego , Zabaware , Botego , Agentes intelectuais , Personalidade Forja , Você sonha , BotLibre , BotPlatform , Fluxo Xo , gupshup , Chatbot4u e mais.
Se você pretende construir um bot mais avançado, considere os seguintes serviços:
API.ai - Essa plataforma poderosa e robusta, que foi recentemente adquirida pelo Google, pode ajudar você a criar interfaces de conversação simples e avançadas.
Wit.ai - Esta é outra plataforma de linguagem natural abrangente e extensível, de propriedade do Facebook, que permite a criação de chatbots baseados em texto e também controlados por voz que podem compreender os seres humanos.
Estrutura de Bot - O Bot Framework da Microsoft permite que você construa robôs inteligentes de plataforma cruzada que podem ser integrados a qualquer aplicativo de mensagens ou bate-papo que ofereça suporte à Integração do Chatbot e também possam ser integrados ao seu site, aplicativo ou até mesmo ao Office 365 Mail.
IBM Watson - Outra grande plataforma de propriedade de outro gigante da tecnologia - IBM - ajuda você a construir Chatbots que entendem a linguagem natural.
Botwiki - Este é um recurso final para encontrar todas as informações relacionadas a bots, incluindo o diretório Bots, tutoriais, artigos, ferramentas, eventos e muito mais.
Guita - Twine é uma ótima ferramenta que irá ajudá-lo a construir o fluxo de conversação. Ele permite que você crie scripts de texto interativos não lineares e fluxo de conversação.
Botkit - Sem dúvida, um ótimo recurso, é um popular kit de ferramentas de código aberto que contém código e comandos prontos que permitem criar Chatbots para Slack e outras plataformas de mensagens.
Botframe - É uma ferramenta de prototipagem legal e fácil de usar que ajuda você a simular conversas.
Sobrescrito - Um sistema de diálogo e mecanismo de bot que é extensível e projetado para trabalhar com outros AI Frameworks, como API.ai, IBM Watson, Wit.ai etc. Ele ajuda a construir Chatbots que podem ter conversas semelhantes às humanas.
qTypes - Uma biblioteca abrangente de formatos de perguntas definidas e um guia para responder / responder.
Normalizador - este aplicativo processa a entrada do usuário e o torna compreensível para bots.
Definir o objetivo do CI / Chatbot é o primeiro passo importante. Qual problema do cliente resolverá eficientemente? Como isso beneficiará o público-alvo e você?
Como discutido, o CI é mais sobre conteúdo e menos sobre design visual. Assim, o foco deve ser menos sobre a aparência e mais sobre o conteúdo.
A chave para o sucesso está em acertar o fluxo de conversação. Lembre-se de que o principal objetivo da interface de conversação é minimizar o esforço do usuário para se comunicar com o sistema - portanto, o desafio é antecipar as necessidades dos usuários e fornecer as soluções / respostas certas com informações mínimas do usuário e armazenadas. Fluxograma de conversação é o principal componente do IC.
Elabore um conjunto de perguntas que seu bot deve ser capaz de responder - as perguntas relevantes que o usuário provavelmente fará ou deve pedir para obter uma resposta pronta e pronta que levará a conversa adiante e a manterá em andamento. Use qTypes (mencionado acima) para a redação de Q & A. Seu bot deve ser ensinado a distinguir e entender diferentes tipos de perguntas. qOs tipos podem ser aproveitados para que o seu bot responda prontamente às perguntas padrão.
Ao contrário da GUI, o CI não possui elementos interativos com os quais o usuário geralmente está familiarizado, como os botões (embora o uso mínimo de botões seja recomendado - explicado abaixo), menu / menus suspensos etc. No caso de CI, um usuário geralmente visualiza uma tela em branco ou nenhum visual (por exemplo, Amazon Echo), por isso é importante orientar o usuário imediatamente para iniciar a conversa, dizendo-lhes como / onde começar e como o Chatbot / CI pode ajudá-los.
Evite dar muita informação de uma só vez. Perguntas abertas devem ser evitadas e opções claras devem ser fornecidas para que a conversa permaneça objetiva e não saia do rumo.
Não forneça muitas informações e várias opções de uma só vez.
Solicite informações do usuário ou faça perguntas uma a uma. Depois de obter as informações corretas, prossiga para a próxima tarefa.
Em todas as etapas da conversa, certifique-se de que seu usuário entenda o fluxo de conversação. Mantenha o usuário informado sobre as tarefas executadas e também certifique-se de que as informações corretas foram coletadas do usuário em todas as etapas. Sempre repita e receba uma confirmação do usuário toda vez que ele fornecer uma entrada.
Se uma entrada do usuário estiver incorreta, faça o usuário entender claramente o que deu errado e o que deve inserir.
Discutimos o fornecimento de opções / CTA claras para que a conversa permaneça no caminho certo e o uso de botões seja uma ótima maneira de garantir clareza, pois os usuários sabem o que esperar em cada etapa e também reduzem a digitação (e erros de digitação); Assim, os botões minimizam o atrito. Normalizador (mencionado acima) também ajuda você a resolver problemas de digitação.
Não apenas o fluxo da conversa é importante, mas também é importante fazer a conversa parecer natural, manter a continuidade e evitar a junção de tópicos diferentes na conversa. Manter um tom amigável e escolher a conversa de onde ela foi deixada durante a visita anterior são algumas das coisas que podem fazer o usuário se sentir importante. A personalização também é um aspecto fundamental para adicionar um toque pessoal à conversa.
Forneça sugestões ou orientações oportunas ao usuário sempre que necessário. Por exemplo, compartilhar um link para a página de perguntas frequentes no momento certo pode ser de grande ajuda para o usuário. O usuário também pode apreciá-lo se você fornecer soluções ou recomendações alternativas.
Fazer sons não-lexicais como oh, hmm, uh etc durante a conversa também faz a conversa parecer natural.
Dar uma resposta engraçada ou fazer uma piada leve quando o usuário tenta tirar a conversa da conversa (por exemplo, fazendo perguntas irrelevantes) também funciona e faz a conversa parecer muito natural. Humor oportuno sempre eleva o humor. Usuários rudes também podem ser abordados com respostas engraçadas e espirituosas.
No caso de chatbots baseados em texto, o uso inteligente e oportuno da animação reforça a conversa e traz um fator de bem-estar para ela.
Como discutimos anteriormente, a maioria dos chatbots é baseada em regras e às vezes pode não ser capaz de resolver problemas complexos de clientes - portanto, deve haver um canal de escalonamento no modo de espera através do qual o chatbot possa encaminhar ou escalar problemas não resolvidos para seu cliente equipe de apoio à assistência humana.
Em algum momento durante a conversa, o usuário pode querer encerrar a conversa e contatá-lo através de outros modos de comunicação, dar ao usuário a opção de sair da conversa e, quando o usuário sair, exibir seu e-mail e / ou número de telefone.
A maioria dos Chatbots / CIs hoje tem certas limitações e eles não têm conversas semelhantes às humanas (mas muitos Chatbots baseados em IA são razoavelmente bons nisso). O maior desafio a ser enfrentado ainda é o processamento de linguagem natural - erros de digitação e erros gramaticais são comuns na conversação humana (oral e escrita) - formas curtas, gírias e sons também são frequentemente usados em conversas. Aplicativos como o normalizador nos ajudam a lidar com esse problema, mas as lacunas sempre permanecem.
Num futuro próximo, o avanço contínuo em tecnologias de aprendizado de máquina / inteligência artificial de PNL preencherá essa lacuna e dizemos com confiança que os chatbots futuros baseados em inteligência artificial terão conversas semelhantes a humanos perfeitamente. Até lá, use as regras de design do chatbot para garantir o design e a implantação bem-sucedidos do chatbot, o que, por sua vez, garante um envolvimento bem-sucedido com o cliente.